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餐饮大堂经理顾客服务考试题库

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在接待顾客时，大堂经理应优先处理哪种情况？

A.调解员工内部矛盾

B.回答非顾客的咨询

C.解决顾客的投诉

D.安排内部会议

答案：C

解析：顾客投诉直接影响餐厅声誉和营业额，需优先处理。

2.顾客要求加冰，但菜单上未标明，大堂经理应如何回应？

A.直接拒绝，说明菜单规定

B.委婉拒绝，建议点其他饮品

C.立即满足，但向厨师反馈

D.置之不理，等顾客下次再反映

答案：C

解析：优先满足顾客需求，同时收集信息改进菜单。

3.餐厅高峰期，顾客排队超过15分钟，大堂经理应采取什么措施？

A.让顾客等待，安抚情绪

B.立即道歉并赠送小吃

C.安排服务员单独引导

D.告知顾客无法保证出餐时间

答案：B

解析：高峰期服务需体现效率与关怀，赠送小吃可缓解等待焦虑。

4.顾客对菜品口味不满意，大堂经理应如何处理？

A.反驳顾客“别人都说好吃”

B.立即免费更换菜品

C.询问具体需求后联系厨师

D.让服务员私下处理

答案：C

解析：专业处理需先了解问题，而非盲目妥协或争执。

5.顾客因餐厅WiFi信号差投诉，大堂经理应：

A.解释是市政问题

B.提供手机热点服务

C.强调已尽力解决

D.要求顾客自行解决

答案：B

解析：解决实际问题是提升顾客体验的关键。

6.发现员工服务态度冷淡，大堂经理应：

A.立即当众批评

B.私下沟通，了解原因

C.让顾客投诉来处理

D.忽略，等事情发酵

答案：B

解析：员工管理需私下引导，避免激化矛盾。

7.顾客自带宠物进入餐厅，大堂经理应：

A.允许但要求隔离

B.拒绝并解释规定

C.允许并赠送小食安抚

D.置之不理，看顾客反应

答案：B

解析：餐厅卫生需优先保障，按规定执行。

8.顾客点单时犹豫不决，大堂经理应：

A.耐心推荐，不催促

B.威胁“菜要卖完”

C.让服务员全程催单

D.忽略，等待顾客决定

答案：A

解析：专业服务需体现耐心，帮助顾客决策。

9.餐厅推出新菜品，大堂经理应：

A.不主动宣传，看顾客反应

B.强行推销，不问需求

C.介绍特色并引导尝试

D.忽略，等顾客询问

答案：C

解析：推广需结合顾客需求，提升体验。

10.顾客因账单错误投诉，大堂经理应：

A.坚持“菜单就是标准”

B.立即核对并道歉结账

C.让服务员解释具体数字

D.拒绝减免，按规章处理

答案：B

解析：错误需及时纠正，体现诚信。

二、多选题（每题3分，共10题）

1.处理顾客投诉的步骤包括：

A.认真倾听

B.立即道歉

C.提出解决方案

D.跟进回访

E.当众指责顾客

答案：A、B、C、D

解析：投诉处理需完整流程，指责顾客会激化矛盾。

2.提升顾客满意度的方法有：

A.个性化服务

B.主动送赠品

C.严格把控菜品质量

D.员工定期培训

E.排队时放音乐

答案：A、B、C、D、E

解析：多维度提升体验，细节决定成败。

3.大堂经理需具备的沟通能力包括：

A.倾听技巧

B.谈判能力

C.情绪管理

D.非语言沟通

E.菜单讲解

答案：A、B、C、D、E

解析：全面沟通能力是服务核心。

4.高峰期管理需注意：

A.员工分工明确

B.排队引导清晰

C.减少顾客等待时间

D.主动询问需求

E.忽略顾客抱怨

答案：A、B、C、D

解析：高效服务需系统性管理，抱怨需处理。

5.餐厅卫生管理包括：

A.餐具消毒

B.地面清洁

C.员工手部卫生

D.虫鼠防治

E.顾客餐具摆放

答案：A、B、C、D

解析：卫生是底线，顾客餐具摆放属于服务细节。

6.处理员工冲突的方法有：

A.私下调解

B.公开批评

C.调整岗位

D.安排心理疏导

E.忽略矛盾

答案：A、C、D

解析：冲突需专业处理，公开批评易伤士气。

7.推广新菜品需：

A.突出特色

B.提供试吃

C.控制价格

D.配合宣传

E.忽略顾客反馈

答案：A、B、C、D

解析：推广需综合策略，顾客反馈需重视。

8.大堂经理需监控的数据包括：

A.顾客满意度

B.菜品出餐率

C.员工服务时长

D.收银差错率

E.网络评价

答案：A、B、C、D、E

解析：数据是改进依据，需全面监控。

9.应对特殊顾客（如醉酒）需：

A.安抚情绪

B.安排休息

C.阻止饮酒

D.必要时报警

E.拒绝服务

答案：A、B、C、D

解析：特殊情况需专业处理，保障安全。

10.提升餐厅口碑的方法有：

A.社交媒体互动

B.会员制度

C.顾客推荐奖励

D.节日主题活动

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