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预约诊疗自查自纠工作报告

一、前言

为进一步规范医疗服务行为，提升患者就医体验，优化医疗资源配置效率，根据国家及地方卫生健康行政部门关于预约诊疗工作的相关政策要求，我院（或本科室/部门，根据实际情况填写，下同）近期组织开展了预约诊疗工作的全面自查自纠。本次自查旨在发现当前工作中存在的不足，分析问题成因，并制定针对性整改措施，以期持续改进预约诊疗服务质量，更好地满足人民群众日益增长的医疗服务需求。

二、自查范围与方法

(一)自查范围

本次自查范围涵盖我院门诊各科室、医技科室的预约诊疗服务流程，包括但不限于预约途径的畅通性、预约号源管理、预约时段精准性、爽约管理、医务人员执行情况、信息系统支持以及患者宣传引导等方面。

(二)自查方法

为确保自查工作的全面性与客观性，我们采取了多种方法相结合的方式：

1.资料查阅：查阅国家及地方关于预约诊疗的政策文件、医院内部管理制度、工作记录及相关会议纪要。

2.系统后台数据分析：调取医院HIS系统、预约平台后台数据，对预约率、爽约率、预约时段分布、各途径预约占比等关键指标进行统计分析。

3.现场巡查与模拟体验：组织人员对门诊各预约点（如导诊台、自助机、各科室分诊台）进行现场巡查，并模拟患者通过不同途径进行预约操作，体验预约流程便捷性。

4.患者意见征集：通过问卷调查、现场访谈、意见箱反馈等方式，收集患者对当前预约诊疗服务的意见和建议。

5.科室座谈：组织门诊科室主任、护士长及相关医务人员进行座谈，了解实际工作中遇到的困难和问题。

三、自查发现的主要成效与亮点

在本次自查过程中，我们也发现了一些在预约诊疗工作中取得的积极进展：

1.预约体系初步建立：已基本形成包括电话预约、网络平台预约、现场预约、自助机预约及医师诊间预约等多种途径在内的预约服务体系，为患者提供了一定的选择空间。

2.预约知晓率与使用率有所提升：通过持续宣传，患者对预约诊疗的认知度有所提高，网络及自助机等便捷预约途径的使用率呈上升趋势。

3.分时段预约精准度逐步提高：大部分科室能够按照要求执行分时段预约，一定程度上缩短了患者候诊时间。

4.爽约管理机制初步形成：对部分爽约情况进行了记录，并尝试通过电话提醒等方式降低爽约率。

四、自查发现的主要问题与不足

尽管取得了一定成效，但对照国家及行业标准，结合患者反馈，我们仍发现以下突出问题：

1.预约途径便捷性与统一性有待加强：

*部分网络预约平台操作流程略显繁琐，老年患者等群体适应性较差。

*不同科室、不同医生的预约放号时间、规则不够统一，易造成患者混淆。

*部分自助预约设备有时存在响应慢或操作指引不清的情况。

2.号源管理与分配合理性不足：

*部分热门科室、专家号源紧张，供需矛盾突出，存在“一号难求”现象。

*号源开放时间和数量的设置有时未能充分考虑患者实际需求和科室工作特点。

*存在少数“人情号”、“关系号”现象，破坏了预约的公平性。

3.预约时间精准性与执行不到位：

*部分科室实际就诊时间与预约时段偏差较大，患者候诊时间仍然较长。

*医生出诊时间变动（如临时停诊、替诊）信息未能及时、有效通知已预约患者，造成患者困扰。

4.信息系统支撑与数据利用有待提升：

*预约系统与HIS系统、叫号系统之间的数据对接和信息共享不够顺畅，偶有信息不同步问题。

*对预约数据的统计分析和利用不足，未能有效指导号源优化和流程改进。

5.爽约管理与宣教工作需深化：

*患者爽约率仍处于较高水平，对爽约患者的约束机制不够完善。

*针对患者的预约规则、流程及诚信就医的宣传教育仍需加强，部分患者对预约的严肃性认识不足。

6.医务人员预约执行意识与服务能力有提升空间：

*少数医务人员对预约诊疗工作的重要性认识不足，执行预约时段的自觉性有待提高。

*对患者的预约指导和咨询服务不够主动、耐心。

五、问题产生原因分析

针对上述问题，我们进行了深入剖析，主要原因如下：

1.思想认识层面：部分科室和人员对预约诊疗工作在提升医疗服务效率、改善患者体验方面的核心作用认识不到位，重视程度不够。

2.制度流程层面：相关的管理制度不够细化和完善，缺乏统一的标准和强有力的执行监督机制。

3.系统技术层面：现有信息系统在功能优化、稳定性及数据交互方面存在一定局限，未能完全满足精细化管理需求。

4.宣传引导层面：对患者的宣传引导方式不够丰富，针对性不强，未能完全覆盖不同年龄层次和文化程度的患者。

5.资源配置层面：优质医疗资源相对短缺，短期内难以完全满足患者日益增长的多样化、高层次就医需求。

六、整改措施与计划

针对自查发现的问题及原因分析，我院将采取以下整改措施，确