打造客户精英：从思维到技能全面提升.pdfVIP

精英客户经理打造：客户特种兵

【课程背景】

客户经理提升关系力、训练精细化的销售语言、提升非语言技巧的，从而留住

老客户，赢回流失的客户，开拓新客户。客户因为是区域内各家公司的争夺焦点，也是

公司业绩的重要贡献，因此更需要一批精英型的客户经理，在市场面就像特种兵以一当

十，一方面争取把握住重点客户，另一方面他们的成长与收入增加可以在团队内起到示范作

用促进成长与赶超的热情。经过对的抽样调研，精英型的客户经理往往客户经理团

队近60%的销售业绩，而人数仅占团队人数的30%左右。

【课程目标】：

有过多年客户服务经验的经理，在销售礼仪、为人处事、销售技巧等工作能力方面

都有一定积累，而他们向着精英客户经理迈进，让业绩翻番的主要来自以下方面，

而培训设计也就针对这些方面进行设计。

思维层面——从产品服务思维转向经营思维，要有意识从市场态势、产品设计改进、客

户需求挖掘、解决方案，未来趋势等方面进行系统思考，从而创新工作。

知识层面－－客户感知价值树立、消费心理学、学（品牌树立意识和社交）

能力层面——训练精细化语言技巧应用在客户需求挖掘、维持客户关系、开拓新市场方

面

【授课形式】：

原理阐述、风格、互动讨论、案例分析、情景模拟、技能演练、课后练习指导

【培训时间】：2天

【课程大纲】：

开场导入：

互动体验“我的小组成员”，根据任务要求中的行为要素完成小组成员互相认识。

互动解读：人际互动中人们是通过行为来感受对方内心状态的，发自内心的热情会通

过行为表现在人际间传递。注重具体行为展示是建立客户感知价值的基础。

小组研究：行为

案例支持：小米的互动式。

建立本次学习的客户研究个案，作为学习过程中的学习内容应用案例。

第一单元：从消费心理学看人们的决策

1.建立行为表现矩阵区分四种典型的人际风格并了解自己的风格

2.学习不同人际风格的人进行决策时的关注点

3.客户感知价值的概念及建立

4.个人品牌与产品品牌树立

5.立体化的客户接触点建设－面谈、服务、网络、社交网络建设

理论应用：客户感知价值建立方法在产品服务展示、新产品宣传方面的应用。

第二单元：建立人际沟通的信任建立商务信任的行为要点

1.建立人际信任关系的重要性

➢案例：《纽约的吉姆》

➢工作案例：《机场的故事》

➢理论小结：信任关系带来效能提升、成本下降、组织成员热情提升

2.了解人际互动中降低信任关系的言行

➢小组：工作中的那些“不靠谱”

➢发现沟通中典型的降低人际互信的语言模式：消极暗示与推卸责任

➢小组讨论：《工作经验总结：那些值得信赖的人行为特征》

3.建立信任关系的四大基本原则：公平、尊重、当责、真诚

4.建立信任关系的四大行为表现：行为一致性、言行一致性、表达直率性、宽容尊重

性

个人：检视自身工作中信任“存款”增加与降低的行为表现

第三单元：基于客户感知价值的沟通五步法掌握说服要点与技巧

1.基于人际风格的沟通准备

2.拜访开场阶段

➢低问题与高问题

➢了解情况的下切法语言模式

➢了解目的的上推法语言模式

3.反馈的语言模式：

➢基于人类行为的反馈模式

➢积极反馈与客户抱怨处理

➢建设性反馈与产品方案推荐

4.价值展示（）FSB模式

➢动机赋予

➢导引目标设定的问题

➢激发动力的需求分析

➢行为要求的描述

5.谈话结束的收尾及后期跟进

➢约定反馈时间

➢设定核查

➢应用封闭式问题建立个人承诺

课后练习：根据学习手册完成四周技能练习