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改善就医感受提升患者体验主题活动工作总结

改善就医感受提升患者体验主题活动工作总结

背景

随着社会经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，患者对医疗服务的质量和体验有了更高的期望。然而，当前医疗服务中仍存在一些问题，如就医流程繁琐、医患沟通不畅、服务态度不佳等，这些问题不仅影响了患者的就医感受，也不利于医院的长期发展。为了切实解决这些问题，提高患者满意度，我院开展了“改善就医感受提升患者体验”主题活动。

工作回顾

1.优化就医流程

挂号与预约：引入了多种挂号方式，包括线上预约挂号平台、电话预约、自助机挂号等，方便患者根据自身情况选择合适的挂号方式。同时，优化了预约系统，增加了预约时段的灵活性，减少患者等待时间。

就诊环节：重新规划了医院的科室布局，设置了清晰的导诊标识，使患者能够快速找到就诊科室。推行了分时段就诊制度，通过短信、微信等方式提醒患者就诊时间，有效减少了患者在候诊区的等待时间。

检查与检验：整合了检查检验资源，实现了检查检验结果的共享和互认。优化了检查检验流程，缩短了报告出具时间，对于一些紧急检查项目，做到了立等可取。

2.加强医患沟通

培训与教育：组织医护人员参加医患沟通技巧培训课程，提高医护人员的沟通能力和服务意识。培训内容包括倾听技巧、表达技巧、非语言沟通技巧等，使医护人员能够更好地与患者进行沟通。

沟通制度：建立了完善的医患沟通制度，要求医护人员在患者就诊、检查、治疗等各个环节主动与患者沟通，向患者详细解释病情、治疗方案、注意事项等，让患者充分了解自己的病情和治疗情况。

反馈机制：设立了意见箱、投诉电话、在线反馈平台等多种反馈渠道，及时收集患者的意见和建议。对于患者的投诉和意见，做到了及时处理和回复，让患者感受到医院对他们的重视。

3.提升服务态度

服务规范：制定了详细的服务规范和行为准则，要求医护人员在工作中做到热情、周到、耐心、细心。加强了对医护人员服务态度的监督和考核，将服务态度纳入绩效考核体系，对服务态度好的医护人员进行表彰和奖励，对服务态度差的医护人员进行批评和教育。

人文关怀：在医院的各个区域设置了休息区、饮水机、充电器等便民设施，为患者提供舒适的就医环境。开展了人文关怀活动，如为患者送上生日祝福、节日慰问等，让患者感受到医院的温暖。

4.提高医疗质量

医疗技术：加大了对医疗技术的投入，引进了一批先进的医疗设备和技术，提高了医院的诊断和治疗水平。加强了与上级医院的合作与交流，邀请专家来院讲学、会诊、手术等，为患者提供更加优质的医疗服务。

医疗安全：建立了完善的医疗安全管理制度，加强了对医疗质量的监督和检查。定期开展医疗安全培训和演练，提高医护人员的医疗安全意识和应急处理能力。加强了对药品、医疗器械的管理，确保患者用药安全。

成绩亮点

1.就医流程更加便捷：通过优化就医流程，患者挂号、就诊、检查、检验等环节的等待时间明显缩短。据统计，活动开展以来，患者平均挂号时间从原来的15分钟缩短至5分钟以内，平均候诊时间从原来的1小时缩短至30分钟以内，检查检验报告出具时间也大幅缩短。

2.医患沟通更加顺畅：医护人员的沟通能力和服务意识明显提高，能够主动与患者进行沟通，耐心解答患者的疑问。患者对医护人员的满意度显著提升，医患关系更加和谐。据调查，活动开展后，患者对医护人员沟通满意度从原来的70%提高到了90%以上。

3.服务态度更加优质：医护人员的服务态度得到了明显改善，热情、周到、耐心、细心的服务赢得了患者的好评。医院的人文关怀活动也得到了患者的广泛认可，患者在就医过程中感受到了更多的温暖和关怀。据统计，活动开展后，患者对医院服务态度的满意度从原来的75%提高到了95%以上。

4.医疗质量更加可靠：通过加大对医疗技术的投入和加强医疗安全管理，医院的医疗质量得到了显著提高。先进的医疗设备和技术为患者的诊断和治疗提供了更加准确、有效的支持，医疗安全事故的发生率明显降低。据统计，活动开展后，医院的医疗纠纷发生率较去年同期下降了30%。

案例分析

1.案例一：一位老年患者因患有心脏病到我院就诊。由于患者行动不便，子女又不在身边，医护人员主动为患者提供了全程陪同服务，帮助患者挂号、就诊、检查、取药等。在就诊过程中，医护人员耐心地向患者解释病情和治疗方案，让患者充分了解自己的病情。患者对医护人员的服务非常满意，出院后特意写了一封感谢信表达自己的感激之情。

2.案例二：一位年轻患者因突发急性阑尾炎需要手术治疗。由于患者对手术存在恐惧心理，医护人员在手术前多次与患者沟通，向患者介绍手术的过程和安全性，缓解了患者的紧张情绪。手术后，医护人员对患者进行了精心的护理，及时了解患者的恢复情况，为患者提供了周到的服务。患者在住院期间感受到了医护人员的关心和照顾，康复后对医院的服务给予了