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护理沟通协调方案

方案目标与定位

（一）总体目标

构建“全场景覆盖、全流程规范、全层级协同”的护理沟通协调体系，1年内实现沟通规范率≥95%、协调问题解决率≥90%；2年内达成患者沟通满意度提升至98%、医护协作效率提升30%、跨科室协调响应时间缩短50%，推动护理沟通从“经验化”向“标准化”转型，保障临床护理工作高效顺畅。

（二）具体目标

体系搭建：3个月内完成沟通规范制定、协调团队组建、流程设计，明确核心沟通协调领域（医患沟通、医护协作、跨科室协调）；

分层实施：6个月内分“试点运行-全院推广-优化完善”三阶段推进，优先覆盖内科、外科、急诊科等沟通需求高频科室；

质量管控：建立“沟通-协调-反馈-改进”闭环，确保沟通问题记录完整率100%、协调事项跟踪率100%。

（三）定位

适用于医疗机构全院护理团队沟通协调管理（含临床护士、护士长、护理部专员），聚焦护理沟通“信息偏差、响应滞后、协作低效”问题，通过“标准化流程明确权责、专业化技巧提升效果”，解决沟通中“内容模糊、方式不当、协调推诿”问题，兼顾沟通质量与协作效率，为护理工作顺畅开展提供系统性指引。

方案内容体系

（一）护理沟通协调核心领域

医患沟通：①入院沟通（病情告知、护理计划说明）：护士在患者入院2小时内开展，采用“简明易懂”原则，告知患者病情严重程度、每日护理内容（如生命体征监测、治疗安排），记录患者疑问并当场解答，签订护理知情同意书；②住院沟通（治疗反馈、需求响应）：责任护士每日至少1次与患者/家属沟通，反馈当日治疗效果、次日计划，收集饮食、休息等需求，24小时内响应并记录处理结果；③出院沟通（康复指导、随访安排）：出院前1天完成，详细讲解康复训练方法、用药注意事项，提供纸质指导手册，明确随访时间（如出院后3天电话随访、1周复诊）。

医护协作：①医嘱沟通（医嘱确认、执行反馈）：护士接收医嘱后15分钟内核对（患者信息、药物剂量、执行时间），疑问当场与医生沟通；执行后1小时内反馈执行结果（如药物输注完成、检查已预约），异常情况（如患者过敏）立即汇报；②病情讨论（患者病情分析、护理方案调整）：护士长每周组织医护联合病情讨论会，护士汇报患者护理情况（如生命体征变化、并发症风险），与医生共同调整护理方案，记录讨论结论。

跨科室协调：①患者转运协调（科室间转运、检查转运）：转运前1小时联系接收科室（如ICU、影像科），确认接收准备（床位、设备）；转运时携带患者病历、急救物品，与接收方护士交接患者病情、护理重点，双方签字确认；②资源协调（设备借用、人员支援）：需借用设备（如呼吸机、监护仪）时，护士向护士长申请，由护士长联系设备科或其他科室，1小时内反馈协调结果；人员不足时，护士长向护理部申请支援，护理部2小时内安排机动护士到位。

（二）沟通协调全流程标准

沟通准备阶段：①内容准备（明确沟通核心信息，如医患沟通需整理患者病情、治疗方案；医护沟通需梳理医嘱疑问、病情数据）；②方式准备（根据对象选择沟通方式：患者沟通采用面对面交流，医护协作可通过工作群或当面讨论，跨科室协调优先电话+书面确认）；③场景准备（选择安静、无干扰环境，如病房沟通避开治疗时段，会议沟通提前通知参会人员）。

沟通实施阶段：①信息传递（遵循“准确、完整、及时”原则：医患沟通避免专业术语，医护协作明确数据指标，跨科室协调注明时间、地点、需求）；②互动反馈（沟通中及时询问对方意见，如“您对护理计划还有疑问吗？”“这个医嘱执行时间是否需要调整？”，确保信息双向传递）；③记录存档（沟通完成后立即记录内容（时间、参与人、核心信息）、结果（达成共识、待办事项），纸质记录存入病历，电子记录录入护理管理系统）。

协调跟进阶段：①事项登记（协调事项（如设备借用、患者转运）由专人登记，记录需求科室、内容、时间、责任人）；②进度跟踪（责任人每日更新协调进度，未解决事项（如设备维修中）每6小时反馈一次；护士长每周抽查跟踪情况，督促滞后事项）；③结果确认（协调完成后，需求科室确认效果（如设备可用、患者顺利转运），双方签字闭环，记录存档）。

实施方式与方法

（一）组织架构保障

成立护理沟通协调管理小组，由护理部主任任组长，成员含科室护士长、护理质控专员、医患沟通专员，明确分工：

统筹组：组长牵头，负责方案制定、跨科室协调、整体管控；

沟通组：护士长与责任护士组成，负责医患沟通、医护协作实施；

协调组：护理部专员与科室协调员组成，负责跨科室资源协调、事项跟踪；

反馈组：质控专员与医患沟通专员组成，负责收集沟通问题、评估协调效果。

（二）实施方式

标准化培训：