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物业客服部管理制度

一、总则

（一）目的与依据

为规范物业客服部（以下简称“客服部”）的日常运作与管理，明确各岗位职责，提升客户服务质量与效率，营造和谐、舒适的社区居住与工作环境，依据国家相关法律法规及本物业服务中心的整体管理要求，特制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于物业服务中心客服部全体人员，包括但不限于客服专员、客服主管及相关支持人员。客服部全体成员在执行职务过程中，均须严格遵守本制度的各项规定。

（三）基本原则

1.客户至上原则：始终将客户需求放在首位，以专业、热情、耐心的态度提供服务。

2.专业规范原则：严格按照既定流程与标准操作，确保服务的专业性与规范性。

3.及时高效原则：对于客户的诉求与问题，应迅速响应，及时处理，力求高效解决。

4.团结协作原则：部门内部及与其他部门之间应保持良好沟通，密切协作，共同完成工作目标。

5.保密自律原则：严格遵守保密规定，不得泄露客户隐私及公司商业机密，恪守职业道德。

二、岗位职责

（一）客服专员岗位职责

1.负责接听客户来电，耐心解答客户咨询，准确记录客户需求、意见及建议。

2.负责接待来访客户，提供热情周到的现场服务，引导客户办理相关手续。

3.受理客户的报事报修、投诉建议等，并按照流程及时分派至相关部门处理，跟踪处理进度，反馈处理结果。

4.负责客户信息的录入、更新与管理，确保客户资料的准确性与完整性。

5.协助组织社区文化活动，促进邻里和谐，提升客户满意度。

6.定期对客户进行回访，了解客户对服务的感受与需求，收集改进意见。

7.负责客服前台区域的环境维护与物品管理，保持整洁有序。

8.完成上级领导交办的其他临时性工作。

（二）客服主管岗位职责

1.全面负责客服部的日常管理工作，制定部门工作计划并组织实施。

2.领导客服团队，指导、监督客服专员的工作，确保各项服务标准得到有效执行。

3.负责客服人员的招聘、培训、绩效考核与团队建设，提升团队整体素质与业务能力。

4.处理重大或疑难客户投诉与纠纷，协调相关资源，提出解决方案，并跟踪落实。

5.定期组织部门例会，总结工作情况，分析存在问题，提出改进措施。

6.制定并完善客服部的各项规章制度、服务流程与标准，持续优化服务质量。

7.与物业其他部门（如工程、安保、保洁等）保持密切沟通与协作，确保服务工作的顺畅衔接。

8.负责客户满意度调查的组织与实施，分析调查结果，提出服务改进方案。

9.向上级领导汇报客服部工作情况，提交相关数据报表与分析报告。

10.完成上级领导交办的其他重要工作。

三、服务规范与标准

（一）仪容仪表

1.工作期间须统一穿着整洁的工装，佩戴工牌于指定位置。

2.发型整齐，妆容淡雅得体（女性），男士不留长发、胡须。

3.保持个人卫生，指甲修剪整齐，不佩戴夸张饰物。

（二）行为举止

1.站姿、坐姿端正，精神饱满，举止大方得体。

2.与客户交流时，应面带微笑，眼神专注，认真倾听。

3.行走时步伐稳健，轻声慢步，不追逐打闹，不大声喧哗。

4.工作时间不做与工作无关的事情，如玩手机、闲聊、吃零食等。

（三）语言规范

1.使用标准普通话，发音清晰，语速适中，语调亲切自然。

2.称呼客户礼貌恰当，如“先生”、“女士”、“您好”、“请问”、“谢谢”、“不客气”、“再见”等。

3.严禁使用服务忌语，避免与客户发生争执或使用生硬、冷漠的语言。

4.向客户解释问题时，应耐心细致，条理清晰，通俗易懂。

（四）服务流程标准

1.电话接听：铃响三声内接听，首先致以问候语并自报部门，如“您好，XX物业客服部，很高兴为您服务”。通话结束时，礼貌道别。

2.客户接待：客户到访时，主动起身迎接，微笑问候。如暂时无法接待，应礼貌示意并请客户稍候。

3.报事报修处理：准确记录客户报事内容（时间、地点、事项、联系人、联系方式等），向客户复述确认，告知预计处理时限，并及时分派。处理过程中保持与客户沟通，结果及时反馈。

4.投诉处理：认真听取客户投诉，不推诿、不辩解，对客户的不满表示理解。及时上报并跟进处理，在承诺时限内给予客户明确答复。

四、内部管理

（一）考勤与排班

1.严格遵守物业服务中心的考勤制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工。

2.如需请假或调休，须提前按规定流程办理手续。

3.客服主管负责合理安排部门人员排班，确保工作时间内有人在岗，保障服务连续性。

（二）例会制度

1.客服部每周定期召开工作例会，由客服主管主持。

2.例会内容包括：总结上周工作，通报客户反馈情况，部署本周工作重点，学习新的政策或业务知识，进行案例分析与经验分享。

3.与会人员应做好会议记录，积极参与