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公交系统乘客满意度调查报告

摘要

本报告旨在通过对当前城市公交系统乘客满意度的系统性调查与分析，全面了解乘客在公交出行过程中的真实体验、主要诉求及存在的突出问题。调查涵盖了候车体验、车内环境、行车安全、票务服务、信息服务及司乘人员服务态度等多个维度。通过对收集到的数据进行梳理与解读，报告不仅揭示了当前公交系统运营中的优势与短板，更试图为提升公交服务质量、优化运营管理策略提供具有现实意义的参考依据，以期更好地满足市民日益增长的美好出行需求，促进城市公共交通的可持续健康发展。

一、引言

城市公共交通是城市功能正常运转的动脉，是满足市民基本出行需求的社会公益性事业。其服务质量的优劣直接关系到市民的日常生活品质和城市的整体形象。随着城市化进程的加快和市民生活水平的提高，公众对公交服务的期望值也在不断攀升。在此背景下，定期进行乘客满意度调查，倾听乘客声音，已成为公交运营管理部门改进服务、提升效能的关键环节。本次调查正是基于此，力求客观、公正地评估当前公交系统的服务水平。

二、调查概况

（一）调查范围与对象

本次调查主要面向本市范围内常规公交线路的实际乘坐乘客，覆盖了不同年龄、职业、出行目的及主要出行区域的群体，以确保样本的多样性和代表性。调查区域包括中心城区主要商圈、居民区、交通枢纽及部分近郊区域，涉及多条骨干线路与支线。

（二）调查方法与内容

调查采用线上问卷调查与线下站点随机访谈相结合的方式进行。线上问卷通过社交媒体平台及本地生活服务APP进行推广发放；线下访谈则在工作日及周末的不同时段，于主要公交站点进行。问卷设计涵盖乘客基本信息、出行特征以及对候车时间、车辆准点率、车内拥挤度、环境卫生、设施完好度、行车平稳性、驾驶员服务、票务便捷性、信息发布及时性与准确性等多个具体指标的满意度评价，并设有开放性问题收集乘客的具体意见与建议。

（三）样本基本情况

本次调查共回收有效问卷与访谈记录若干。从受访者年龄结构看，中青年群体占比较高；职业分布广泛，包括企事业单位职员、学生、退休人员等；出行目的以通勤、上学、购物及休闲为主。样本结构基本反映了本市公交乘客的总体构成特征。

三、主要调查结果与分析

（一）总体满意度评价

调查结果显示，乘客对本市公交系统的总体满意度处于中等水平。多数受访者认为公交系统基本能够满足日常出行需求，但在多个细节方面仍有较大提升空间。表示“满意”或“基本满意”的受访者占比超过半数，而表示“不太满意”或“不满意”的受访者亦不在少数，反映出当前公交服务与乘客期望之间仍存在一定差距。

（二）各维度满意度具体分析

1.候车体验：准点率与候车环境成主要痛点

在候车体验方面，乘客对站点设置的合理性评价相对较高，但对候车时间和车辆准点率的满意度偏低。尤其是在早晚高峰时段，部分线路候车时间过长、车辆间隔不均的现象较为突出，导致乘客出行体验不佳。此外，部分站点缺乏有效的遮阳避雨设施、座椅数量不足或损坏、候车信息显示不清晰等问题，也影响了乘客的候车舒适度。

2.车内环境：拥挤度与卫生状况评价分化

车内环境是乘客直接感知的重要方面。调查发现，非高峰时段车内环境相对较好，乘客满意度较高。但高峰时段的车内拥挤问题普遍存在，部分热门线路甚至出现“挤不上车”或“无立足之地”的情况，严重影响了乘车舒适度和安全性。在卫生状况方面，多数乘客认为基本尚可，但仍有部分车辆存在车内垃圾清理不及时、异味等问题，尤其是在夏季或长途线路中更为明显。车辆的通风、空调温度调节也是乘客关注的焦点。

3.行车安全与平稳性：整体认可，但仍需警惕

乘客对公交行车安全的总体评价较高，对驾驶员的驾驶技术基本持信任态度。多数受访者认为车辆行驶过程较为平稳。然而，也有少数乘客反映部分驾驶员存在开快车、急刹车、随意变道等不安全驾驶行为，以及在站点未停稳即开门或未关好门即起步等现象，虽未造成严重事故，但已引起乘客的安全顾虑。

4.票务服务：便捷性有待提升

随着移动支付的普及，乘客对多元化票务支付方式的需求日益增加。目前，虽然大部分线路已支持多种支付方式，但仍有乘客反映部分老旧车辆或郊区线路的支付设备存在故障或不兼容问题。此外，票务优惠政策的透明度和覆盖范围，以及特殊群体（如老年人、残疾人）的购票便利性，也是乘客关注的方面。

5.信息服务：时效性与准确性亟待加强

公交信息服务的及时性与准确性对乘客规划出行至关重要。调查显示，乘客对实时公交查询APP等数字化信息服务的依赖度越来越高，但对其信息更新的及时性和准确性评价不一。部分乘客反映，APP显示的车辆到站时间与实际情况偏差较大，或在车辆临时改道、延误时，未能及时通过有效渠道告知乘客，导致乘客候车时间延长或出行计划受阻。站点的静态信息，如线路图、首末班车时间等，也存在更新不及时或指示不清的问题。

6.司乘人员服务态度：个体差