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2025年企业IT系统维护协议

鉴于甲方需要维护其IT系统以确保其稳定、安全、高效运行，乙方拥有提供此类IT系统维护服务的能力和资质，双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条服务范围

1.1甲方委托乙方对其位于[甲方地址]的IT系统提供年度维护服务。服务范围包括但不限于以下IT资产和系统：

1.1.1硬件设备：服务器（品牌型号：[请填写]，数量：[请填写]）、存储设备（品牌型号：[请填写]，数量：[请填写]）、网络设备（品牌型号：[请填写]，数量：[请填写]）、终端设备（台式机、笔记本电脑，数量：[请填写]）及其他甲方指定的IT硬件。

1.1.2软件系统：操作系统（如WindowsServer2019,LinuxCentOS7等）、数据库（如Oracle19c,MySQL8.0等）、中间件（如Tomcat9.0等）、甲方使用的其他关键业务应用软件（名称：[请填写]，版本：[请填写]）。

1.1.3网络设施：局域网、广域网连接及相关网络设备。

1.1.4安全系统：防病毒软件、防火墙、入侵检测/防御系统（IDS/IPS）、漏洞扫描系统等。

1.1.5其他：包含但不限于系统性能监控、数据备份与恢复服务、相关技术文档维护与更新。

第二条服务内容

2.1乙方提供的维护服务包括但不限于以下内容：

2.1.1预防性维护：按照约定周期（每月/每季度/每半年）对硬件设备进行物理检查、清洁、性能评估；对软件系统进行补丁管理、版本更新（在符合甲方业务需求前提下）；对网络设备进行状态监控和配置检查；对安全系统进行策略优化和漏洞扫描。

2.1.2故障处理：接收甲方故障申报，根据故障级别进行诊断、修复；提供远程技术支持，解决用户在使用中遇到的软件操作、配置等问题；必要时提供现场服务，处理远程无法解决的硬件故障或复杂系统问题。

2.1.3性能优化：定期对核心系统进行性能监控和评估，分析系统瓶颈，提出并实施优化建议。

2.1.4安全防护：协助甲方进行安全策略的制定与执行；定期进行安全审计和风险评估；提供安全事件应急响应支持。

2.1.5备份恢复：确保甲方数据按照既定策略进行备份，并定期进行恢复测试，验证备份数据的可用性。

2.1.6技术支持与咨询：在服务时间内，为甲方指定用户提供必要的技术咨询和支持。

2.1.7文档服务：维护和更新IT系统的相关技术文档。

第三条服务级别协议

3.1乙方承诺为甲方提供以下服务级别：

3.1.1响应时间：

a)严重故障（定义为：系统完全瘫痪或核心业务中断，影响甲方80%以上用户）：接到通知后15分钟内响应。

b)一般故障（定义为：系统部分功能异常或性能显著下降，影响甲方部分用户或业务）：接到通知后30分钟内响应。

c)轻微故障（定义为：用户操作问题、轻微提示错误等）：接到通知后2小时内响应。

3.1.2解决时间：

a)严重故障：力争在4小时内提供解决方案或临时恢复措施，24小时内彻底解决或提供长期解决方案路径。

b)一般故障：力争在8小时内解决。

c)轻微故障：力争在1个工作日内解决。

3.1.3服务可用性：对于甲方核心业务系统，乙方将通过预防性维护和快速故障响应，努力保障其服务的可用性达到99.5%。

3.1.4服务报告：乙方每月向甲方提交《IT系统维护服务报告》，内容包括当月服务内容、故障处理记录、系统运行状况、安全信息及下月维护计划等。

第四条服务方式

4.1服务方式包括远程服务、现场服务。

4.2日常咨询、一般问题解答、软件配置调整等优先采用远程服务方式。

4.3硬件故障、远程无法解决的网络或系统问题、安全系统物理故障等，乙方根据需要提供现场服务。现场服务费用按照本协议第六条约定执行。

第五条双方权利与义务

5.1甲方的权利与义务：

5.1.1权利：有权要求乙方按照本协议约定提供服务；有权获得乙方提供的服务报告；有权对乙方的服务质量进行监督和评价；有权要求乙方对服务人员进行必要的技术培训；在乙方违约时，有权要求乙方承担违约责任。

5.1.2义务：及时、准确地向乙方提供维护所需的系统信息、操作权限和相关文档；配合乙方进行现场维护工作；按照约定及时向乙方反馈故障信息；确保其IT系统及相关数据的安全，防止因甲方原因导致的服务中断或数据丢失；按照本协议第五条约定支付服务费用。

5.2乙方的权利与义务：

5.2.1权利：有权要求甲方提供必要的维护条件（如：网络访问