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2025年社区老年食堂投诉处理协议

甲方（盖章）：[在此填写食堂运营管理方名称，如：XX社区服务中心、XX养老服务中心或指定餐饮公司]

授权代表（签字）：

日期：年月日

乙方（盖章）：[在此填写接受投诉的社区管理方名称，如：XX社区居民委员会]

授权代表（签字）：

日期：年月日

丙方（盖章）（如有）：

授权代表（签字）：

日期：年月日

本协议旨在明确2025年度[在此填写具体社区名称]社区老年食堂（以下简称“食堂”）与相关方（包括但不限于老年人、其家属、社区管理者、监管机构等）在投诉处理过程中的权利、义务和流程，以规范食堂服务，保障老年顾客的合法权益，提升服务质量，促进和谐稳定。

本协议适用于在食堂运营期间，由服务对象（老年人及家属）就食堂的服务质量、食品安全、价格收费、设施环境、人员态度等方面提出投诉的情形。

协议的签署方包括：

甲方：[在此填写食堂运营管理方名称]

乙方：[在此填写接受投诉的社区管理方名称]

丙方（可选）：[在此填写上级主管部门或指定监管机构名称]

丁方（可选）：[在此填写负责提供法律或专业支持的机构，如：社区法律援助中心]

食堂应设立并公布畅通的投诉渠道，包括但不限于食堂内部的投诉箱或投诉电话、乙方向社区居民委员会设立的投诉接待点或电话、上级主管部门或相关监管机构的举报电话/网站、电子邮件或其他约定的在线平台。投诉人可以通过以上一种或多种渠道提出投诉。提倡投诉人提供清晰、具体的投诉事由，并尽可能包括投诉人姓名、联系方式、被投诉的具体事项、发生时间、地点，以及相关证据（如：照片、视频、录音、剩余餐食样品等）。

食堂或乙应在收到投诉后的一定时间内（例如：24小时内）予以登记和受理，并向投诉人确认收到投诉。受理方在登记投诉后，应及时指派专人（如：食堂经理、社区网格员、指定联络员）进行初步调查核实，详细记录调查过程和结果。根据调查结果，判断投诉是否属实，涉及的责任主体是食堂自身、社区管理方还是其他因素。

食堂内部能够解决的问题，应在收到投诉后[例如：3个工作日]内处理并反馈。需要乙方协调或进一步调查的，应在[例如：5个工作日]内启动处理，并告知投诉人进展。涉及食品安全等紧急问题的，应立即启动应急处理程序。

处理方应在规定时限内，将处理结果或阶段性进展通过适当方式（电话、当面、书面通知等）告知投诉人。如对处理结果有异议，应告知投诉人可进行的下一步程序（如：向上级投诉、申请调解等）。

甲方（食堂）的权利与义务：保障食品卫生安全、提供符合标准的餐食、明码标价、文明服务、畅通投诉渠道、及时调查处理投诉、配合上级检查、按规定反馈处理结果。要求投诉人提供必要信息和证据、对不实或恶意投诉有权进行澄清、在法律法规框架内处理投诉。

乙方（社区管理方）的权利与义务：监督食堂运营和服务质量、接受并初步处理投诉、协调食堂解决投诉、向投诉人反馈处理情况、协助上级部门调查、维护食堂秩序。督促食堂履行协议、对食堂处理不力的情况进行约谈或上报、对投诉事件进行记录和分析。

投诉人（老年人及家属）的权利与义务：享有对食堂服务提出投诉和反馈意见的权利、有权了解投诉处理过程和结果的权利、对处理结果不满意时有权寻求进一步解决的权利。以理性、合法的方式提出投诉、如实陈述情况、配合调查（如需要）、遵守相关规定。

鼓励食堂与投诉人首先通过协商方式解决争议。乙方应积极介入调解。如协商调解不成，投诉人可向食堂上级主管部门、市场监督管理部门、消费者协会或乙再次提出申诉。投诉人有权根据《消费者权益保护法》等相关法律法规，通过仲裁或向人民法院提起诉讼解决争议。

本协议自[具体日期，如：2025年X月X日]起生效，有效期至[具体日期，如：2025年12月31日]。协议的任何修改或补充，需由协议各方协商一致并签署书面文件方能生效。提前终止需各方书面同意。

各方应对在投诉处理过程中获悉的涉及商业秘密或个人隐私的信息予以保密，但法律法规另有规定或协议另有约定的除外。

所有投诉及其处理过程的相关记录，均应按照规定进行存档，以备查验。

本协议各方之间的通知或文件，应按照本协议载明的联系方式送达。一方变更联系方式，应提前书面通知其他各方。

本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。

本协议构成各方就投诉处理事宜达成的完整协议，取代此前任何口头或书面的约定。

（以下为签署页）