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城市轨道交通客运服务课程教案

——理论与实践交融的服务能力塑造

一、课程基本信息

课程名称：城市轨道交通客运服务

适用对象：城市轨道交通运营管理、铁道交通运营管理等相关专业学生

学时/学分：（根据教学计划填写，例如：64学时/4学分）

先修课程：城市轨道交通概论、交通运输心理学

二、课程性质与目标

（一）课程性质

本课程立足于城市轨道交通行业发展的实际需求，是一门融合服务理念、操作规范与职业素养的核心专业课程。通过理论讲解与实践模拟相结合的方式，帮助学生掌握客运服务的基本原理、流程标准及应急处理技能，为未来从事站务服务、乘客沟通、运营管理等岗位奠定坚实基础。

（二）课程目标

1.知识目标

理解城市轨道交通客运服务的内涵、原则及行业发展趋势；

掌握车站日常运营组织、票务管理、客流疏导的基本流程；

熟悉服务礼仪规范、乘客投诉处理及应急服务预案的核心内容。

2.能力目标

具备独立完成售检票、站台服务、乘客咨询等基础站务工作的能力；

能够运用沟通技巧化解乘客矛盾，妥善处理服务投诉；

掌握突发事件（如设备故障、客流激增、紧急疏散）的初步应对方法。

3.素质目标

树立“乘客至上”的服务意识，培养耐心、细心、责任心的职业品质；

提升团队协作能力与抗压能力，适应高强度服务工作环境；

形成持续学习的习惯，关注行业动态与服务质量提升方法。

三、课程教学基本要求

1.勤学善思：结合城市轨道交通车站实景案例，理解服务流程背后的逻辑，避免机械记忆。

2.注重实践：积极参与课堂情景模拟（如乘客冲突处理、应急演练），将理论知识转化为操作能力。

3.严于律己：以行业服务标准要求自身言行，培养职业认同感与规范性。

四、课程教学内容与学时分配

模块编号

教学主题

主要内容

学时分配（理论/实践）

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模块一

客运服务概述

行业特点、服务理念、岗位职责划分；国内外优秀服务案例分析

4/0

模块二

服务人员职业素养与行为规范

仪容仪表、沟通礼仪、服务用语；情绪管理与职业心态塑造

4/2（情景模拟）

模块三

车站各岗位服务流程与标准

售票岗（票务系统操作、异常票处理）、检票岗（闸机引导、安检配合）、站台岗（安全门操作、客流监控）

6/8（实操训练）

模块四

乘客事务处理

问询服务、投诉受理流程；特殊乘客（老弱病残孕）服务技巧

4/4（案例研讨）

模块五

应急处理与安全管理

火灾、设备故障、客流踩踏等突发事件处置流程；安全疏散指引与乘客安抚

6/4（应急演练）

模块六

服务质量提升与投诉处理

服务质量评价体系；投诉案例复盘与改进方案设计

2/2（小组汇报）

**合计**

-

-

**30/20**

五、教学方法与手段

1.案例教学法：选取真实服务纠纷、应急事件案例（如“早高峰大客流疏导”“乘客遗失物品处理”），引导学生分析问题根源与解决思路。

2.情景模拟法：设置“车站服务台”“站台突发故障”等场景，学生分组扮演乘客、站务员、值班站长，模拟全流程处置。

3.现场教学：条件允许时组织车站实地观摩，观察一线员工操作细节，记录服务亮点与改进空间。

4.小组协作法：针对“服务质量提升方案”等主题，以小组为单位调研、讨论并展示成果，培养团队协作与表达能力。

六、课程考核方式

1.过程性考核（60%）

课堂参与（15%）：情景模拟表现、案例分析发言；

实操技能（30%）：票务操作、应急流程演练评分；

作业与汇报（15%）：服务改进方案设计、小组案例汇报。

2.终结性考核（40%）

闭卷考试：重点考查服务流程、应急处置逻辑及职业素养理解；

附加分：结合行业最新动态（如智慧服务技术应用）撰写短文，可酌情加分。

七、推荐教材与参考资料

1.核心教材：《城市轨道交通客运服务实务》（第三版），中国铁道出版社，2022年。

2.参考资料：

《城市轨道交通运营服务规范》（GB/T____）；

行业期刊《都市快轨交通》中“服务创新”专栏文章。

八、课程实施建议

1.校企联动：邀请地铁运营企业资深站务人员开展讲座，分享一线服务经验与行业痛点。

2.动态调整：根据学生实操表现与行业新规（如票务政策更新），灵活调整教学案例与训练重点。

3.职业引导：结合课程内容分析站务员、服务督导等岗位的职业发展路径，帮助学生明确学习目标。

注：本教案可根据院校教学资源与学生基础灵活调整，核心在于通过“学中做、做中学”，培养既懂理