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HPQ005-呼叫中心业务外包服务协议

前言

本协议由以下双方于【协议签署日期】在【协议签署地点】本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商一致达成。旨在明确双方就甲方委托乙方提供呼叫中心业务外包服务相关事宜的权利与义务，以确保服务的顺利进行与双方合法权益的保障。

一、协议双方

1.1甲方（委托方）

名称：【甲方公司全称】

法定代表人/授权代表：【姓名及职务】

注册地址：【详细注册地址】

联系地址：【实际联系地址，如与注册地址不同】

联系电话：【甲方联系电话】

电子邮箱：【甲方联系邮箱】

1.2乙方（服务提供方）

名称：【乙方公司全称】

法定代表人/授权代表：【姓名及职务】

注册地址：【详细注册地址】

联系地址：【实际联系地址，如与注册地址不同】

联系电话：【乙方联系电话】

电子邮箱：【乙方联系邮箱】

乙方承诺其具备提供本协议约定呼叫中心服务所需的合法资质、专业团队及技术设施。

二、服务内容与范围

2.1服务类型

乙方应根据甲方的业务需求，提供以下部分或全部呼叫中心服务：

a)呼入服务：包括但不限于客户咨询解答、产品/服务信息查询、业务办理协助、投诉建议受理、故障申报等。

b)呼出服务：包括但不限于客户回访、满意度调查、市场调研、产品/服务推广、欠款提醒、活动通知等。

c)其他服务：如电子邮件处理、在线即时消息客服、社交媒体互动响应等，具体以双方确认的《服务需求说明书》（若有，可作为附件一）为准。

2.2服务对象

服务对象为甲方指定的【客户群体描述或具体客户名单指引】。

2.3服务时段

服务时段约定为：【例如：每周一至周五的上午8点30分至下午17点30分（国家法定节假日除外）】。具体服务时段及排班安排，双方可根据实际运营需求在《服务需求说明书》或后续补充协议中另行明确。

2.4服务语种

主要服务语种为【例如：普通话】。如需提供其他语种服务，双方应另行协商并明确。

2.5业务系统与数据

乙方应按照甲方要求，使用【甲方提供的业务系统名称或乙方提供的经甲方认可的业务系统名称】进行业务操作。甲方负责提供服务所需的相关业务资料、客户数据（在符合相关法律法规前提下）及系统权限。乙方应对甲方提供的所有数据信息严格保密。

三、服务期限

3.1协议有效期

本协议自双方授权代表签字并加盖公司公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为【期限长度，例如：一年】，即自【起始日期】至【终止日期】止。

3.2续约

协议期满前【例如：三十】日内，如双方均有续约意愿，应就续约事宜进行协商。若达成一致，双方应另行签署新的服务协议或本协议的补充续约协议。若期满前双方未就续约达成一致，本协议自动终止，双方应按照本协议相关条款办理善后事宜。

四、服务质量标准与考核

4.1服务质量标准

乙方承诺将严格按照双方约定的服务质量标准提供服务。双方同意以《服务质量考核标准》（作为附件二）的形式明确具体的质量指标，包括但不限于：

a)电话接通率：【目标值】

b)平均振铃次数：【目标值】

c)平均通话时长：【目标值】

d)平均后处理时长：【目标值】

e)一次性解决率：【目标值】

f)服务满意度：【目标值】

g)错误率：【目标值】

h)投诉率：【目标值】

以及其他双方认为重要的考核指标。

4.2质量监控与报告

乙方应建立完善的内部质量监控体系，对服务过程进行录音（需符合相关法律法规要求并告知通话对象）、监听与质检。乙方应按照甲方要求的频率（如每日、每周、每月）提交《服务质量报告》，内容包括各项质量指标的实际达成情况、数据分析、存在问题及改进措施等。甲方有权对乙方的服务质量进行抽查与评估，乙方应予以配合。

4.3考核与改进

双方应定期（如每月或每季度）就服务质量进行回顾与考核。若乙方未能达到约定的服务质量标准，甲方有权依据《服务质量考核标准》及本协议相关条款要求乙方限期整改。若整改后仍无法达标，甲方有权采取包括但不限于扣减相应服务费用、中止部分服务或提前终止本协议等措施。

五、服务费用及支付方式

5.1服务费用构成与标准

甲方应向乙方支付的服务费用主要包括：

a)座席服务费：按照【例如：实际使用的有效座席数量×单价×服务时长】或【打包月费】等方式计算，具体标准为【详细说明计费单位及单价】。

b)通话费：若电话线路由乙方提供，通话费用按照【约定的计费标准】计算；若线路由甲方提供，则此项费用不包含在内或仅包含乙方为提供服务所产生的特定网络费用。

c)其他费用：如【特定项目的一次性开发费、特殊培训服务费等】，需双方事先书面确认。

具体的费用明细及计算方式，可在《服务费用明细表》（作为附件三）中进一步明确。

5.2费用结算周期

服务费用按月度（或双方约定的其他周期）进行结算。

5.3发票与支付

乙方应于每个结算周期结束后【例如：五个工作日