顾客忠诚的驱动因素内在驱动因素外在驱动因素.PPTVIP

美国顾客满意度指数（ACSI）模型

感知价值感知质量顾客预期顾客满意度顾客忠诚顾客抱怨中国顾客满意度指数（CCSI）模型高客户满意度的银行会得益于优异的客户忠诚度和推荐率。高满意度银行的客户当中有35%表示他们‘绝对不会’转而使用其他银行，近三分之一表示他们会使用同一银行的其他产品，并且‘一定会’推荐该银行给其他人。相比较而言，低客户满意度银行的客户当中仅25%的人表示‘绝对不会’转向其他银行，16%的人表示会使用同一银行的其他产品，13%的人称他们‘一定会’推荐该银行给其他人。第四节、顾客忠诚及其管理一、顾客忠诚的概念指顾客对某一企业的某一产品或服务形成偏爱并长期频繁地重复购买的行为。通常衡量顾客忠诚度的标志——顾客的长期光顾和重复购买。一个顾客对产品和服务的依恋程度取决于两个方面：一是喜好程度——顾客对产品或服务承认的延伸二是产品或服务的差异化程度——顾客对产品或服务不同于其他类产品或服务的认知。二、顾客忠诚的类型一般来说，忠诚分为三个类型：依赖型忠诚，结构型忠诚，认同型忠诚。二、顾客忠诚的类型从态度行为层面划分顾客忠诚类型态度忠诚是指顾客内心对企业及其产品和服务的积极的情感。行为忠诚是指顾客对企业的产品和服务的不断重复购买。顾客忠诚分析潜在忠诚非忠诚惯性忠诚绝对忠诚高低低高态度忠诚行为忠诚顾客忠诚度是企业长期盈利潜力的重要指标，是测量客户需要多大经济力量才能驱使其离开企业转向其他组织的态度倾向。三、顾客忠诚的特征有规律的重复购买。愿意购买供应商多种产品和服务经常向其他人推荐对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力能够忍受供应商偶尔失误，而不会发生流失或者叛逃四、顾客忠诚的发展过程合伙人拥护者跟随者重复购买者一次性购买者潜在购买者持观望态度的购买者可能的客户重点放在客户的争取上重点放在发展和扩大关系上顾客忠诚度金字塔从顾客忠诚的发展过程来看：对于企业而言，拥护者和合伙人有极大的价值。对任何一家企业而言，首先要区分可疑者与持观望态度的购买者，然后努力将持观望态度的购买者发展成为新客户，这是市场营销中最具挑战性也是投资成本最高的部分。在关系的发展中，从可能性顾客到一次性购买者，企业的重点应放在吸引新客户，及客户的争取上；从一次性购买者到合伙人，企业的重点应放在如何维持和发展客户的关系，及顾客保留上。一、顾客忠诚的驱动因素内在驱动因素外在驱动因素顾客满意因素顾客价值因素消费者个人特征转换成本第二节顾客忠诚驱动要素及其衡量案例：海尔的“12345”法则

海尔对其公司的维修人员有具体的要求，即“12345”法则（1个证件、2个公开、3个到位、4个不准和5个一）。1个证件指上门服务要出示上岗证；2个公开指公开统一收费标准并按标准收费、公开出示维修或安装记录单并在服务完毕后请顾客签署意见；3个到位指服务后清理现场到位、通电试机演示到位、向顾客讲明使用知识到位；4个不准指不喝顾客的水、不抽顾客的烟、不吃顾客的饭、不要顾客的礼品；5个一指递一张名片、穿一双拖鞋、自带一块垫布、自带一块抹布、赠送一件小礼品。第8章顾客满意及其管理

一、顾客满意度与企业业绩的关系顾客满意与顾客保留的关系计分（5分制）客户保留率（一年后）5非常满意92%~97%4满意80%~85%3中立60%~65%2不满意15%~20%1非常不满意0%~5%二、顾客满意的概念菲利普·科特勒：满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意是指顾客使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。而顾客满意度是顾客满意水平的量化。提高顾客满意度

富士通率先发起”整机六年免费包修”，2011年3月，富士通推出”变频空调一年免费包换，引起其他企业跟进。2012年，富士通宣布对旗下六大系列变频空调，因产品本身任何质量问题，都实行两年免费包换政策。对于三四级市场，富士通空调也提供了完善的售后服务。富士通空调专卖店：一是强化服务意识，从老板到安装工和每一个服务人员，从上至下都要从思想上重视;二是组织安装工和服务人员进行流程的培训，技能的学习，甚至语言的规范等;三是服务细节的强化，比如服务人员的服装、服务规范、服务用语等都要不断强化;四是强化监管和考核，