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后市场服务顾问服务规范及考核标准

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

题目：

1.后市场服务顾问在接待客户时，首先应关注客户的哪一项需求？（）

A.车辆维修报价

B.车辆故障的具体表现

C.客户的情绪与态度

D.是否有其他潜在业务需求

2.当客户对维修方案表示质疑时，服务顾问应采取哪种沟通方式？（）

A.直接反驳客户的观点

B.保持沉默等待客户冷静

C.耐心解释并邀请客户参与讨论

D.立即向上级汇报

3.在填写服务订单时，以下哪项信息属于关键项？（）

A.客户的联系方式（备用）

B.维修项目的具体细节

C.客户的日常驾驶习惯

D.维修工时费的预估金额

4.若客户对服务价格表示不满，服务顾问应如何应对？（）

A.坚持原价不予让步

B.立即向销售经理申请折扣

C.解释成本构成并提供建议方案

D.放弃该客户转而服务其他客户

5.后市场服务中，服务顾问的着装规范不包括以下哪项？（）

A.衣着整洁、无污渍

B.配戴公司统一工牌

C.穿着舒适的运动鞋

D.保持发型整齐、无异味

6.在客户等待维修期间，服务顾问应提供哪些增值服务？（）

A.强制推销保养套餐

B.提供免费茶水与休息区引导

C.紧急联系其他客户要求其等候

D.安排客户在车间参观等待

7.当客户投诉维修过程中车辆出现新问题，服务顾问应如何处理？（）

A.拒绝承担责任并推卸给维修工

B.立即联系维修主管协调解决方案

C.告知客户需额外收费

D.安慰客户等待维修工自行处理

8.后市场服务顾问的考核标准中，哪项属于服务质量的核心指标？（）

A.客户满意度调查得分

B.单次服务客单价

C.维修项目完成率

D.报修电话接听速度

9.在服务过程中，若客户提出不合理要求，服务顾问应如何回应？（）

A.直接拒绝并解释公司规定

B.耐心倾听并寻求折中方案

C.立即挂断电话避免冲突

D.向客户保证会私下解决

10.后市场服务中，服务顾问的“三米原则”指的是什么？（）

A.保持与客户3米距离避免过近

B.3分钟内回应客户所有问题

C.3米范围内保持微笑和眼神交流

D.3项维修建议一次性告知客户

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

题目：

1.后市场服务顾问在接待客户时应具备哪些核心能力？（）

A.沟通表达能力

B.快速诊断车辆问题的能力

C.熟悉服务流程与报价能力

D.紧急情况下的应急处理能力

2.客户投诉处理中，服务顾问应遵循哪些原则？（）

A.倾听并记录客户诉求

B.及时向上级汇报并跟进

C.独自决定解决方案

D.主动承担服务责任

3.服务顾问在填写维修订单时需注意哪些事项？（）

A.严格按照客户描述填写故障现象

B.确认维修项目与工时费合理性

C.预留客户确认时间以避免误解

D.忽略客户的其他咨询需求

4.维修完成后，服务顾问应如何确保客户满意度？（）

A.详细解释维修过程与费用

B.邀请客户试驾并收集反馈

C.提供书面服务单据并签字确认

D.忽略客户对车辆其他问题的咨询

5.后市场服务顾问的职业素养包括哪些方面？（）

A.专业知识与技能

B.客户服务意识

C.团队协作能力

D.个人情绪管理能力

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

题目：

1.后市场服务顾问的主要职责是尽可能推销高利润项目。（）

2.客户等待维修时，服务顾问应主动提供休息区引导服务。（）

3.服务订单中的维修项目可以由服务顾问随意修改。（）

4.客户投诉时，服务顾问应立即向上级汇报并避免直接回应。（）

5.后市场服务顾问的考核标准中，价格谈判能力是核心指标。（）

6.服务顾问的着装应保持专业，避免过于休闲的打扮。（）

7.客户对维修方案提出质疑时，服务顾问应保持沉默等待上级指示。（）

8.服务过程中，客户提出的不合理要求必须无条件满足。（）

9.后市场服务顾问的“三米原则”强调与客户保持安全距离。（）

10.维修完成后，服务顾问只需提供费用明细即可，无需解释服务内容。（）

四、简答题（共4题，每题5分，共20分）

题目：

1.简述后市场服务顾问在接待客户时应遵循的三个关键步骤。

2.解释“客户投诉处理五步法”的具体内容。

3.列举至少三种服务顾问在服务过程中可提供的增值服务。

4.说明服务顾问如何通过沟通技巧提升客户满意度。

五、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）

题目：

1.案例背景：

一位客户送修车辆时抱怨维修费用过高，并质疑服务顾问是否故意多报项目。服务顾问解释称，所有维修项目均基于实际故障，但客户仍表示不满并威胁要投诉