2026宠物店开店筹备与会员洗护服务SOP(含寄养免责协议/洗护前健康检查表).docx

《2026宠物店开店筹备与会员洗护服务SOP手册》

含寄养免责协议、洗护接待检查表与会员卡设计

[店铺名称]

[版本号V1.0]

[日期]

第一章开店筹备避坑

一、选址红线（务必满足合规与风控要求）

符合当地环保、城管与动物防疫要求；营业性质用房，具备合法营业执照与动物诊疗/美容相关许可（如当地要求）。

排污：设独立排污与毛发拦截装置，污水不得直排；洗护区与厕所应有地漏与防滑措施。

与居民区、学校等敏感点保持合理距离，避免噪音与异味扰民（以当地法规为准）。

周边配套：停车便利、禁养犬管理要求明确，便于客户到店与犬只户外排便。

二、区域规划（猫狗分区，降噪与降应激）

前台接待区、商品区、洗护操作区、候宠区、寄养区动线分离；猫狗分区并设置观察隔离位。

候宠笼位不正对彼此，避免对视引发应激；猫笼上盖布遮挡，提供躲避处。

危险品（剪刀、电推、消毒剂）上墙或加锁管理；建立“工具台账+编号消毒”制度。

三、通风与隔音（新风系统与邻里关系）

配置新风/排风系统，风口远离邻居窗户与行人动线；建议保持持续微正压与充分换气。

除味：活性炭/等离子/臭氧（夜间无人时）等组合，营业时以安全无刺激为原则。

隔音：墙体、门缝与地面做减震与密封；音乐白噪音掩蔽犬吠，缩短停留时间。

投诉预防：在显眼处公示“文明养宠公约”，建立邻里沟通台账与快速响应机制。

第二章洗护服务标准化流程

一、接待检查（核心风控）

到店登记：核对宠物信息（姓名、品种、年龄、性别、是否绝育、体重、疫苗与驱虫记录）。

全身触诊检查：皮肤（皮屑/红疹/伤口）、被毛（打结/脱毛）、耳道（耳螨/分泌物）、眼部（结膜/分泌物）、口腔（牙石/口臭）、四肢与关节、肛门周、腹部与乳腺等。

记录与取证：对异常处当场拍照留档，并在《洗护前健康检查表》勾选“异常”，由主人签字确认。

风险沟通：告知老年犬、短鼻犬、心脏病/癫痫史等存在洗护风险；必要时建议分段或拒单。

二、洗护“七步曲”

梳毛开结：先大梳再排梳，局部打结用开结喷雾，避免暴力撕扯。

基础护理：剪指甲、打磨；掏耳（仅清洁外耳道，不深挖）；视情况挤肛门腺并做好防喷护具。

预洗：以温水彻底打湿，先洗易脏部位（脚、腹、臀尾）。

精洗：根据毛质与皮肤状况选择香波；敏感肌使用低刺激产品，按说明稀释。

护毛：停留1–3分钟后冲净；猫只慎用护毛，优先温和快干方案。

拉毛吹干：先擦拭至不滴水，再从低风低温起步逐步升档；耳罩降噪，防烫防惊吓。

造型修剪：按下单项目进行造型；结束前复检脚底、指甲尖、眼角与私处整洁度。

三、应急处理预案

应激/呼吸异常：立即停止操作，远离噪音与热源，开放通风，观察黏膜颜色并联系主人。

抓咬伤事件：第一时间隔离与止血消毒，必要时就医；启动《突发事件记录表》与监控调取。

过敏/皮肤反应：立即冲洗并停用产品，冷敷舒缓；与主人沟通后决定是否就医。

严重情况：征得授权后送往就近宠医机构，费用按协议由主人承担；全程保留沟通与票据。

第三章寄养服务与管理

一、准入标准

必须携带疫苗本并在有效期内；入舍前7日内完成体外驱虫，入舍当天现场复检。

拒收：传染病、发热、持续腹泻、3个月以下幼宠、重度分离焦虑无法适应环境者。

特殊个体：老年/短鼻/慢病个体须额外评估与签署风险知情书；发情期母犬建议不寄。

二、日常护理标准频次

喂食：每日1–2次（幼宠与特殊个体按医嘱）；记录摄食与呕吐情况。

饮水：24小时可及，每日至少更换2次并清洗水碗。

遛狗：每日2–3次，避开高温时段与人群密集区；猫舍提供猫砂与玩具丰富化。

排污：即时清理便溺；垃圾密封后集中处置。

消毒：高频接触面每日2次；笼舍与地面每日1次，周末进行一次深度消杀（空舍进行）。

健康监测：早晚各一次精神、体温与粪便性状观察，异常即拍照并通知主人。

三、视频反馈SOP

固定时段：每日固定1次（建议18:00–20:00）发送15–30秒视频。

拍摄要点：画面含宠物面部与全身、食碗/便便/遛弯片段；环境整洁、光线充足。

话术模板：“今天[宠物名]状态很好/一般/需关注点：…，饮食：…，便便：…，活动：…。”

存档：将原视频按“日期-宠物名”命名保存7天以上，以备查询。

第四章会员锁客体系

一、洗澡卡/美容卡（示例：买10送2）

适用范围：限[体型/毛种]的常规洗护；特殊造型与药浴另计。

有效期：自开卡起12个月有效，可转赠一次，不可拆分共享。

预约：至少提前1天；迟到超过15分钟视当次使用或改期（以门店规则为准）。

退款：已使用按原价结算，未使用部分扣除已享受赠送与折扣后结余退款。

二、会员权益（示例）

卡种

次数/权益

寄养折扣

接送服务

商品优惠

洗澡卡（买10送2）

12次常规洗澡

9折

门店周边3公里内单次免费

指定商品满200减20

美容卡（买5送1）

6次基础美容

8.