IT运维管理体系建设项目-服务请求管理流程手册.docxVIP

编号： ITSM-3-SRM-01

版本号： V1.0

受控状态： 受控

XXXXX信息平台工程建设部

IT运维管理体系建设项目

服务请求管理流程手册

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目录

TOC\o1-3\h\u727726402第一章综述 3

9782687491.1流程目的 3

6280630111.2适用范围 3

9729008721.3制定依据 4

6044674461.4相关术语与定义 4

1686714612第二章流程关键活动 6

1828343484第三章与其他流程的关系 8

625430665第四章关键角色、职责定义 9

18282182374.1关键角色与职责定义 9

6678879834.2流程角色与岗位、人员映射 10

296307412第五章流程执行原则 10

第六章通用型服务请求流程概要设计 11

12560758016.1通用型服务请求流程图 11

11017373976.2通用型服务申请流程步骤说明 12

1296426945第七章流程详细设计 13

678582153第八章流程相关定义 13

17920799018.1服务请求目录设计 13

10287469328.2服务请求状态设计 16

7588441278.3通用服务请求单设计 16

21353466038.4服务请求关闭类型代码设计 17

8.5用户满意度评估设计 17

166738604第九章非通用服务请求流程设计 17

20570417409.1IT资源申请流程 17

3612911279.1.1流程概述 17

12837014209.1.2IT资源申请表单 18

15490481789.1.3IT资源申请流程图 19

综述

本文档内容是XXXXX系统运维中心关于服务请求类服务管理的指导文件，旨在规范服务请求管理流程的相关策略及活动，确保服务请求管理流程的执行质量和执行有效性。

。

1.1流程目的

服务请求管理流程的目的是通过有效、友好的方式处理所有约定的、用户发起的服务请求,以此来支持约定的服务质量。

该流程通常是一组流程，会根据不同的请求目录中的请求类别的不同，可能需要独立的流程来支持。因此，该流程会存在通用服务请求流程之外的其他流程以满足不同服务请求类别的不同处理流程。

基于服务请求流程的目的，该流程通过以下活动来实现流程目的：

通过更加有效的规划和建设服务请求目录，向客户明确提出可提供的服务条目；

通过快速响应客户提出的服务请求来进一步提升IT服务质量及客户体验，向业务部门和最终用户提供更优质的IT服务；

通过对服务请求管理流程进行详细设计和规划，提高了服务请求处理的效率和质量，以及对业务部门提出的服务请求进行快速响应和处理；

通过定期对服务流程的回顾，可进一步改进向用户提供的服务水平和服务质量,确保用户对服务价值的认同和肯定；

1.2适用范围

本流程适用于XXXXX系统IT运维中心的服务请求管理工作，流程管理范围包括所有IT用户账户申请服务、云资源申请、各类策略申请、权限申请类服务、数据服务、基础设施服务、业务需求服务等相关的服务。具体提供的服务以服务请求目录为准。

1.3制定依据

本流程手册的设计参考一下的规范和标准：

现代化管理，要求融合国际最佳实践ITSM服务管理

借鉴学习国际先进的IT服务管理方法和最佳实践也是本次设计的核心思想之一。在运维组织架构设计中，融合了先进的ITSM服务管理知识和实践，包括但不限于ITIL、ISO20000、ITSS等。

本次设计遵循了以下设计原则：

科学性：充分借鉴国际先进的组织理论，并运用管理学的IT组织架构设计方法论和ITSM服务管理方法论，保证设计成果的科学与合理。

实用性：立足XXXXX系统运维组织的现状，避免设计的理想主义，综合考虑组织行为的效率和效果。

前瞻性：充分考虑YYYYY和相关行业数字化发展趋势，依据IT行业的发展特点，考虑运维中心未来可能的变化。

1.4相关术语与定义

服务请求（ServiceRequest）：用户或用户授权代表发起的服务动作的请求，该服务动作已约定为服务交付的正常部分。服务请求是用户问询的重要类型,也是用户体验的重要组成部分。通常,服务请求包括以下内