银行服务类考试题及答案.docxVIP

银行服务类考试题及答案

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.银行在为客户提供服务时，首要遵循的原则是（）

A.盈利性原则

B.安全性原则

C.客户至上原则

D.合规性原则

答案：C。银行服务以客户为中心，客户至上原则是首要遵循的，满足客户需求、提供优质服务是核心目标。盈利性是银行经营目标，但不是服务首要原则；安全性主要侧重于资金等安全保障；合规性是基本要求但不是服务首要考虑。

2.当客户对银行服务提出投诉时，银行员工首先应该（）

A.解释原因

B.表示歉意

C.记录投诉内容

D.承诺解决问题

答案：B。当客户投诉时，首先表示歉意能让客户感受到银行对其不满的重视，缓解客户情绪。之后再进行记录投诉内容、解释原因和承诺解决问题等步骤。

3.以下哪种方式不属于银行常见的客户服务渠道（）

A.网上银行

B.电话银行

C.自助柜员机

D.股票交易平台

答案：D。网上银行、电话银行、自助柜员机都是银行常见的为客户提供服务的渠道，而股票交易平台主要用于股票交易，并非银行常规的客户服务渠道。

4.银行服务人员在与客户沟通时，应保持的合适距离是（）

A.0-0.5米

B.0.5-1.2米

C.1.2-3.6米

D.3.6米以上

答案：B。0.5-1.2米是社交距离中较合适的沟通距离，既不会让客户感到过于亲近有压迫感，也不会显得过于疏远。0-0.5米是亲密距离；1.2-3.6米是社交距离中稍远的距离；3.6米以上是公众距离。

5.银行在进行客户信息保护时，以下做法错误的是（）

A.对客户信息进行加密存储

B.未经客户同意向第三方提供客户信息

C.定期对客户信息系统进行安全检查

D.限制员工对客户信息的访问权限

答案：B。未经客户同意向第三方提供客户信息严重违反了客户信息保护原则。对客户信息进行加密存储、定期进行安全检查和限制员工访问权限都是保护客户信息的正确做法。

6.某客户到银行办理业务，因排队时间过长而情绪激动，银行员工应该（）

A.告知客户这是正常现象，让其耐心等待

B.不理会客户情绪，继续按流程办理业务

C.向客户解释排队原因，并提供适当安抚

D.让客户换个时间再来办理

答案：C。当客户因排队时间长情绪激动时，向客户解释排队原因并进行适当安抚能缓解客户情绪，体现银行服务的人性化。告知客户是正常现象让其耐心等待可能会让客户更加不满；不理会客户情绪不符合服务要求；让客户换时间再来办理没有解决当前客户的问题。

7.银行推出新的理财产品时，对客户进行风险提示的正确做法是（）

A.只在宣传资料中简单提及风险

B.口头告知客户风险，但不提供书面材料

C.详细介绍产品风险，并提供书面风险提示书

D.强调产品收益，淡化风险

答案：C。银行在推出新理财产品时，应详细介绍产品风险并提供书面风险提示书，让客户充分了解产品风险，这是合规和对客户负责的做法。只简单提及风险、不提供书面材料或淡化风险都不利于客户全面了解产品。

8.银行服务质量的高低最终取决于（）

A.服务设施的先进程度

B.员工的服务态度和专业能力

C.银行的品牌知名度

D.服务价格的合理性

答案：B。员工的服务态度和专业能力直接影响客户在银行办理业务的体验，是决定银行服务质量高低的关键因素。服务设施先进程度、银行品牌知名度和服务价格合理性对服务质量有一定影响，但不是最终决定因素。

9.客户办理挂失业务后，银行应在（）内为客户办理补卡等后续业务。

A.1个工作日

B.3个工作日

C.5个工作日

D.7个工作日

答案：B。一般情况下，银行应在3个工作日内为办理挂失业务的客户办理补卡等后续业务，以保障客户的正常使用。

10.银行服务人员在接听客户电话时，应在铃响（）内接听。

A.一声

B.两声

C.三声

D.四声

答案：C。在铃响三声内接听电话是基本的服务规范，既能让客户感受到银行的及时响应，又不会显得过于仓促。

11.以下哪项不属于银行服务礼仪的基本要求（）

A.统一着装

B.佩戴工牌

C.化浓妆

D.使用文明用语

答案：C。银行服务礼仪要求员工统一着装、佩戴工牌、使用文明用语等，化浓妆不符合银行服务人员的形象要求，应保持淡妆、自然的妆容。

12.银行在进行客户关系管理时，重点关注的是（）

A.新客户的拓展

B.老客户的维护

C.新老客户并重

D.高端客户的服务

答案：C。银行在客户关系管理中应新老客户并重，既要不断拓展新客户以扩大业务规模，又要维护好老客户以保持客户忠诚度和稳定性。只关注新客户拓展或老客户维护都不全面，虽然高端客户服务很重要，但不能忽视其他客户群体。

1