餐厅员工服务规范及考核细则.docxVIP

餐厅员工服务规范及考核细则

前言

优质服务是餐饮企业立足市场的核心竞争力，也是塑造品牌形象、赢得顾客口碑的关键所在。为确保为每一位顾客提供始终如一的高品质服务体验，明确各岗位服务标准与行为准则，特制定本规范及考核细则。本文件适用于餐厅全体一线服务人员，旨在通过系统化的规范引导与科学的考核评估，持续提升团队服务素养与专业水平，共同营造顾客满意、员工自豪的卓越服务氛围。

第一章职业素养与仪容仪表规范

1.1职业形象

员工的外在形象直接代表餐厅的品牌气质。上岗期间，需统一穿着洁净、平整的制式工服，工牌端正佩戴于左胸上方。头发应梳理整齐，男性员工发长不宜过耳及衣领，女性员工若留长发应束起或盘起，刘海不得遮挡眉眼。面部需保持清洁，男性员工每日剃须，女性员工可化淡雅职业妆容，避免浓妆艳抹及使用气味浓烈的化妆品。手部应保持洁净，指甲修剪整齐，禁止涂抹色彩艳丽的指甲油，除婚戒外不宜佩戴其他饰品。

1.2行为举止

服务过程中应展现得体的仪态与规范的举止。站姿需挺拔自然，双手自然下垂或交叠放于腹前，避免倚靠墙壁或桌椅。行走时应步伐稳健，遇顾客主动避让，行进中不得奔跑、喧哗。与顾客交流时，应保持适当距离（约0.8-1.2米），身体微微前倾以示尊重，目光专注，适时点头回应。严禁在工作区域内有搔头、挖鼻、插兜等不雅动作，工作期间不得吸烟、嚼口香糖。

1.3职业道德

员工应恪守诚信正直的职业操守，尊重每一位顾客的隐私与选择，不打探顾客私人信息，不传播顾客谈话内容。对待顾客投诉或异议，需秉持耐心倾听、积极解决的态度，严禁与顾客发生争执或表现出不耐烦情绪。严禁利用职务之便索要或收受顾客小费、礼物，严禁私自挪用营业款项或侵占餐厅财物。同事间应互助协作，营造和谐向上的团队氛围，不背后议论他人，不搬弄是非。

第二章服务流程标准规范

2.1餐前准备

当班员工需提前到岗，参加班前例会，明确当日工作重点、特色菜品及促销活动。按照卫生标准对责任区域进行清洁整理，确保餐桌、餐椅、餐具、地面洁净无污渍，餐桌摆设规范统一（如骨碟、茶杯、筷勺、餐巾等定位摆放）。检查备餐柜物品是否充足，包括菜单、点菜单、笔、开瓶器、湿巾等，并确保功能完好。熟悉当日供应菜品的食材构成、口味特点、烹饪方式及推荐搭配，以便准确解答顾客咨询并提供专业建议。

2.2迎宾接待

当顾客靠近餐厅入口时，迎宾员应主动上前，在距离顾客三步左右时微笑问候，使用规范话术如“您好！欢迎光临XX餐厅，请问有预定吗？”或“晚上好，请问几位用餐？”。根据顾客人数及需求，合理安排餐位，引导顾客就座时应走在顾客左前方或右前方约一米处，步伐适中，适时回头示意。帮顾客拉椅让座，待顾客入座后，及时递上菜单和湿巾，礼貌询问“请问现在需要点餐吗？”或“您先看一下菜单，有需要随时叫我”。

2.3点餐服务

顾客示意点餐时，应立即上前，手持点菜单和笔，站立于顾客右侧（或方便交流的位置）。主动介绍当日特色菜品、厨师推荐及优惠活动，但需避免过度推销，尊重顾客自主选择权。耐心解答顾客关于菜品口味、做法、辣度、食材过敏等方面的询问，必要时提供专业建议。准确记录顾客所点菜品、数量及特殊要求（如少辣、免葱蒜等），点单完毕后向顾客复述确认“您点的菜品有XX、XX，其中XX是微辣，XX免香菜，对吗？”，确保无误后及时将点菜单送至后厨。

2.4上菜服务

菜品出品后，应及时端送，注意端盘姿势，避免汤汁洒溢。上菜时先轻声示意“您好，您点的XX菜来了”，然后将菜品平稳摆放在餐桌上，遵循“左上右撤”原则，避免从顾客头顶或面前越过。每上一道菜，可简要介绍菜品特色，如“这是我们的招牌XX，采用XX食材烹制，请慢用”。注意控制上菜节奏，避免顾客等待过久或菜品集中上桌。上菜过程中随时整理餐桌，将空盘、空碗及时撤下，保持桌面整洁有序。

2.5席间服务

定时巡查所负责区域的顾客用餐情况，及时添加茶水、更换骨碟（骨碟内杂物超过三分之一时）、续倒酒水。留意顾客用餐需求，如需要打包、加菜、催菜等，应迅速响应并妥善处理。与顾客交流时使用规范礼貌用语，如“请问需要帮您加热一下吗？”“打扰一下，帮您换个骨碟”。避免在顾客用餐区域内大声喧哗、扎堆聊天或长时间接听私人电话。

2.6结账送客

当顾客示意结账时，应快速核对账单，确保金额准确无误。将账单双手递送给顾客，并说明“您好，您本次消费共计XX元”。根据顾客支付方式（现金、刷卡、移动支付等）提供相应服务，收款时需唱收唱付，如“收您XX元，找您XX元，请核对”。顾客离席时，主动帮其拉椅，提醒携带好随身物品，并微笑道别“感谢您的光临，欢迎下次再来！”，目送顾客离开后，及时清理餐桌，准备迎接下一批顾客。

第三章沟通协作与应急处理规范

3.1有效沟通

与顾客沟通时，应使用标准普通话，发音清晰，语速适中，避免使用方言或行业术语。认真倾