殡葬骨灰管理员高级情景面试题及案例分析.docx

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殡葬骨灰管理员高级情景面试题及案例分析

一、情景模拟题（每题10分，共3题）

1.情景模拟题（10分）：

情景：一位家属在骨灰存放室内情绪激动，指责管理员未能及时告知骨灰领取通知，导致其错过领取时间。家属情绪激动，甚至有肢体冲突的倾向。

要求：请模拟管理员如何处理这一突发事件，包括安抚家属情绪、解释情况、提出解决方案，并预防类似事件再次发生。

答案与解析：

答案：

1.保持冷静，倾听诉求：首先，管理员应保持冷静，避免与家属发生正面冲突。轻声询问家属具体原因，耐心倾听其诉求，了解错过的具体通知时间及渠道。

2.解释情况，提供依据：向家属说