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酒店培训--客房部服务操作手册

前言

客房，作为酒店向客人提供的核心产品，其清洁度、舒适度与服务质量直接关系到客人的入住体验、酒店的声誉乃至经营效益。客房部员工是酒店产品的直接创造者和服务的直接提供者，肩负着确保客房及公共区域洁净、舒适、安全的重任。本手册旨在为客房部员工提供一套系统、规范、实用的操作指引，帮助大家快速掌握工作技能，提升服务水平，共同为宾客营造一个温馨、洁净、安全的“家外之家”。

本手册内容基于行业实践经验总结而成，注重可操作性与规范性。希望各位同事认真学习，熟练掌握，并在实际工作中灵活运用，不断反思与改进，共同推动客房部服务质量的持续提升。

第一章：职业道德与行为规范

1.1职业道德基本准则

*敬业爱岗：热爱本职工作，对工作认真负责，精益求精。

*诚实守信：言行一致，不弄虚作假，不贪图小利。

*宾客至上：以客人为中心，主动、热情、周到地为客人服务。

*团结协作：同事间相互尊重、相互帮助，发扬团队精神。

*保守秘密：不泄露客人信息、酒店商业机密及内部管理信息。

1.2仪容仪表规范

*着装：按规定穿着统一工服，工服应干净、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于指定位置，端正整洁。

*仪容：头发梳理整齐，男性不留长发、胡须；女性淡妆，不佩戴夸张饰物。指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂鲜艳指甲油。

*个人卫生：保持身体清洁，无异味。勤洗手，尤其是在接触清洁工具和客用物品前后。

1.3行为举止规范

*站姿：站立时应精神饱满，挺胸收腹，不倚靠墙壁或家具。

*走姿：行走轻快稳健，注意避让客人，不在公共区域奔跑、喧哗。

*语言：使用规范的服务用语，语调温和亲切，音量适中。常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。

*举止：工作中轻拿轻放，避免发出不必要的噪音。不在客人面前做不雅动作，如搔头、挖鼻等。

1.4服务意识与沟通技巧

*主动服务：善于观察客人需求，主动提供帮助，不等客人开口。

*微笑服务：以真诚的微笑迎接和送别客人，传递友善与热情。

*有效沟通：耐心倾听客人诉求，准确理解并给予恰当回应。遇到无法解决的问题，及时向领导汇报。

第二章：岗前准备与工作流程

2.1班前准备

*参加班前会：准时参加班前会，认真听取主管对当日工作的安排、注意事项及特殊要求。

*领取物品：按规定领取客房钥匙、对讲机、清洁报表等，并检查其完好性。

*检查工具：准备好清洁工具车，确保吸尘器、抹布、水桶、清洁剂等物品齐全、清洁、可用。布草、客用品补充到位，摆放有序。

*个人准备：整理好个人仪容仪表，调整好工作状态。

2.2工作车的规范整理

*工具车定位：工作车应停放在指定位置，不影响客人通行和消防通道。

*物品摆放：

*上层：放置干净布草（床单、被套、枕套等），分类叠放整齐。

*中层：放置客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、卫生纸、面巾纸等），按类别有序摆放。

*下层：放置清洁工具（吸尘器、水桶、刷子、百洁布、抹布等）及清洁剂。脏布草袋和垃圾袋分别挂在车两侧或指定位置。

*保持整洁：工作车在使用过程中应保持内外整洁，物品及时补充，工具归位。

2.3客房清扫顺序（基本原则）

*一般遵循“先外后内”、“先上后下”、“先洁后污”、“环形清理”的原则。

*具体清扫顺序通常为：

1.挂有“请即打扫”（MakeUpRoom）牌的房间。

2.VIP客人房间（需按VIP服务标准）。

3.走客房（CheckOut）。

4.住客房（StayOver）。

5.空房（VacantRoom）。

*实际操作中，应根据楼层房态、客人到店离店时间及主管安排灵活调整。

第三章：客房清洁作业标准与流程

3.1进房程序

*敲门通报：

*到达客房门口，先观察房门状态（是否挂“请勿打扰”牌）。

*如无“请勿打扰”，站在距房门约一米处，用中指第二关节轻敲房门三下，每次间隔一秒，力度适中。

*稍等3-5秒，如无回应，再次敲门通报。

*进入房间：

*确认房内无回应后，用钥匙轻轻打开房门至15-30厘米缝隙，再次通报。

*确认无人后，方可推门进入，将房门完全打开，将门吸吸住（或用门挡挡住），以便通风和工作。

*如客人在房内，应礼貌问候，询问是否可以清洁。根据客人意愿灵活处理。

3.2客房清扫基本流程（走客房为例）

1.开窗通风：进入房间后，首先打开窗户（或空调新风系统），保持空气流通。

2.撤走布草：

*戴上手套。

*先将床尾巾、枕套取下（注意检查是否有客人遗留物品）。

*将被套从床头向床尾方向翻卷，取出被芯