管理沟通与协调冲突.pptVIP

管理沟通与协调冲突第1页，共23页，星期日，2025年，2月5日沟通心对心-双向。心理现象–心理过程和人格（气质）知识，感情，意志第2页，共23页，星期日，2025年，2月5日沟通直觉-感觉–错觉–知觉–思维沟通的1）三大情绪需求2）障碍第3页，共23页，星期日，2025年，2月5日生理需要安全需要自我实现被喜爱重要性有能力沟通中的三大情绪需求1、能干2、重要(在乎,需要）3、被爱五种爱的语言生理需要安全需要归属和爱需要自尊需要自我实现第4页，共23页，星期日，2025年，2月5日沟通的障碍--过滤网印象差信用差障碍未专心疲累情绪偏见价值差异早下结论辩驳隐私时间冗言记忆不善倾听兴趣第5页，共23页，星期日，2025年，2月5日价值差异–对策相对性：价值观都是相对的概念，没有人代表绝对的真理，更无绝对优劣、是非和善恶。多元文化-人的道德、价值和人生观很大差异个人主义-自我心态，个人主义。心态调适–互相理解和体谅，换位，包容的能力“挑选性的倾听”-提防对情绪和解读的影响第6页，共23页，星期日，2025年，2月5日定义差异-多义文字日常对话中，存在着颇多的“多重含义文字”，在不同的使用者心中常常各存有截然不同的定义。源于成长环境、教育背景和用语习惯的不同模棱两可,引起争议的词句–“这么没精神?””保证在三月18日前交货。”“根本不想打这电话““尽量赶到会场”“影响大不大?”“PK”“强势作风”第7页，共23页，星期日，2025年，2月5日语境文化依言语交流方式和对语境的依赖程度：低语境文化（low-context）直截了当、精确明白、易于理解，字面含义与心中含义相符，听话人无需结合其文化传统、历史背景等因素来解读和判断，更无需揣测对方言外之意。高语境文化（high-context）遣词用字含蓄委婉，期待双方根据当时情景、文化背景、历史因缘、社会关系、宗教信仰等因素，判读说话人的真正企图和用意第8页，共23页，星期日，2025年，2月5日扰人的说话习惯语速不当浮夸口气以退为进的假谦虚一味挖掘对方不当插话语气词频繁过分强调自我赘言第9页，共23页，星期日，2025年，2月5日一语两面-语言有极大限制性和杀伤力赫必族“与世无争的一群”-用语的精确度–亲眼所见，亲身经历、转述、揣测妥当回应“事实陈述，主观意见，情绪感觉”“经验”是很难与人共享-人都以自我角度看世界，忙于将所见融合人生体验，选择性的字眼、要点、情绪发表己见-被告知者的揣测和解读的差异可能极大-假定大多数人思维、专注、逻辑、表达与己相似说话速度永远追不上思路的转换不良沟通造成鸿沟

第10页，共23页，星期日，2025年，2月5日错误推定对方动机倾听是为了解对方真正想法和意图，其实充满猜测和假设。有意无意的肢体语言，虽有助吸引力、表达力和说服力，但若表现失当，或对方解读错误，也易对原意误判，产生误会。因不够了解或信赖,怀疑和不安，对对方动机、企图的猜测往往偏向负面。四六定律”-负面假设往往不合实情，却产生了负面情绪和误会。第11页，共23页，星期日，2025年，2月5日协调策略双赢心态，价值创造情绪管理-智慧，耐性，沟通的总合信息收集、评估、查证最低底牌与多些替代办法(BATNA)专注议题确定组织需求最棘手的问题留于后确定双方需（need）与求（want）-立场与利益议题转换第12页，共23页，星期日，2025年，2月5日双赢心态正确看待“冲突”vs.厌恶、”鹿死谁手“制造信赖气氛–换位思考，让对方感觉到“尊重，理解，关怀，善意”确信能够解决问题的决心与口气，清晰,坚定和诚意洞悉双方问题与角度，异中求同,形成共同目标与放大利益灵活机动的创意动态调试性的理解与整合谈判过程第13页，共23页，星期日，2025年，2月5日心态调适播下一种思想，收获一种行为播下一种行为，收获一种习惯播下一种习惯，收获一种性格播下一种性格，收获一种命运第14页，共23页，星期日，2025年，2月5日情绪陷阱特性：隐蔽性，伪装性，短暂性，累积性：自己不易察觉，日久成习、习以为常，自以为是；情境来临时，常误以为已