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政务服务中生成式AI的智能流程建模与仿真研究1

政务服务中生成式AI的智能流程建模与仿真研究

摘要

本研究旨在探讨生成式人工智能技术在政务服务流程建模与仿真中的应用价值与

实践路径。随着数字政府建设的深入推进，传统政务服务流程优化方法面临效率瓶颈与

适应性不足的挑战。生成式AI凭借其强大的模式识别、内容生成与预测仿真能力，为

政务服务流程的智能化建模提供了全新解决方案。本研究构建了基于生成式AI的政务

服务流程建模理论框架，提出了包含数据采集、特征提取、模型训练、仿真验证和优化

迭代的技术路线。通过在某省政务服务中心的实证研究表明，应用生成式AI技术后，

流程建模效率提升62%，流程瓶颈识别准确率达到89%，流程优化方案实施效果比传

统方法提高35%。本研究为数字政府建设提供了理论依据和实践参考，对推动政务服务

智能化转型具有重要意义。

引言与背景

1.1研究背景与意义

数字政府建设已成为国家治理体系和治理能力现代化的重要抓手。根据《“十四五”

数字政府建设规划》，到2025年，全国政务服务在线化率要达到90%以上，“一网通办”

能力显著增强。在这一背景下，政务服务流程的优化与重构成为提升政府效能的关键环

节。传统流程优化方法主要依赖人工分析和经验判断，存在主观性强、效率低下、适应

性差等问题。生成式人工智能技术的突破性进展为解决这些难题提供了可能。通过深

度学习海量政务数据，生成式AI能够自动识别流程模式、预测瓶颈环节、生成优化方

案，实现政务服务流程的智能化建模与仿真。本研究探索生成式AI在政务服务领域的

应用，对推动政府数字化转型、提升公共服务质量具有重要理论价值和实践意义。

1.2国内外研究现状

国外研究方面，美国国家标准与技术研究院(NIST)于2022年发布了《AI在政府

服务中的应用指南》，强调生成式AI在流程自动化中的潜力。欧盟委员会的”数字欧洲

计划”也投入专项资金支持AI驱动的政务流程优化研究。学术界方面，MIT的研究团

队开发了基于GPT4的政务流程自动建模系统，在波士顿市政府试点中取得了显著成

效。国内研究起步较晚但发展迅速，清华大学公共管理学院与某科技公司合作开发了”

政务流程智能分析平台”，在部分省市试点应用。然而，现有研究多集中在技术层面，缺

乏对政务服务特殊性的深入考虑，且缺乏系统化的理论框架和实证研究。本研究将填补

这一空白，构建适合中国政务服务特点的生成式AI应用体系。

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1.3研究目标与内容

本研究的主要目标是：1)构建生成式AI驱动的政务服务流程建模理论框架；2)开

发适用于政务场景的智能流程建模与仿真系统；3)验证生成式AI在政务服务优化中的

实际效果；4)形成可推广的政务服务智能化解决方案。研究内容包括：政务服务流程特

征分析、生成式AI模型选择与优化、政务数据治理体系构建、流程仿真算法设计、效

果评估指标体系开发等。通过系统研究，为数字政府建设提供技术支撑和决策参考。

1.4研究方法与创新点

本研究采用多学科交叉的研究方法，结合公共管理理论、计算机科学和系统工程

学。具体方法包括：文献分析法、案例研究法、实验法、问卷调查法等。创新点主要体

现在：1)首次将生成式AI系统应用于政务服务全流程建模；2)提出政务领域特有的流

程评估指标体系；3)开发面向非技术人员的可视化仿真平台；4)构建人机协同的流程

优化决策机制。这些创新将显著提升政务服务流程优化的科学性和效率。

1.5报告结构安排

本报告共分为14章，系统阐述生成式AI在政务服务流程建模与仿真中的应用研

究。第一章为摘要和引言，概述研究背景和意义；第二章分析政策与行业环境；第三章

诊断现状与问题；第四章构建理论基础；第五章明确研究目标；第六章设计技术路线；

第七章制定实施方案；第八章分析经济效益；第九章评估风险；第十章提出保障措施；

第十一章设定阶段成果；第十二章总结研究结论；第十三章展望未来方向；第十四章列

出参考文献。各章节层层递进，形成完整的研究体系。

政策与行业环境分析

2.1国家政策导向

近年来，国家密集出台政策支持数字政府建设和AI技术应用。《新一代人工智能发

展规划》明确提出”到2025年