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2025年房地产经纪人客户关系管理团队培训与能力提升专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人客户关系管理团队培训与能力提升专

题试卷及解析

2025年房地产经纪人客户关系管理团队培训与能力提升专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在客户关系管理中，房地产经纪人应如何处理客户的负面反馈？

A、忽略负面反馈，避免冲突

B、立即反驳客户的观点，维护公司形象

C、认真倾听并记录，及时反馈给相关部门

D、承诺无法兑现的条件以安抚客户

【答案】C

【解析】正确答案是C。认真倾听并记录客户的负面反馈，并及时反馈给相关部门，

是专业客户关系管理的核心要求。A选项忽略反馈会加剧客户不满；B选项反驳客户

可能导致矛盾升级；D选项承诺无法兑现的条件会损害信誉。知识点：客户反馈处理技

巧。易错点：经纪人可能倾向于直接反驳或忽视负面反馈，而忽略了倾听和记录的重要

性。

2、房地产经纪人团队在客户跟进过程中，应优先使用哪种工具提高效率？

A、纸质笔记本

B、Excel表格

C、客户关系管理系统（CRM）

D、微信聊天记录

【答案】C

【解析】正确答案是C。客户关系管理系统（CRM）是专门用于客户跟进和管理的

工具，能够高效记录、分类和提醒客户信息。A、B、D选项虽然可以辅助记录，但缺

乏系统性和自动化功能。知识点：CRM系统的应用。易错点：经纪人可能习惯使用传

统工具如Excel，但CRM系统更专业高效。

3、在客户关系管理中，以下哪项是建立长期客户信任的关键？

A、频繁发送房源信息

B、提供专业的市场分析

C、定期赠送小礼品

D、强调公司规模

【答案】B

【解析】正确答案是B。提供专业的市场分析能够展示经纪人的专业能力，从而赢

得客户信任。A选项可能让客户感到骚扰；C选项效果有限；D选项与个人信任无关。

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知识点：客户信任建立策略。易错点：经纪人可能误认为物质奖励或频繁联系能建立信

任，而忽略了专业性的重要性。

4、房地产经纪人团队在处理客户投诉时，应遵循的第一步是？

A、提出解决方案

B、向客户道歉

C、了解投诉的具体原因

D、记录投诉内容

【答案】C

【解析】正确答案是C。了解投诉的具体原因是解决问题的前提，只有明确问题才

能提出有效方案。A、B、D选项虽然重要，但应在了解原因后进行。知识点：客户投

诉处理流程。易错点：经纪人可能急于道歉或提出解决方案，而忽略了先了解问题的根

本原因。

5、以下哪项是客户关系管理中“客户分层”的主要目的？

A、减少客户数量

B、提高服务针对性

C、简化管理流程

D、降低运营成本

【答案】B

【解析】正确答案是B。客户分层的主要目的是根据客户价值提供针对性服务，从

而提升客户满意度和忠诚度。A、C、D选项不是分层的主要目标。知识点：客户分层

管理。易错点：经纪人可能误认为分层是为了简化管理，而忽略了其核心目的是提高服

务针对性。

6、房地产经纪人团队在客户回访时，应避免以下哪种行为？

A、提前准备回访问题

B、在客户方便的时间联系

C、回访时推销新房源

D、记录客户反馈

【答案】C

【解析】正确答案是C。回访的目的是了解客户满意度和需求，而非推销房源，否

则会引起客户反感。A、B、D选项是回访的正确做法。知识点：客户回访技巧。易错

点：经纪人可能借回访之机推销房源，而忽略了回访的真正目的。

7、在客户关系管理中，以下哪项是“客户生命周期管理”的核心？

A、缩短客户决策时间

B、延长客户关系持续时间

C、增加客户推荐数量

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D、提高单次交易金额

【答案】B

【解析