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2025年在线客服服务协议

鉴于甲方希望获得专业的在线客服服务，乙方拥有提供在线客服服务的资质和能力，双方本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，就乙方为甲方提供在线客服服务事宜，达成如下协议：

第一条定义与解释

除非本协议上下文另有解释，下列词语具有以下含义：

1.1“服务”是指乙方根据本协议约定，为甲方提供的在线客服服务，包括但不限于在线聊天、电话支持、邮件支持、社交媒体客服等。

1.2“服务提供商”是指提供本协议项下服务的乙方。

1.3“客户”是指购买本协议项下服务的甲方。

1.4“服务期限”是指本协议约定的服务起始日期和终止日期。

1.5“服务费用”是指客户根据本协议约定应向服务提供商支付的费用。

1.6“保密信息”是指本协议项下双方所知或应知的，构成商业秘密或专有信息的技术信息、经营信息、客户信息等。

1.7“知识产权”是指任何专利权、商标权、著作权、商业秘密及其他任何有关或属于知识产品性质的权利。

1.8“不可抗力事件”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为、骚乱等。

第二条服务内容与范围

2.1服务提供商应根据本协议约定，向客户提供以下在线客服服务：

2.1.1在线聊天支持：通过甲方指定的在线聊天平台，为客户提供7x24小时在线咨询解答服务。

2.1.2电话支持：为客户提供指定时间的电话咨询服务。

2.1.3邮件支持：为客户提供邮件咨询解答服务。

2.1.4社交媒体客服：在甲方指定的社交媒体平台，为客户提供咨询解答服务。

2.2服务范围：

2.2.1服务时间：自本协议生效之日起至服务期限结束。

2.2.2地域范围：全国范围内。

2.2.3服务对象：甲方的官方网站、移动应用、社交媒体平台等渠道的用户。

2.3服务标准：

2.3.1响应时间：在线聊天支持在收到客户咨询后30秒内响应；电话支持在客户拨通后第一时间接通；邮件支持在收到邮件后4小时内响应。

2.3.2解决时间：一般咨询问题应在2个工作小时内解决；复杂问题应在5个工作日内提供解决方案。

2.3.3服务态度：客服人员应保持专业、礼貌、耐心的服务态度。

2.4服务升级：

2.4.1服务提供商可根据客户需求提供不同级别的服务包，例如基础服务包、高级服务包、旗舰服务包等。

2.4.2客户可根据自身需求申请升级或降级服务，服务升级或降级生效时间为下一个服务周期开始时。

第三条权利与义务

3.1服务提供商的权利与义务：

3.1.1按照本协议约定提供服务，确保服务质量符合约定标准。

3.1.2建立完善的客服培训体系，定期对客服人员进行培训，提升服务技能。

3.1.3对客户信息进行严格保密，未经客户同意，不得向任何第三方泄露。

3.1.4定期向客户提供服务报告，内容包括但不限于服务量、客户满意度、常见问题汇总等。

3.1.5根据本协议约定收取服务费用。

3.1.6有权要求客户提供必要的配合，以顺利完成服务。

3.1.7有权根据本协议约定及国家相关法律法规，对服务内容进行合理调整。

3.2客户的权利与义务：

3.2.1按照本协议约定按时支付服务费用。

3.2.2向服务提供商提供真实、准确、完整的客户信息及咨询需求。

3.2.3配合服务提供商提供服务，如实反馈服务情况。

3.2.4遵守服务提供商的相关规定，不得利用服务进行任何违法或违规活动。

3.2.5有权对服务提供商提供的服务进行监督和评价。

第四条费用与支付

4.1收费标准：

4.1.1本协议项下服务费用采用[请选择一种计费方式，例如：按人数计费/按时间计费/按服务量计费]方式收取。

4.1.2具体收费标准为：[请填写具体收费标准，例如：每小时XX元/每人每月XX元/每条咨询XX元]。

4.1.3如需使用高级功能或服务升级，费用按服务提供商公示的标准执行。

4.2支付方式：

4.2.1客户通过银行转账方式支付服务费用。

4.2.2客户应将服务费用支付至服务提供商指定的银行账户：

开户名：[请填写服务提供商开户名]

开户行：[请填写服务提供商开户行]

账号：[请填写服务提供商账号]

4.3支付时间：

4.3.1客户应于每个服务周期结束后[请填写具体天数，例如：10]日内支付上一个服务周期的服务费用。

4.3.2逾期支付：若客户逾期支付服务费用，每逾期一日，应按逾期金额的[请填写具体比例，例