咖啡厅的全套培训范本.docVIP

人才培训总纲

一、服务知识,服务技能，推销知识专题讲述

A、咖啡厅服务技能及优质服务的概念

B、服务质量的具体规定及职业道德心

C、服务态度的实际规定及礼节礼貌的重要性

Ｄ、服务流程（迎宾／带客入座/点餐//备餐/送餐/撤餐/结帐等服务)

E、解决宾客的平常投诉与危机反映

二、咖啡知识及实操示范

Ａ、咖啡的历史渊源

B、咖啡树的生长条件

C、咖啡豆的基础结识

D、单品/花式咖啡的研磨与制作

E、关于咖啡的问答集

三、茶类知识及实操示范

A、茶叶的基础结识

B、茶具的简介与使用

C、冲泡各式茶叶的对的方法

D、花草茶／果粒茶的功效与冲泡

E、功夫茶的讲解词与冲泡法

四、酒水知识及杯具之辨别

A、六大基酒的基本结识

B、葡萄酒的酿造与饮用方式

C、啤酒对的结识与品牌简介

D、鸡尾酒的调配与制作工艺

E、各种玻璃杯具的辨别与使用

五、调配饮料及辅料的制作

A、浓缩果汁的调配与制作

B、各种特调饮料的配方与变化

C、果汁的分层与色调的合理搭配

D、糖浆的实际制作方式

E、珍珠果的对的煮法及保存方式

六、冰沙/奶昔及水果拼盘的制作

A、冰沙机的结识与对的使用

B、各种冰沙/奶昔的制作与合理调配

C、果雕的基本刀工与花形

D、对的的摆盘与水果的配备

E、结识各种水果的产地与特征

F、常用杯具／器具

七、服务人员专业服务技巧训练

八、服务人员模拟实操

九、综合测验

培训教材

Do`s?ａnd?Don`ｔs(服务员的基本规定）

－---我们应该做到的：?１、在同全部的客人接触的过程中,应该表达尊敬、谦逊、礼貌、乐于助人和真诚,

2、在工作中,注意保持“是的，我行”、“是的，我可以”的态度?3、从你的脸上和声音当中可以感受到微笑?４、在同事之间推广团合作精神(相互合作）

５、保持高的卫生原则,不仅仅对自已还有你周边的人?６、雇员之间要相互合作７、工作快捷、认真和安全?８、在任何时间要守时9、掌握全部设备的保养知识

１０、重视安全的方法1１、报告破损和损坏的设备?１2、永远不能说:“不知道，不”一三、当客人投诉时,第一时间内说:“对不起”！。

-－-－我们不能做的:

１、不能穿着制服离开酒店２、当值时不能嚼口香糖?3、当值时不能吃、喝酒水及食物４、在非指定区域内吸烟?5、同事之间不争论６、不说脏话和有欺侮性的语

7、当值时不能睡觉

8、在酒店内及经营场所，不能参加任何形式的赌博9、不能有“这不是我的工作的态度”

１０、不能有懒散、邋遢、疲倦的态度,穿鞋时不能拖曳1１、在工作区域,不能跑步。?服务态度的基本规定?1、在任何时间要向客人问候“您好、先生、女士”2、电话铃声不能响过三声接电话

３、給客人点饮品不让客人等候超过5分钟4、烟缸里的烟头不能超过三个

５、給客人添冰水不能超过杯口一英寸６、热的食品出品一定要热?7、全部的咖啡都要温杯８、使用的桌子都不能有污点和坏的?９、全部的菜单不能是破的,有污点10、不可以使用破的桌布?11、永远不可向客人说：“不知道”

餐厅内规章制度

1、准时到岗2、保持良好个人卫生及整齐3、佩戴工号牌4、穿着制服５、不打架

6、不大笑7、不站在一起8、不与同事闲聊9、不奔跑１０、不赌博

1１、不打哈欠12、不挖鼻孔一三、不抓挠头发或身体1４、不争吵一五、不吸烟

1６、不剔指甲17、不剔牙一八、不咳嗽或需用手帕捂住1９、不打喷嚏或需用手帕捂住20、不推拖?21、不将手放在口袋里22、不盯着看客人23、不靠墙站2４、不坐在椅子上２5、工作时间不梳头发?26、不在客人视线范围吃东西喝东西27、不打私人电话28、不大喊大叫29、家人或朋友不得在客人区域等候。

好的服务

真诚(S）:我们必须象对待自已家人一样对待我们的客人，客人来到我们餐厅，?我将体现诚实、关心、友善来提供我们的服务

效率(E）:我们将保证我们程序是为客人带来友善和以便

准备服务(R)：我们将竭力的?我们的客人，我们将竭力做到为我们的客人与我们的共同点

看得见的物有所值(V):我们将給一样相待的服务

信息（Ｉ);我们将保证按客人的愿望来做

礼貌(C）；体谅,我们将在客人的立场上为客人做得更多

优异（E）；我们将以給客人的愉悦，来作为我们唯一的目标?真诚：我们必须