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2025年质量工程师公共事业服务质量持续改进专题试卷及解析1

2025年质量工程师公共事业服务质量持续改进专题试卷及

解析

2025年质量工程师公共事业服务质量持续改进专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在公共事业服务质量持续改进中，PDCA循环中的”D”阶段指的是什么？

A、计划

B、执行

C、检查

D、处理

【答案】B

【解析】正确答案是B。PDCA循环中，D代表Do（执行），即实施计划阶段制定

的改进措施。A选项Plan（计划）是P阶段，C选项Check（检查）是C阶段，D选

项Act（处理）是A阶段。知识点：PDCA循环四个阶段的含义。易错点：容易混淆

PDCA四个阶段的顺序和含义，特别是D和A的区别。

2、公共事业服务质量改进中，SERVQUAL模型主要测量哪个维度？

A、财务绩效

B、员工满意度

C、服务质量差距

D、技术创新

【答案】C

【解析】正确答案是C。SERVQUAL模型是专门用于测量服务质量的工具，通过

比较顾客期望与实际感知来识别服务质量差距。A选项财务绩效属于经济效益范畴，

B选项员工满意度是内部指标，D选项技术创新是改进手段而非测量维度。知识点：

SERVQUAL模型的核心功能。易错点：容易将服务质量测量与其他管理指标混淆。

3、在公共事业服务质量改进中，“标杆管理”的核心目的是什么？

A、降低成本

B、寻找最佳实践

C、增加员工数量

D、简化流程

【答案】B

【解析】正确答案是B。标杆管理的核心是通过学习行业内外最佳实践来改进自身

服务。A选项降低成本是可能的结果而非核心目的，C选项增加员工数量与标杆管理无

关，D选项简化流程只是改进的一个方面。知识点：标杆管理的本质。易错点：容易将

标杆管理与一般性改进措施混淆。

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4、公共事业服务质量持续改进中，“失效模式与影响分析”（FMEA）主要用于？

A、评估财务风险

B、识别潜在服务缺陷

C、测量顾客满意度

D、制定营销策略

【答案】B

【解析】正确答案是B。FMEA是一种预防性质量工具，用于系统识别服务过程中

可能的失效模式及其影响。A选项财务风险评估有专门工具，C选项顾客满意度测量常

用问卷法，D选项营销策略制定属于市场范畴。知识点：FMEA的应用场景。易错点：

容易将FMEA与其他质量工具混淆。

5、在公共事业服务质量改进中，“关键绩效指标”（KPI）的设定应遵循什么原则？

A、越多越好

B、SMART原则

C、完全复制行业标准

D、只关注财务指标

【答案】B

【解析】正确答案是B。KPI设定应遵循SMART原则（具体、可衡量、可达成、相

关、时限）。A选项指标过多会分散注意力，C选项需结合自身情况而非简单复制，D

选项应平衡财务与非财务指标。知识点：KPI设定原则。易错点：容易忽视KPI设定

的系统性和针对性。

6、公共事业服务质量改进中，“顾客声音”（VOC）收集的主要目的是？

A、满足监管要求

B、了解顾客真实需求

C、评估员工绩效

D、优化财务报表

【答案】B

【解析】正确答案是B。VOC收集的核心是获取顾客真实需求和期望，为服务改进

提供依据。A选项监管要求是合规性问题，C选项员工绩效评估有专门方法，D选项财

务报表优化属于财务管理范畴。知识点：VOC的价值。易错点：容易将VOC与其他

管理工具混淆。

7、在公共事业服务质量持续改进中，“根本原因分析”（RCA）的关键步骤是？

A、立即制定解决方案

B、深入挖掘问题根源

C、追究个人责任

D、增加检查频次

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