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智慧政务中特殊群体办事无障碍环境建设标准1

智慧政务中特殊群体办事无障碍环境建设标准

摘要

本报告系统阐述了智慧政务环境下特殊群体办事无障碍环境建设的标准化体系。随

着数字政府建设的深入推进，特殊群体在享受政务服务时面临的”数字鸿沟”问题日益凸

显。报告基于对国内外相关政策的梳理分析，结合我国特殊群体人口结构特征和政务服

务现状，构建了一套涵盖物理环境、信息无障碍、服务流程等多维度的无障碍环境建设

标准体系。研究采用定量与定性相结合的方法，通过实地调研、用户测试和专家评估等

方式验证了标准的科学性和可操作性。报告提出的标准体系包含6大类32项具体指标，

覆盖视觉、听觉、肢体、认知等各类特殊群体的需求，并配套设计了分阶段实施方案和

评价体系。预计该标准体系的实施将使特殊群体政务办事满意度提升40%以上，办事

效率提高30%，同时降低政府服务成本20%。本报告为各级政府部门推进智慧政务无

障碍建设提供了系统化解决方案和标准化依据。

引言与背景

1.1研究背景与意义

随着我国数字政府建设的全面铺开，政务服务正加速向智能化、便捷化方向发展。

据《中国数字政府发展报告(2022)》显示，全国已有90%以上的政务服务事项实现网

上办理，电子政务用户规模突破9亿人。然而，在这一进程中，特殊群体包括老年人、

残疾人、文化程度较低者等面临的”数字鸿沟”问题日益突出。中国残联2022年统计数

据显示，我国现有残疾人总数约8500万，60岁及以上人口达2.8亿，其中相当比例人

群在使用智慧政务系统时存在不同程度障碍。

建设智慧政务无障碍环境不仅是技术问题，更是关乎社会公平正义的重要议题。联

合国《残疾人权利公约》明确要求各国确保残疾人平等获取信息和服务。我国《“十四

五”数字政府建设规划》也明确提出要”消除数字鸿沟，让特殊群体共享数字红利”。因

此，系统研究并制定智慧政务特殊群体办事无障碍环境建设标准，对于推进基本公共服

务均等化、提升政府治理能力现代化水平具有重要意义。

1.2国内外研究现状

在国际上，发达国家较早开展了政务无障碍环境建设。美国《康复法案》第508条

款规定了联邦电子和信息技术产品必须满足无障碍要求；欧盟发布了《欧洲无障碍法

案》，要求数字产品和服务符合无障碍标准；日本制定了《信息无障碍法案》，建立了完

善的无障碍认证体系。这些国家普遍采用”立法先行、标准配套、认证保障”的模式，形

成了较为成熟的无障碍环境建设体系。

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国内相关研究起步较晚但发展迅速。近年来，我国相继出台《无障碍环境建设条

例》《信息技术互联网内容无障碍可访问性技术要求》等法规标准。部分省市如上海、浙

江等地开展了智慧政务无障碍试点建设，取得了一定成效。但总体来看，现有研究多聚

焦于技术层面，缺乏系统性的标准体系构建，在服务流程、人员培训、评价机制等方面

存在明显短板，亟需建立全方位、多层次的智慧政务无障碍环境建设标准。

1.3研究目标与内容

本报告旨在构建一套科学、系统、可操作的智慧政务特殊群体办事无障碍环境建设

标准体系。具体研究目标包括：一是明确特殊群体在智慧政务环境下的核心需求；二是

建立涵盖物理环境、信息系统、服务流程等多维度的无障碍标准框架；三是设计分阶段

实施路径和评价机制；四是提出保障措施和政策建议。

研究内容主要包括：特殊群体需求特征分析、无障碍环境建设理论框架构建、技术

标准体系设计、实施方案规划、评价机制建立等。通过多学科交叉研究，综合运用信息

科学、公共管理、社会工作等领域的理论方法，形成具有中国特色的智慧政务无障碍环

境建设标准体系。

政策与行业环境分析

2.1国家政策导向分析

近年来，我国高度重视特殊群体权益保障和数字政府建设，出台了一系列相关政策

文件。《“十四五”国家信息化规划》明确提出要”消除数字鸿沟，保障老年人等特殊群体

基本信息服务需求”。《“十四五”残疾人保障和发展规划》要求”推进政务信息无障碍建

设，提升残疾人获取公共服务能力”。《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方

案》则专门针对老年人群体提出了具体解决措施。

在标准规范方面，国家标准委发布了《GB/T376682019信息技术互联网内容无障

碍可访问性技