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物业服务跟踪管理方案

为了确保物业服务的质量和效率，满足业主的需求和期望，提升业主的满意度和忠诚度，特制定本物业服务跟踪管理方案。

一、服务跟踪目标

1.全面监控物业服务的各个环节，确保服务按照合同约定和标准执行，提升服务质量的稳定性和可靠性。

2.及时发现物业服务过程中存在的问题和不足，采取有效的改进措施，不断优化服务流程和方法，提高服务效率。

3.加强与业主的沟通和互动，深入了解业主的需求和意见，为业主提供更加个性化、专业化的服务，提高业主的满意度和忠诚度。

4.通过持续的服务跟踪和改进，树立良好的物业服务品牌形象，增强企业的市场竞争力。

二、服务跟踪范围

1.安保服务

小区出入口的人员和车辆进出管理，包括门禁系统的使用情况、保安人员的执勤规范等。

小区内的巡逻情况，巡逻路线、频率、记录等是否符合规定。

监控设备的运行状况，是否正常工作、有无盲区等。

2.保洁服务

公共区域的卫生清洁，如楼道、电梯、停车场等的清扫、擦拭频率和质量。

垃圾的收集和处理，垃圾桶的清理是否及时、垃圾是否分类存放等。

小区内的环境整洁度，包括绿化区域的杂物清理等。

3.绿化养护服务

花草树木的修剪、浇水、施肥、病虫害防治等养护工作的执行情况。

绿化景观的整体效果，是否美观、整齐。

4.设施设备维护服务

电梯的日常维护、保养和故障维修情况，是否有定期的检查记录。

水电设备的运行状况，包括供电系统、供水系统的稳定性，有无漏水、漏电等问题。

消防设施的检查和维护，消防器材是否完好、消防通道是否畅通等。

5.客服服务

业主咨询、投诉和建议的受理情况，响应时间和处理结果。

社区活动的组织和开展情况，参与度和业主反馈。

三、服务跟踪方法

1.定期巡查

制定详细的巡查计划，包括巡查人员、巡查时间、巡查路线和巡查内容。安保服务每天至少巡查4次，在早高峰、晚高峰以及夜间等重点时段加强巡查；保洁服务每天巡查3次，分别在上午、下午和晚上进行；绿化养护服务每周巡查2次；设施设备维护服务根据设备的重要性和使用频率确定巡查周期，如电梯每周巡查3次，水电设备每天巡查1次，消防设施每月巡查1次。

巡查人员要认真填写巡查记录，对发现的问题及时拍照或记录详细情况。

2.业主满意度调查

每季度开展一次业主满意度调查，可以采用问卷调查、电话访谈、现场访谈等方式。

设计科学合理的调查问卷，内容涵盖物业服务的各个方面，如安保、保洁、绿化、设施设备维护、客服等，采用打分和开放性问题相结合的方式，以便全面了解业主的意见和建议。

对调查结果进行统计和分析，计算各项服务的满意度得分，找出业主不满意的主要问题和原因。

3.数据分析

建立物业服务数据管理系统，对服务过程中的各项数据进行收集、整理和分析。

分析的数据包括业主投诉数量、处理时间、服务工单完成情况、设备故障发生率等。通过对这些数据的分析，发现服务过程中的潜在问题和趋势，为服务改进提供依据。

4.第三方评估

每年邀请专业的第三方评估机构对物业服务进行评估。

第三方评估机构采用现场检查、资料审查、业主访谈等多种方式，对物业服务的质量、效率、管理水平等进行全面评估，并出具评估报告。

四、服务跟踪流程

1.问题发现

巡查人员在定期巡查过程中发现服务问题后，立即记录问题的详细信息，包括问题发生的时间、地点、具体情况等，并拍照留存证据。

业主通过电话、邮件、微信公众号等渠道向客服中心投诉或提出建议，客服人员要详细记录业主反映的问题，并及时将信息传递给相关部门。

数据分析人员在对服务数据进行分析时，发现异常数据或趋势，如某类投诉数量突然增加，及时将问题反馈给相关部门。

2.问题记录与分类

建立统一的问题记录表格，将发现的问题按照服务类别（如安保、保洁、绿化等）、问题严重程度（轻微、一般、严重）进行分类。

将问题录入物业服务数据管理系统，以便进行跟踪和管理。

3.问题处理

相关部门接到问题反馈后，根据问题的分类和严重程度，制定具体的处理方案。对于轻微问题，要求在24小时内处理完毕；对于一般问题，要求在48小时内处理完毕；对于严重问题，要求在72小时内制定解决方案并开始实施。

在处理问题过程中，要及时向业主反馈处理进度，让业主了解问题的解决情况。

4.效果评估

问题处理完毕后，由巡查人员或客服人员对处理效果进行评估。评估内容包括问题是否得到彻底解决、业主是否满意等。

如果处理效果未达到预期，要重新分析原因，调整处理方案，直至问题得到妥善解决。

5.持续改进

定期对服务跟踪过程中发现的问题进行总结和分析，找出服务流程、管理制度等方面存在的不足之处。

根据分析结果，制定针对性的改进措施，对服务流程、管理制度等进行优化和完善，防止类似问题再次发生。

五、服务跟踪人员职责

1.巡查人员

严格按照