2026口腔医美诊所接诊流程与升单话术SOP(含金牌咨询师成交脚本/面诊设计单).docx

《2026口腔/医美诊所接诊流程与升单话术SOP》

含咨询师成交脚本、面诊设计单与私域回访流程

【内部文件｜请勿外传】

诊所名称：[诊所名称]

版本号：[版本号V1.0]

日期：[日期]

第一章标准化接诊流程

一、预检分诊：前台“三句问询”快速判断意向

目标：在1分钟内识别客户需求紧迫度、预算与决策权，决定分诊路径与优先级。

目的问（要什么）：“请问您最想先解决哪一个问题？是牙齿疼痛、缺牙修复，还是皮肤痘印、紧致抗衰？”

时间问（何时做）：“您期望在什么时候完成？今天先初诊，还是希望本周就安排治疗？”

预算问（能接受）：“为避免给您推荐过高或过低的方案，您心里大概的预算范围是？”

意向评分（S0-S3）：S0仅咨询、S1有轻度意向、S2明确意向、S3当日可成交。前台在系统中记录并@咨询师。

二、服务体验：等待区“五感营销”降低防御心理

视觉：洁白灯光、案例墙（前后对比图）、医生资质与正品授权证书可视化。

听觉：低音量舒缓音乐，点名“无恐惧门诊/舒适治疗”语音播报。

嗅觉：无刺激性药味，淡雅清新。

触觉：沙发硬度适中、一次性水杯、盖毯。

味觉：到诊即送温水/无糖茶，等候10分钟赠无糖薄荷糖。

服务细节：等待8分钟，前台主动二次确认“担心点”；15分钟提供解释与补偿（如免费口腔/皮肤快速检测）。

三、破冰话术：“赞美+关怀”公式

公式：赞美外在特征+关注健康/安全+开放式问题。

“您牙齿底子很好，就是这两颗有点着色，您是更在意美白还是先把敏感问题解决？”

“您的皮肤基础很好，鼻唇沟稍微显一点，我们可以先做个无创评估，您有什么担心的吗？”

第二章面诊与方案设计（核心）

一、视觉冲击：检测设备直观呈现问题

工具：内窥镜、口扫/全景片、皮肤检测仪（色斑、毛孔、弹性等）。

流程：征得同意→拍摄患处/肤况→大屏同步展示→对照健康标准解释。

提示：恐惧/风险提示仅适度使用，严禁夸大；以“风险-改善路径-预期效果”三段式来沟通。

二、方案“三级跳”呈现与锚定

原则：先保健康，再重功能，最后再到形象美观；一次呈现A/B/C三档，避免单一报价。

方案

核心目标

项目组合举例

疗程/时长

参考价格

赠送与保障

A基础版

解决当下最痛的问题

补牙/洁牙；祛痘清理；基础保湿修复

30-60分钟/1次

￥199-￥999

术后跟诊一次

B推荐版

兼顾美观与持久性

全瓷修复/根管+嵌体；微针/光子嫩肤

2-4周/2-3次

￥2,999-￥6,999

正品可追溯/分期支持

C完美版

一步到位，长期收益

隐形矫正/种植牙；热玛吉/超声炮全脸

3-12月/分阶段

￥12,000-￥49,800+

专属医生/年度保养计划

呈现话术：

“先给您一个整体路径，A是把当前问题止损，B兼顾效果与持久，C是一步到位长期受益。您更看重‘先解决’还是‘一次性长期省心’？”

三、关键说明要点

风险-收益：交代常见不适及概率、可逆性与护理要点。

正品与医生：提供耗材批号/溯源码、医生资质与以往案例。

付款与分期：支持花呗/信用卡分期；一次性付款赠年度洁牙/皮肤管理。

签署：《面诊设计单》《治疗告知书》《知情同意书》《售后服务承诺》。

第三章升单与逼单话术

一、从低频到高频：项目路径示例

牙科示例：洗牙（￥99引流）→抛光+喷砂（口腔清洁升级）→冷光美白（￥1,999）→全瓷贴面/隐形矫正（长期形象管理）。

医美示例：皮肤清洁（体验）→光子嫩肤/水光（稳定期）→热玛吉/超声炮（抗衰主项目）→维养年卡（长期复购）。

话术范例：

“今天先把牙结石清干净，48小时后牙龈恢复更容易接受美白剂，效果能提升30%左右，是否先预约本周的美白时段？”

二、价格异议处理（价值重塑）

同理心：先认可对方谨慎。“我非常理解您对价格的敏感，治疗毕竟是严肃事项。”

价值对比：医生技术+正品耗材+术后保障。“脸上/口腔里的项目不能试错，便宜可能在环节上省去了安全与保障。”

分期与组合：提供月付/阶段疗程价，降低一次性压力。

标准回复：

“为什么我们比别家贵？主要差在医生团队与正品溯源，另外我们有术后一年跟踪与复诊保障，出了问题有人负责。若预算有限，我建议您先做B档，效果稳、性价比高。”

三、逼单技巧（审慎使用，确保合规）

限时权益：当日付定金享正品加量/一次复查/皮肤管理体验。

案例对比：展示同年龄/同症状的真实案例前后对比，并说明周期。

排期稀缺：医生热门时段（如周末/晚间）名额有限，提前锁号更安心。

收尾话术：

“您更关心价格还是效果能否稳定？如果今天先锁定医生周末档，我们把价格锁到活动最低，并赠一次术后护理，可以吗？”

第四章术后服务与私域留存

一、回访SOP时间轴

术后2小时（关怀）：短信/微信模板——“是否有不适？请按医嘱冷敷/忌辛辣，有问题随时@我。