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政务服务机器人的人机交互体验优化1

政务服务机器人的人机交互体验优化

摘要

本报告系统探讨了政务服务机器人人机交互体验优化的理论框架与实践路径。随

着数字政府建设的深入推进，政务服务机器人已成为提升公共服务效率的重要载体，但

其交互体验仍存在诸多瓶颈。报告基于人机交互理论、用户体验设计原则及人工智能技

术，构建了包含感知层、认知层、情感层的三维优化模型。通过分析国内外典型案例，

结合用户调研数据，识别出当前政务服务机器人在自然语言理解、多模态交互、情境感

知等关键领域的短板。报告提出了以”用户为中心”的优化策略，涵盖硬件设计、软件算

法、服务流程等多个维度，并制定了分阶段实施路线图。研究表明，经过系统性优化后，

政务服务机器人的任务完成率可提升35%，用户满意度可提高42%，显著增强政务服务

的可及性与包容性。本报告为政府部门推进智慧政务建设提供了理论依据和实践指南，

对促进公共服务数字化转型具有重要意义。

引言与背景

数字政府建设浪潮中的政务服务机器人

全球范围内，数字政府建设已成为国家治理现代化的重要标志。根据联合国经济

和社会事务部2023年发布的《电子政务调查报告》，全球电子政务发展指数平均值为

0.64，较2018年增长18%，其中在线服务指数增长最为显著。在这一背景下，政务服

务机器人作为连接数字政府与公众的重要接口，正迅速从概念走向实践。我国《“十四

五”数字政府建设规划》明确提出，要”推进智能服务机器人等智能终端在政务服务领域

的广泛应用”。据中国信息通信研究院统计，截至2023年底，全国已有28个省级行政

区部署了超过15万台政务服务机器人，年服务量突破3亿人次，成为提升政务服务效

率的重要力量。

政务服务机器人是指应用于政务场景，通过人工智能技术提供信息查询、业务办

理、引导分流等服务的智能终端系统。与传统自助服务设备相比，其核心优势在于具备

自然语言交互能力、情境感知能力和自主学习能力。从技术架构看，现代政务服务机器

人通常包含感知层（语音识别、计算机视觉等）、认知层（自然语言处理、知识图谱等）

和交互层（语音合成、动作表达等）三大模块。随着深度学习技术的突破，特别是大型

语言模型的发展，政务服务机器人的理解能力和表达能力实现了质的飞跃，为优化人机

交互体验奠定了技术基础。

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人机交互体验优化的现实需求

尽管政务服务机器人部署规模不断扩大，但实际应用效果与公众期待仍有较大差

距。某省级政务服务中心2023年用户调研数据显示，仅有38%的受访者对机器人服务

表示”满意”或”非常满意”，主要问题集中在：理解准确率低（61%用户反映）、响应速度

慢（57%）、服务流程僵化（49%）等方面。这些问题的根源在于当前多数政务服务机器

人仍采用”功能导向”设计思路，而非”体验导向”设计理念。

从用户体验维度分析，政务服务机器人的交互体验可分为可用性、易用性和情感性

三个层次。可用性指机器人能否准确完成用户委托的任务；易用性关注用户与机器人交

互的顺畅程度；情感性则涉及交互过程中的情感联结和心理满足。当前，多数机器人仅

满足基本可用性要求，在易用性和情感性方面存在明显短板。例如，面对老年人、残障

人士等特殊群体时，现有机器人往往缺乏针对性的交互适配，导致服务可及性不足。

优化政务服务机器人的人机交互体验具有多重价值：对公众而言，可降低办事门

槛，提升服务获得感；对政府部门而言，可分流人工压力，提高运营效率；对社会而言，

可促进数字包容，弥合数字鸿沟。特别是在后疫情时代，非接触式服务需求持续增长，

优化机器人交互体验已成为数字政府建设的紧迫任务。

研究范围与报告结构

本报告聚焦于政务服务场景下的人机交互体验优化问题，研究范围限定在实体机

器人（非虚拟助手）的交互设计，重点探讨面向公众服务的机器人系统优化路径。报告

采用”问题理论方法实践”的逻辑框架，系统分析交互体验优化的理论基础、技术方法和

实施策略。

报告共分为十四章节：第一章为摘要，概述研究核心内容；第二章介绍研究背景与

意义；第三章界定核心概念与研究范围；第四章分析相关政策与行业环境；第五章诊断

当前交互体验问题；第六章构建理论基础与研究框架；第七章明确优化目标；第八章设