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酒店员工服务礼仪标准

在酒店行业，卓越的服务是赢得宾客青睐、塑造品牌形象的核心竞争力。而服务礼仪，则是这核心竞争力中最直观、最具感染力的组成部分。它不仅是员工职业素养的体现，更是酒店对宾客尊重与关怀的直接表达。一套完善且被严格执行的服务礼仪标准，能够显著提升宾客的入住体验，建立良好的客户关系，最终为酒店带来可持续的经济效益与口碑效应。本文旨在为酒店员工提供一套系统、专业且实用的服务礼仪标准指南。

一、职业形象的塑造：第一印象的关键

员工的职业形象是酒店递给宾客的第一张“名片”，直接影响宾客对酒店的初始判断。

（一）仪容仪表：洁净、得体、专业

*发型发饰：头发应保持洁净、整齐、无异味。男性员工头发前不过眉，侧不过耳，后不触领；女性员工长发应梳理整齐，宜盘起或束起，刘海不宜过长遮挡视线。发色以自然色为宜，不佩戴夸张发饰。

*面部修饰：男性员工应每日剃须，保持面容清爽；女性员工应化适度的职业淡妆，妆容淡雅、自然，避免浓妆艳抹或使用气味浓烈的化妆品。保持眼部清洁，避免黑眼圈及过多眼部分泌物。

*手部指甲：指甲应修剪整齐，保持清洁，不留过长指甲。女性员工可涂抹颜色淡雅、自然的指甲油，避免夸张图案或装饰。

*身体气味：保持身体清洁，无异味。可使用止汗剂，但避免使用气味过于浓烈的香水或古龙水，以免给宾客造成不适。

（二）着装规范：统一、规范、整洁

*工服穿着：员工应按规定穿着统一的工服上岗。工服应保持洁净、平整、无破损、无污渍、无明显褶皱。纽扣齐全并扣好，拉链拉至合适位置。

*工牌佩戴：工牌是员工身份的标识，应按规定位置（通常为左胸上方）佩戴端正、清晰可见，无遮挡、无歪斜。

*鞋袜搭配：应穿着与工服相配套的鞋袜。鞋子应保持洁净、光亮，无破损。男性员工以深色袜子为宜，女性员工可选择与肤色相近的丝袜，丝袜应无勾丝、破损。

*饰品佩戴：原则上不鼓励佩戴过多或夸张的饰品。可佩戴简约的手表、婚戒等。避免佩戴可能影响工作或对宾客造成潜在伤害的饰品（如大型耳环、手链、戒指等）。

二、行为举止的规范：优雅、得体、尊重

优雅得体的行为举止是良好服务礼仪的重要组成部分，能够传递出员工的专业素养和对宾客的尊重。

（一）站姿：挺拔、稳重、精神

*站立时，应保持身体正直，挺胸收腹，双肩自然下垂，头部端正，目光平视前方或注视服务对象。

*双手自然交叠于腹前（女性）或体侧（男性），或根据工作需要自然摆放。

*双脚并拢或呈“V”字形（女性）、“与肩同宽”（男性）站立，身体重心保持稳定。

*避免不良站姿，如歪头、斜肩、塌腰、撅臀、双手插兜、抱胸、倚靠物体等。

（二）走姿：稳健、轻盈、从容

*行走时，应抬头挺胸，目光平视前方，身体重心稍向前倾，步伐稳健，步幅适中，节奏均匀。

*手臂自然摆动，摆幅不宜过大。

*在公共区域行走时，应靠右侧行走，如遇宾客应主动避让，不可抢行。

*引领宾客时，应走在宾客左前方约一米左右的距离，步伐配合宾客速度，并适时用手势引导方向。

*避免在公共区域奔跑、跳跃、嬉戏或大声喧哗。

（三）坐姿：端正、文雅、得体

*就座时，应轻缓入座，避免发出声响。

*上身挺直，双肩平正，目光平视，下颌微收。

*双手自然放于膝上或座椅扶手上。

*双腿自然并拢或微微分开（男性），双脚平放于地面，不可跷二郎腿、抖动腿脚，或将腿伸得过长。

*离座时，应轻缓站起，将座椅轻轻归位。

（四）手势：自然、适度、礼貌

*在服务过程中，手势应自然、适度、规范，配合语言表达，增强沟通效果。

*指示方向时，应掌心向上，五指并拢或自然张开，以肘关节为轴，手臂自然伸出。避免用单指指点。

*递接物品时，应双手递接（如文件、名片、水杯等），表示尊重。递接尖锐物品时，应将尖端朝向自己或一旁。

*避免使用不礼貌或可能引起误解的手势，如指指点点、握拳、摆手等。

（五）微笑：真诚、适度、温暖

*微笑是酒店服务的“通行证”，应展现发自内心的、真诚的微笑。

*微笑应自然适度，与眼神、语言相配合，给人以亲切、温暖、友好的感觉。

*在与宾客目光接触时，应主动微笑致意。

三、沟通艺术的运用：清晰、准确、共情

有效的沟通是提供优质服务的前提，能够准确理解宾客需求，并给予恰当回应。

（一）问候与称呼：主动、热情、尊重

*遇见宾客时，应主动问候，问候语清晰、热情。如“您好！”、“早上好！”、“晚上好！”。

*根据宾客的年龄、性别、身份等选择恰当的称呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。对已知姓名的宾客，应称呼其姓氏，如“张先生，您好！”。

*问候时应面带微笑，目光注视对方，展现尊重与友好。

（二）语言表达：文明、规范、清晰

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