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客户关系管理案例分析题库与评分标准

一、单选题（每题2分，共10题）

1.背景：某电商公司通过大数据分析发现，部分高价值客户在节假日期间流失率较高。公司计划通过个性化优惠券和会员专属活动来提升客户留存率。以下哪种策略最能体现客户关系管理中的“差异化服务”原则？

A.对所有客户发放统一的促销优惠券

B.仅针对新注册用户赠送首次购买折扣

C.基于客户购买历史和偏好推送定制化节日礼盒

D.提高所有订单的物流速度以增强整体满意度

2.背景：一家连锁餐饮企业在某城市开设了五家分店，发现不同门店的客户满意度差异显著。公司决定引入CRM系统，统一管理客户反馈。以下哪项措施最能解决该问题？

A.仅在满意度最低的门店增加服务员数量

B.通过CRM系统分析各门店客户投诉的关键词，制定针对性改进方案

C.对所有门店强制执行统一的客户服务培训

D.停止在满意度低的门店开展任何营销活动

3.背景：某汽车品牌通过CRM系统收集到客户对售后服务的不满主要集中在等待时间过长。公司计划优化服务流程，以下哪项措施最直接有效？

A.提高售后服务人员的工资以提升积极性

B.通过短信推送服务进度更新，减少客户焦虑

C.将售后服务流程外包给第三方机构

D.减少服务网点数量以集中资源

4.背景：一家服装零售企业发现，部分老客户在收到生日祝福后更倾向于复购。公司计划进一步挖掘此类客户行为模式，以下哪种分析方法最合适？

A.简单统计所有客户的生日消费数据

B.通过CRM系统关联客户生日、购买频率和客单价等变量进行聚类分析

C.仅关注销售额最高的前10%客户

D.随机抽样30名客户进行深度访谈

5.背景：某银行发现，通过短信推送个性化理财推荐后，客户理财产品的渗透率提升了20%。以下哪项结论最能体现该案例中CRM系统的价值？

A.短信营销比线下宣传更高效

B.个性化推荐能显著提升客户转化率

C.银行应完全依赖短信渠道

D.理财产品客户更年轻，因此年轻员工更适合推广

6.背景：一家快消品公司在某二线城市开展促销活动，发现活动效果远低于预期。公司通过CRM系统分析发现，该地区客户对促销的敏感度较低。以下哪项策略最合理？

A.在该地区加大促销力度以“冲量”

B.调整产品定价策略，降低促销依赖

C.停止在该地区开展任何营销活动

D.将资源集中到其他销售表现更好的城市

7.背景：某酒店集团通过CRM系统发现，部分商务客户更关注房间隔音和网络稳定性，而家庭客户更看重儿童设施。以下哪项措施最能体现客户细分的价值？

A.对所有客户提供相同的房间配置

B.开发“商务优选”和“亲子家庭”两种套餐

C.仅在商务楼层增加隔音设施

D.降低所有房间的价格以吸引更多客户

8.背景：一家医药企业通过CRM系统收集到客户对药品配送速度的投诉较多。公司计划改进物流服务，以下哪项措施最符合客户关系管理中的“以客户为中心”原则？

A.推广自提点以减少配送成本

B.对投诉客户进行电话回访并赠送礼品以平息不满

C.提高配送费以覆盖成本

D.仅在一线城市优化配送网络

9.背景：某教育机构通过CRM系统发现，续报率较高的学员更倾向于选择有“学长推荐”的班级。以下哪项措施最能利用这一信息？

A.提高所有班级的学费以增加利润

B.在宣传中强调“学长推荐”的背书

C.仅对学长推荐学员提供优惠

D.停止招收新学员以提升现有学员的续报率

10.背景：一家家电企业通过CRM系统分析发现，部分客户在购买后一周内会搜索同类产品的评测。以下哪项措施最能解决该问题？

A.在电商平台禁止客户评价产品

B.加大售后客服力度，主动回访客户

C.优化产品包装，减少客户退货可能性

D.在产品页面增加官方评测视频

二、多选题（每题3分，共10题）

1.背景：某外卖平台通过CRM系统发现，高峰时段的订单取消率较高。以下哪些措施能帮助平台降低取消率？

A.优化骑手调度算法，缩短配送时间

B.提高订单取消手续费

C.增加客服人员处理客户投诉

D.推广“免配送费”活动以吸引更多订单

2.背景：一家化妆品品牌发现，部分客户在试用产品后才会购买。以下哪些措施能提升试用转化率？

A.优化试用产品的包装设计，增强吸引力

B.通过CRM系统精准推送试用申请邀请

C.降低试用产品的运输成本

D.仅对会员开放试用资格

3.背景：某航空公司通过CRM系统发现，商务舱客户更关注飞行稳定性和机上服务，而经济舱客户更看重价格。以下哪些措施能提升客户满意度？

A.在商务舱增加免费餐饮选择

B.对经济舱客户推出“限时特价”活动

C.统一所有舱位的座椅间距

D.通过CRM系统推送个性化飞行