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酒店前台接待流程标准操作手册

前言

前台，作为酒店的“第一窗口”与“神经中枢”，其服务质量直接关系到客人对酒店的整体印象和入住体验，更是酒店品牌形象的直观体现。本手册旨在规范前台接待的各项操作流程，明确服务标准，提升工作效率与服务品质，确保为每一位宾客提供专业、高效、温馨、周到的服务。全体前台员工必须认真学习、熟练掌握并严格执行本手册规定。

第一章：通用服务规范与职业素养

1.1仪容仪表规范

*着装：统一穿着酒店规定的制服，确保制服干净、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于指定位置，工牌信息清晰完整。

*仪容：发型整洁大方，不染过于鲜艳的发色。男性员工不留长发、胡须；女性员工淡妆上岗，妆容得体，不佩戴夸张饰物。

*仪态：站姿标准，精神饱满，不倚靠、不趴伏工作台。行走稳健，举止得体。

1.2服务用语与沟通技巧

*基本用语：常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等文明用语。

*语气语调：语调温和亲切，语速适中，吐字清晰，音量以对方听清为宜。

*沟通原则：耐心倾听，准确理解客人需求，表达清晰准确。尊重客人，不与客人争辩，善于换位思考。

*电话礼仪：铃响三声内接听，首先清晰报出酒店及部门名称，如“您好，XX酒店前台”。通话结束时，待客人挂断后再挂断电话。

1.3职业道德与行为准则

*保密原则：严格遵守保密制度，不得泄露客人个人信息、入住情况等隐私内容。

*诚信原则：对客服务实事求是，不夸大宣传，不误导客人。

*责任意识：对本职工作认真负责，对客人提出的合理需求积极响应，不推诿。

*团队协作：与酒店其他部门保持良好沟通与协作，共同提升服务质量。

第二章：岗前准备与交接班

2.1岗前准备

*提前到岗：提前十分钟到岗，做好接班准备。

*仪容仪表检查：按照1.1条标准进行自我检查与整理。

*工作环境整理：清洁工作台面，确保电脑、打印机、电话、房卡机、计算器、笔、便签等用品齐全、完好、整洁。

*系统与信息检查：登录酒店管理系统，检查系统运行状况。查阅预订信息，了解当日房态（预订量、可售房型、特殊需求等）、重要客人（VIP）信息、团队信息及酒店当日活动安排。

*备用金与票据准备：核对备用金数额，确保零钞充足。检查发票、登记单等票据是否齐全。

2.2交接班

*交接内容：详细交接当班未完成事项、重要客人信息、特殊客人需求、团队入住/离店情况、房态变动、钥匙/房卡管理、备用金及票据使用情况、设备故障、上级指示及其他需向下一班说明的事项。

*交接方式：使用交接班记录本逐项记录，重要事项口头重点提醒。双方核对无误后签字确认。

*遗留问题处理：对于交接中发现的问题或疑问，应及时提出并共同确认解决方案，确保工作的连续性。

第三章：客人抵达与迎接

3.1迎接与问候

*主动迎接：当客人走向前台时，应立即停止手中非紧急工作，面带微笑，主动起身或欠身问候。

*标准问候语：根据时间段使用“早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临XX酒店！”

*眼神交流：与客人保持适度眼神交流，展现真诚与尊重。

*行李员协调：如客人携带较多行李，应主动示意行李员提供协助（若有此岗位）。

3.2初步询问

*微笑询问：“请问有预订吗？”或“请问您是办理入住吗？”

*根据客人回答，引导至相应流程（有预订/无预订）。

第四章：入住登记流程

4.1有预订客人

*确认预订信息：“请问您贵姓？”“麻烦报一下您的预订姓名，好吗？”。根据客人提供的姓名，在酒店管理系统中快速准确查询预订记录。

*核对信息：向客人复述预订信息（预订人姓名、房型、入住天数、房价（如客人询问）、预订渠道等），请客人确认。例如：“先生/女士，您好，您通过XX渠道预订了我们酒店的XX房型，入住X晚，对吗？”

*身份查验与登记：

*礼貌询问客人身份证件：“麻烦请出示一下您的有效证件（身份证、护照等），以便办理入住登记，谢谢。”

*严格按照国家相关法律法规及酒店规定，核对客人证件信息与本人是否一致，确保证件在有效期内。

*清晰、准确地将客人信息（姓名、性别、民族、出生日期、证件号码、住址、入住日期、退房日期、房号等）录入酒店管理系统。

*选择房型与房价确认（如适用）：若预订时未指定房型或客人有升级/换房需求，根据房态为客人推荐合适房型并说明相应房价，征得客人同意。

*确认付款方式：

*询问客人付款方式：“请问您是刷卡还是付现呢？”或“请问您希望用什么方式支付押金和房费？”

*根据酒店规定，向客人说明预付款/押金金额及收取方式。

*按客人选择的方式收取预付款/押金并开具收据（或在系统中记录