《邮轮服务心理学课件》_大连海事大学出版社《邮轮服务心理学-第2章》.pptVIP

*****一、一般游客的餐饮心理需求第一节邮轮游客对邮轮餐饮的心理需求(六)求知、求新的心理需求游客在餐厅用餐也是了解和体验饮食文化的过程。游客在品尝菜肴时还想了解菜名的寓意、来历、典故和营养价值等,甚至对有特色的菜肴还会拍照留念,这些都是游客求知心理的具体表现。游客在外出到陌生地旅游的过程中,到了餐厅都会想品尝当地有名的风味特色,从饮食文化来感受当地文化。二、不同职业、年龄游客的餐饮心理需求第一节邮轮游客对邮轮餐饮的心理需求(一)不同职业游客的就餐心理一般情况下,普通劳动群众比较讲究经济实惠,偏爱价廉、量大、能下饭的菜肴,但随着生活水平的提高,他们对菜肴的要求也逐渐讲究质量精细、数量充足;知识分子、商务人士比较喜欢质细、清淡、少而精的菜肴;文艺界人士则要求菜肴鲜嫩、营养价值高,口味要避酸辣,免刺激;运动员既重视菜肴的营养价值,又要求数量充裕。不同职业的游客,除具有以上的要求和习惯之外,又都具有一个共同点,就是喜欢品尝具有中国特色的菜肴。所以,餐厅服务人员要注意推荐和引导,使不同层次、不同职业的游客都能得到满意的服务。二、不同职业、年龄游客的餐饮心理需求第一节邮轮游客对邮轮餐饮的心理需求(二)不同年龄游客的就餐心理到餐厅用餐的游客年龄各异,因此他们就餐心理也不同,餐厅服务人员应能够从年龄上判断游客的就餐需求,推测他们的用餐心理。儿童用餐,由于他们处在发育期,感官发育不全,对于味道过浓过重和酸辣菜品不易接受,一般喜欢清淡、鲜嫩、色泽鲜艳、甜脆单一的食品。他们的就餐心理是要求就餐速度快,花样品种多。老年人消化能力弱,喜欢松软、油轻、味厚、低糖、低盐、易消化的食品。他们的就餐心理一般要求价格低,菜品质量优,环境清洁,态度热情。中年人属于成熟型,接受能力强,喜欢辛辣、味重、复合型口味的菜品。他们的就餐心理对菜品、环境、服务、价格的要求一般比较求全。2第二节邮轮餐厅服务心理策略一个人到邮轮参加旅行活动,由于生活环境和生活节奏的变化,其心理活动也会随之变化。对于邮轮的餐饮服务,游客在各个阶段也会表现出不同的心理特征。(一)旅行活动初期阶段:求安全心理、求新心理一、邮轮活动期间游客的心理概述第二节邮轮餐厅服务心理策略1.求安全心理2.求新心理一、邮轮活动期间游客的心理概述第二节邮轮餐厅服务心理策略(二)旅行活动中期阶段:求全心理随着时间的延长、接触的增多,游客对邮轮上的餐饮越来越熟悉,他们的心态就会发生变化。在用餐过程中,他们总会希望享受到在家中不可能得到的服务,希望在餐厅的一切都是美好的、理想的,从而在心理上产生过高的要求。在这个阶段,游客对邮轮餐饮服务更加挑剔,一旦要求得不到满足,就可能产生强烈的反应,甚至出现过火的言行。在这个阶段,邮轮餐饮服务最困难、最容易出错。因此,要求服务人员精神高度集中,对任何环节不得掉以轻心。(三)旅行活动结束阶段:忙于个人事务即将踏上归途时,游客的心情波动较大,开始忙乱起来,忙着收拾东西,忙着去体验没有感受到的环节。邮轮餐饮服务要将这最后的环节体现出人性化,力争锦上添花,给游客留下深刻印象。一、邮轮活动期间游客的心理概述第二节邮轮餐厅服务心理策略(一)邮轮餐饮活动中的人际交往的特点游客对邮轮活动的满意程度不仅取决于游客对邮轮硬件条件与邮轮环境的评价,而且还取决于游客与邮轮服务人员的人际交往,也就是邮轮服务中的客我交往。在邮轮餐饮服务中,由于餐饮服务人员的特定角色以及游客所处的特定环境,决定了邮轮服务人员与游客之间的交往不同于一般的人际交往,其特殊性表现在:二、邮轮餐饮活动中的人际交往第二节邮轮餐厅服务心理策略二、邮轮餐饮活动中的人际交往第二节邮轮餐厅服务心理策略(二)邮轮餐饮活动中的人际交往的基本原则1.尽可能满足游客需要的原则2.正确对待苛求的原则3.一视同仁、平等对待的原则(一)营造舒适优雅的就餐环境1.上岗准备2.餐前准备(1)环境准备(2)物品准备(3)心理准备(4)仪表、仪容准备3.餐厅的形象美工作4.食物的形象美工作(1)色(2)香(3)味(4)形（5）创意5.服务人员的形象美工作(1)仪容(2)仪表(3)仪态三、邮轮餐饮一般服务策略第二节邮轮餐厅服务心理策略述三、邮轮餐饮一般服务策略第二节邮轮餐厅服务心理策略(二)满足游客的自尊心理在日常生活中,人们都有一种自尊心理,它表现为希望得到别人的尊重、认同、赞扬和友谊的心理需求。在邮轮旅行过程中,游客在享受邮轮各项服务时,同样希望被人尊重,在邮轮旅行这一特定环境下,游客会寻求各种方式来使自尊心得到极大的满足。因此,如果我们能在邮轮餐饮服务中更好地主动适应与满足