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30十一月2025服务意识教程
服务的对象宾客宾客—A、来酒店消费的客人B、来酒店办事的人老板C、致电酒店的人宾客类型：A、外来宾客B、内部宾客2
服务是什么？S-smile-微笑-向所有人微笑E-excellent-出色-所做事情力求完美R-ready-准备好-随时准备好为客人服务V-viewing-看侍-将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾3
服务是什么？I-inviting-邀请-欢迎客人再次光临C-create-创造-精心创造热情的氛围E-eye-眼光-以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人需求，及时提供有效服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己4
良好的服务是……微笑服务友好热情亲切问候主动观注并预测客人需求5
服务的基本期望彬彬有礼快捷友好的完整周到乐于提供有效的服务6
个人服务技巧保持积极的服务态度关心客人需求利用微笑的形体语言，目光接触，运用节制而有表现力的支体语言，向顾客展示积极的态度运用灵活的语言7
个人服务技巧称呼客人姓名语气友好主动提供有帮助性的建议推销酒店服务产品及设施8
顾客的满意度顾客的期望值服务质量—不满意顾客的期望值=服务质量—满意顾客的期望值服务质量—优质服务9
提供优质服务的好处：：：提高客人满意度增加顾客再次光临的愿望增加专业形象减少投诉提升酒店美誉度完善工作环境10
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