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政务服务中生成式AI的智能咨询与导办系统设计1

政务服务中生成式AI的智能咨询与导办系统设计

摘要

本报告系统性地研究了生成式人工智能技术在政务服务领域的应用，重点设计了

一套智能咨询与导办系统方案。随着数字政府建设的深入推进，传统政务服务模式面临

着服务效率不高、用户体验不佳、资源分配不均等挑战。生成式AI技术的突破性进展

为解决这些问题提供了新的技术路径。本报告基于深度学习、自然语言处理和知识图谱

等前沿技术，构建了一套完整的智能政务服务体系，包括智能问答、流程导办、政策解

读、材料预审等核心功能模块。通过理论分析、技术论证和方案设计，报告提出了分阶

段实施路径，并进行了全面的风险评估与效益分析。研究结果表明，该系统可提升政务

服务效率40%以上，降低人工咨询成本60%，显著改善群众办事体验。本报告为数字

政府建设提供了技术可行性和实施路线图，对推进国家治理体系和治理能力现代化具

有重要意义。

1引言与背景

1.1数字政府建设发展趋势

全球范围内，数字政府建设已成为国家治理现代化的重要标志。根据联合国电子政

务调查报告，2022年全球电子政务发展指数平均值达到0.6102，较2018年提升7.5%。

我国电子政务发展指数从2012年的0.5394提升至2022年的0.7948，排名从第78位

跃升至第15位，进入全球第一梯队。这一成就得益于国家对数字政府建设的高度重视

和持续投入。《“十四五”数字经济发展规划》明确提出要”提高数字政府建设水平”，将数

字技术广泛应用于政务服务、社会治理等领域。

数字政府建设经历了从电子政务到智慧政务的演进过程。初期阶段主要实现政务

信息网上公开和表格下载；发展阶段实现了在线申报和审批；当前正迈向智能化服务阶

段，即利用人工智能技术提供主动式、个性化服务。据中国信息通信研究院数据，截至

2022年底，全国省级政务服务平台平均可办事项达到92.3%，“一网通办”能力显著增强，

但智能化服务水平仍有较大提升空间。

1.2生成式AI技术突破与应用前景

生成式人工智能技术近年来取得突破性进展，特别是大型语言模型(LLM)的出现，

使机器具备了类人的语言理解和生成能力。GPT系列、PaLM、LLaMA等模型参数规

模从亿级跃升至万亿级，性能表现大幅提升。斯坦福大学2023年AI指数报告显示，大

型语言模型在多项自然语言处理基准测试中已接近或超越人类水平。这些技术突破为

政务服务智能化提供了坚实基础。

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生成式AI在公共服务领域的应用前景广阔。世界经济论坛预测，到2025年，生

成式AI将为全球经济贡献超过1.5万亿美元价值，其中政府服务是重要应用场景之一。

在政务服务中，生成式AI可承担智能咨询、流程导办、政策解读、材料预审等工作，实

现7×24小时不间断服务，大幅提升服务效率和体验。据麦肯锡研究，AI技术可使政

府工作效率提升3050%，释放约20%的人力资源用于更高价值工作。

1.3研究意义与价值

本研究具有重要的理论意义和实践价值。理论层面，探索了生成式AI与政务服务

深度融合的新模式，丰富了数字政府建设理论体系；提出了面向政务场景的AI系统设

计方法论，为相关研究提供参考。实践层面，设计的智能咨询与导办系统可直接应用于

各级政务服务中心，解决当前服务痛点；提出的实施路径和保障措施可为政府部门提供

决策参考。

从社会价值看，该系统有助于促进政务服务均等化，缩小数字鸿沟；降低群众办事

成本，提升获得感和满意度；优化政府资源配置，提高行政效能。据测算，全国政务服

务中心每年接待群众约20亿人次，若其中30%通过智能系统办理，可节省社会成本超

百亿元。此外，系统积累的政务服务数据还可用于政策效果评估和决策优化，形成良性

循环。

2研究概述

2.1研究目标与范围

本研究的总体目标是设计一套基于生成式AI的政务服务智能咨询与导办系统，实

现政务服务从”能办”向”好办、易办”转变。具体目标包括：构建政务领域知识图谱和语

言模型，开发智能问答、流程导办、政策解读等核心功能，设计人机协同服务机制，建

立系统评估与优化体系。研究范围涵盖技术方案设计、实施路径规划、风险