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酒店客房服务标准化操作程序

引言

酒店客房服务是酒店服务体系的核心组成部分，其质量直接关系到客人的入住体验、酒店的品牌形象及经营效益。标准化操作程序（SOP）是确保客房服务质量稳定、高效、规范的基石。本程序旨在为客房服务人员提供清晰、具体的操作指引，确保每一项服务都能达到预期标准，为客人营造一个舒适、安全、温馨的“家外之家”。

一、总则

1.1服务宗旨

以客为尊，用心服务，追求卓越，确保客人在店期间获得超出期望的住宿体验。

1.2服务理念

秉持“主动、热情、耐心、细致、周到、高效”的服务理念，将标准化与个性化服务相结合。

1.3适用范围

本程序适用于酒店所有客房区域的清洁服务、对客服务及相关辅助工作，全体客房部从业人员必须严格遵照执行。

1.4基本原则

1.客人至上原则：始终将客人需求放在首位，尊重客人隐私与习惯。

2.安全第一原则：严格遵守安全操作规程，确保客人与自身安全。

3.质量标准原则：所有操作必须达到既定的质量标准，不打折扣。

4.效率优化原则：在保证质量的前提下，合理安排工作流程，提高工作效率。

5.环保节能原则：节约水电，合理使用清洁用品，减少环境污染。

1.5人员基本要求

1.仪容仪表：统一着装，干净整洁，佩戴工牌；头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆。

2.个人卫生：勤洗手，保持指甲清洁；身体无异味。

3.行为规范：举止得体，语言文明，微笑服务；行走轻、说话轻、操作轻。

4.专业技能：熟悉各项操作流程，掌握清洁工具和用品的正确使用方法。

二、客房清洁服务操作程序

2.1准备工作

1.了解房态：根据客房部当日工作安排，明确所负责区域及需清洁客房的房态（如走客房、住客房、空房、维修房等）。

2.准备工具：检查并准备好清洁工具车、清洁剂（玻璃清洁剂、bathroom清洁剂、多功能清洁剂等）、清洁布（分类使用，如抹布、面巾布）、扫帚、吸尘器、更换的布草、客用品等，确保工具完好，用品充足。

3.进入房间：

*走到房门前，先观察门把手上的指示牌，确认房态。

*等待片刻，若房内无回应，再次敲门并报称。

*确认无人应答或得到客人允许后，用钥匙卡轻轻打开房门至约30度角，再次询问，确认无人后方可进入。

*将清洁工具车停放于房门一侧，不影响走廊通行，并将“正在清洁”指示牌挂于门外把手上。

2.2客房清洁流程（走客房为例）

1.开窗通风：进入房间后，首先打开窗户（若天气允许），保持空气流通。

2.检查物品：快速检查房内设施设备是否完好，有无客人遗留物品。如有遗留物品，立即按规定上报处理。

3.撤换布草：

*取下脏的床品（床单、被套、枕套），放入布草袋内，注意避免抖动，防止灰尘扩散。

*拆卸脏的毛巾、浴巾等，放入相应的布草袋。

*将垃圾桶内的垃圾及烟灰缸内的烟头（确认熄灭）清理干净，更换垃圾袋。

4.除尘与擦拭：

*从房间最里面开始，按顺时针或逆时针方向，由上至下进行除尘。

*使用干抹布擦拭家具、电器表面、窗台、门框等，对于有污渍的区域，使用适量清洁剂配合湿抹布擦拭，顽固污渍需特殊处理。

*镜面、玻璃表面使用玻璃清洁剂和干抹布擦拭，确保无水印、无污渍。

*电话机、遥控器等客人经常接触的物品，需用消毒湿巾或稀释的消毒水进行擦拭消毒。

5.卫生间清洁：

*洗手台及镜面：用湿抹布配合bathroom清洁剂清洁洗手台台面、水龙头、排水口，用玻璃清洁剂清洁镜面，确保光亮洁净，无毛发、水渍。

*马桶：先用马桶刷清洁马桶内部，再用bathroom清洁剂喷洒马桶外侧（包括水箱、座圈、盖板、底座），用湿抹布擦拭干净，最后用清水冲洗马桶内部，确保无异味、无污渍。

*浴缸/淋浴区：清洁浴缸内外壁、淋浴喷头、水龙头、排水口，去除水垢和毛发，用干抹布擦干水渍。

*地面：用湿抹布或专用地刷配合清洁剂清洁卫生间地面，特别是边角区域，确保干净、干燥。

*更换客用品：按标准补充洗发水、沐浴露、护发素、香皂、牙具、梳子、卫生纸、擦手纸等客用品，并确保摆放整齐。

6.铺床：

*将床垫拉离床头，检查床底是否有杂物。

*按照标准操作流程铺设床单（正面朝上，中线对齐，四角包紧）、被套（被芯平整，开口朝下）、枕套（枕头充实饱满，开口朝向床内侧）。

*铺设完毕后，将床垫推回原位，整理床面，确保平整、美观、无褶皱。

7.补充客用品：按酒店规定标准，在房间内补充饮用水、茶杯、烟灰缸、洗衣袋、擦鞋布等客用品，并确保其洁净、完好。

8.吸尘：

*从房间角落开始，按顺序对地毯进行吸尘，注意床底、家具下方、窗帘后等易忽略区域。

*吸完房间后，关闭窗户（若之前打开）