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客户满意度调查问卷模板（通用行业适用版）

一、适用场景与行业覆盖

本问卷模板适用于各类企业或组织在服务/产品交付后，需系统性收集客户反馈、评估服务/产品质量的场景，覆盖但不限于以下行业与场景：

电商零售：订单完成后的商品体验、物流服务评价；

生活服务：餐饮、住宿、美容等服务流程满意度；

教育培训：课程结束后的教学质量、服务支持反馈；

企业服务：SaaS软件交付后的功能使用、售后支持体验；

医疗咨询：诊疗服务后的流程便捷性、医护态度评价；

制造业：设备安装调试后的产品质量、技术响应满意度。

无论企业规模大小、服务/产品类型，均可通过本模板快速定制，聚焦客户核心需求，为优化服务、提升客户忠诚度提供数据支撑。

二、从策划到落地的全流程指南

（一）前期准备：明确目标与范围

锁定调查目的：清晰定义本次调查的核心目标，例如：

评估近期服务/产品质量是否达标；

识别客户反馈集中的痛点问题；

收集客户对新功能/服务的改进建议；

作为员工绩效考核或服务流程优化的依据。

确定调查对象：根据目的筛选目标客户，例如：

近30天内有消费/服务记录的客户；

特定项目/产品的服务体验者；

新客户（关注首次体验）或老客户（关注复购意愿）。

设计调查周期：避免在客户体验高峰期（如节假日）或服务未完成时发放，建议在服务/产品交付后24-72小时内进行，保证反馈时效性。

（二）问卷设计：核心维度与问题框架

围绕“客户体验全旅程”设计问题，涵盖以下核心维度（可根据行业特性调整）：

基础信息（匿名收集，便于数据分析）：

客户类型：新客户/老客户；

消费/服务场景：线上渠道/线下门店；

产品/服务类型：[可填写具体品类，如“生鲜配送”“企业培训”]。

满意度评分（采用李克特5分量表：1=非常不满意，2=不满意，3=一般，4=满意，5=非常满意）：

产品/服务核心体验：如“产品质量符合预期”“服务流程便捷高效”；

服务人员表现：如“客服响应及时性”“工作人员专业度”；

售后支持体验：如“问题解决效率”“售后态度友好度”；

整体价值感知：如“性价比合理”“愿意推荐给他人”。

开放性建议（收集具体反馈）：

“您认为我们在哪些方面需要优先改进？”

“本次体验中，让您印象最深刻（好/坏）的细节是什么？”

“您对未来产品/服务有哪些期待？”

设计原则：问题数量控制在10-15题，避免冗长；语言简洁通俗，避免专业术语；选项互斥且穷尽，避免诱导性提问（如“您是否认为我们的服务非常优秀？”）。

（三）问卷发放：多渠道触达客户

根据客户触达习惯选择渠道，保证覆盖广度与回收效率：

线上渠道（适用于有客户数据库的企业）：

短信/邮件：附带问卷（如问卷星、腾讯问卷），示例：“尊敬的客户，感谢您选择[企业名称]！为提升服务体验，邀您花2分钟填写满意度问卷，[]参与，您的反馈对我们。”

企业/公众号：在菜单栏设置“满意度调查”入口，或通过服务通知推送；

APP/小程序：在订单完成页弹出问卷入口，引导即时反馈。

线下渠道（适用于实体服务场景）：

纸质问卷：在收银台、服务台放置问卷卡，客户填写后投入回收箱；

店员邀请：培训店员礼貌引导客户扫码填写（如“您好，能麻烦您为我们本次服务做个评价吗？只需1分钟，感谢支持！”）。

（四）数据回收与分析：从反馈到行动

数据汇总：通过问卷工具自动导出数据（Excel/SPSS格式），包含评分、开放性文本等；

量化分析：

计算各维度平均分，识别低分项（如“售后响应及时性”平均分3.2分，低于整体均值）；

分析客户类型、场景差异（如新客户与老客户在“性价比”维度评分差异是否显著）；

统计推荐意愿（NPS值）：“您有多大可能将我们的服务推荐给朋友？”（0-10分，推荐者9-10分，贬损者0-6分）。

定性分析：

对开放性反馈进行关键词提取（如“物流慢”“客服态度差”“功能不实用”），归类高频问题；

挑选典型负面评价，深入分析原因（如“物流慢”是否因合作快递公司问题）。

（五）结果应用：闭环优化与反馈

制定改进计划：针对低分项和高频问题，明确责任部门与解决时限（如“物流慢”问题：物流部需在1周内优化快递合作商，2周内跟踪时效）；

内部同步：将调查结果及改进计划通过会议、邮件同步给相关团队（如客服部、产品部、运营部）；

客户反馈：对提出建设性建议的客户，可发送感谢信或小福利（如优惠券），体现重视；

跟踪复评：在改进措施实施后1-2个月，针对同一批客户进行二次满意度调查，验证优化效果。

三、通用问卷模板（可直接套用）

[企业名称]客户满意度调查问卷

尊敬的客户：

您好！感谢您选择[企业名称]的产品/服务！为持续提升您的体验，我们诚挚邀请您花3-5分钟填写本次问卷。您的反馈将是我们改进的重要依据，所有信息将严格保密，感谢您的支持！

一、基本信息（选填，用于数据分析）

您的客户类型