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定期征求社会、患者评价医院服务制度
为了有效接受社会和广大患者的监督，构建和谐医患关系，提高服务质量及社会信誉度，方便社会和患者对医院进行评价，特制定如下制度：
一、设立行风意见箱。医院在门诊部大楼、住院部大楼设立一个意见箱，每周由专人负责开箱，对收集到的意见和建议，及时给予调查、处理、反馈。
二、公布监督电话。医院在住院部大楼和门诊部大楼的醒目处，张贴监督电话，随时接受社会和患者的监督。
三、开展患者满意度测评工作。监察室按月对门诊、出院患者、住院患者进行满意度测评，采取随机测评的方式，了解医护人员的服务技术、态度、住院环境、廉洁行医等各个方面情况，对测评中患者提出的意见和要求，进行实地调研，及时反馈，有效整改。
四、开展出院患者电话回访工作。监察室按季度对出院患者进行电话回访。按照一定比例随机抽取各病区出院患者进行电话回访，重点了解我院医务人员的服务态度、技术及有无行业不正之风等方面情况，听取意见和建议，及时进行反馈和整改。
五、开展住院患者座谈会。各病区每月召开一次医患沟通座谈会，医护人员听取患者意见和建议，及时改进不足或提请主管部门整改。监察室不定期抽查病区并召开患者座谈会，了解患者对医院各方面服务的评价，听取意见和建议，及时进行反馈并督促整改。
六、坚持每周门诊督查的工作制度，了解情况，及时发现问题，并做好整改工作。
七、定期组织社会行风监督员，对医院的行风进行明查暗访，定期收集监督员反馈的意见并进行整改。
八、每年通过人大、政协征求代表委员等社会方面对医院工作的意见和建议。
医院重大医疗纠纷事件应急处置预案
为维护医院正常医疗工作秩序，保护人民群众的正常就医环境，保障当事人的合法权益，妥善处置医患纠纷，缓解医患矛盾，根据《中华人民共和国调解法》、《中华人民共和国侵权责任法》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗事故处理条例》以及卫生部、国家中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》有关规定，结合我院医患纠纷处置工作的实际情况，制定本预案。
一、适用范围
重大医疗纠纷是指在我院就医过程中，医患双方对疾病治疗效果及其原因的认定存在较大分歧，患者及其家属对治疗工作极不满意，强烈要求追究我院及其医务人员的责任，或者提出较大赔偿损失的医患纠纷。
二、启动预案条件
符合下列条件之一的，可启动重大突发医疗纠纷事件应急预案：
1.出现患方在医院内寻衅滋事。
2.故意损坏或抢夺公私财物,侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员。
3.非法限制医务人员人身自由。
4.非法占据医院办公、诊疗场所。
5.在医院内外拉横幅、设灵堂、张贴大字报、堵塞交通。
6.抢夺尸体或拒不将尸体移放太平间或殡仪馆，经劝说无效的,抢夺患者或他人医疗文件及与医患纠纷相关的医疗证物,如药品、卫生材料和医疗器械等,经劝说无效的；
7.纠集5人以上扰乱医院正常医疗秩序的医患纠纷事件。
8.患者或其家属有自杀、自残倾向或危害到其他患者、家属人身安全。
三、处置原则
1.依法管理，以人为本。坚持依法管理，保障正常的医疗工作秩序，维护医患双方的合法权益。
2.统一领导，分级负责。在院领导的统一领导下，遵循“谁主管、谁负责”的原则，分级负责，条块结合，密切配合，形成联动机制。
3.快速反应，科学处置。一旦突发医疗纠纷事件，各相关科室要快速反应，采取果断措施，及时处置。
四、应急处置预案
1.疑似重大医疗纠纷事件发生后，纠纷当事科室负责人须立即向医院医务部和医患关系办公室报告，并提供事件详实情况，不得隐瞒事实真相。
2.医务部根据情况决定是否启动预案。
3.院长统筹指挥重大医疗纠纷处理，分管院领导具体安排纠纷处理，协调各科室工作联动。
4.医务部、医患关系办公室、护理部负责接待患方相关人员，了解患方诉求，介绍和解释处置医疗纠纷的法定程序,对现场的病历、药品等物证进行存留,负责事件的调查、取证工作，组织医院专家委员会对医患纠纷的成因进行分析，明确医院在事件中是否存在过错，为下一步处置提供依据。必要时向卫生行政部门汇报并请求帮助。
5.院务部（对外宣传部门）负责就医患双方言行摄像取证，与新闻媒体沟通，及时与有关部门联系协调。
6.治安保卫部在第一时间内到达现场，组织保安布置位置，维护医疗工作秩序,事态难以控制应及时联系警务室或拨打110。全力保护院领导、医护人员、其他患者及其家属和医院财产的安全。
7.其他科室工作人员应阻止患方违法行为，保护其他患者不受伤害。
五、应急响应终止
医疗纠纷处置结束，纠集的人员撤离现场，医疗、工作秩序恢复正常。
校医院医疗纠纷及投诉处理制度
医疗纠纷是指发生在医疗机构中，患方（及家属）认为医方在提供医疗服务或履行法定义务和约定义务时存在过失，造成实际损害后果，应当承担违约责任或侵权责任，但双方
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