茶楼经理培训茶楼培训茶楼管理培训茶楼服务员培训服务程序操作规范.docxVIP

茶楼经理培训茶楼培训茶楼管理培训茶楼服务员培训服务程序操作规范

茶楼服务程序操作规范培训内容

一、茶楼服务人员基本素养培训

（一）职业道德

1.诚信待客

-向顾客介绍茶叶、茶点等商品时，要如实告知其品质、价格、产地等信息，不夸大、不虚假宣传。例如，在介绍一款高档龙井时，要说明其是明前茶，生长环境以及口感特点等真实情况。

-对于顾客的消费金额，要准确计算，不故意多收费用。在结账时，要向顾客清晰展示消费明细。

2.敬业爱岗

-热爱茶楼服务工作，对工作充满热情和责任心。每天提前到岗，做好茶楼的准备工作，如清洁茶具、整理茶桌等。

-不断学习和提升自己的专业知识和服务技能，主动参加茶楼组织的培训活动，以更好地为顾客服务。

3.尊重顾客

-无论顾客的身份、穿着如何，都要一视同仁，给予尊重和热情的服务。使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等。

-尊重顾客的隐私和个人习惯，不随意打扰顾客的交谈和活动。当顾客在私密交谈时，要保持适当的距离。

（二）仪表仪态

1.着装要求

-统一穿着茶楼规定的工作服，工作服要干净整洁，无污渍、无破损。定期清洗和熨烫工作服，保持良好的外观形象。

-佩戴工牌，工牌要端正地佩戴在胸前显眼位置。

2.仪容要求

-头发要整齐干净，男士头发不宜过长，女士头发要束起或盘起，避免散发影响服务。

-面部要保持清洁，女士可化淡妆，以体现良好的精神面貌。

-双手要保持清洁，指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。

3.仪态要求

-站姿要端正，挺胸收腹，双肩放松，双手自然下垂或交叉于身前。站立时双脚呈“V”字形或丁字步，不得弯腰驼背、倚靠物体。

-坐姿要优雅，坐在椅子的三分之二处，背部挺直，双腿并拢或微微分开。不得跷二郎腿、抖腿。

-行走时要轻盈、稳重，步伐适中，不得奔跑、大声喧哗。在走廊等狭窄通道行走时，要靠右侧通行。

（三）沟通技巧

1.语言表达

-语言要清晰、准确、简洁，语速适中，避免使用模糊、生僻或容易引起歧义的词汇。例如，在向顾客介绍茶品时，要用通俗易懂的语言描述其口感和功效。

-说话要有礼貌，语气要温和、亲切，根据不同的顾客和场合选择合适的语言表达方式。与老年顾客交流时，要更加耐心、温和。

2.倾听技巧

-认真倾听顾客的需求和意见，不打断顾客的说话。用专注的眼神和适当的点头等动作表示对顾客的关注。

-在倾听过程中，要理解顾客的意图，对于不清楚的地方要及时询问，确保准确把握顾客的需求。

3.解决问题的沟通

-当顾客提出问题或投诉时，要保持冷静，认真对待。首先向顾客道歉，表达对其不满的理解。

-分析问题的原因，提出合理的解决方案，并与顾客协商达成一致。如果顾客对茶叶的口感不满意，可以为其更换其他品种的茶叶。

二、茶楼服务流程培训

（一）迎宾服务

1.迎接顾客

-当顾客来到茶楼门口时，迎宾员要主动上前，微笑着向顾客问好，如“欢迎光临”。

-根据顾客的人数和需求，引导顾客到合适的座位。如果茶楼有不同档次的区域，要向顾客介绍清楚，让顾客自主选择。

2.拉椅让座

-到达座位后，服务员要及时为顾客拉开椅子，协助顾客就座。动作要轻缓、优雅，避免碰撞到顾客。

-为顾客递上菜单和茶水单，同时介绍茶楼的特色茶品和茶点。

（二）点单服务

1.询问需求

-服务员要站在顾客的侧前方，保持适当的距离，礼貌地询问顾客的需求，如“请问您想喝点什么茶？需要搭配一些茶点吗？”

-对于初次来茶楼的顾客，要主动介绍茶楼的招牌茶品和茶点的特点、价格等信息，帮助顾客做出选择。

2.记录点单

-使用点单本或电子点单设备准确记录顾客的点单内容，包括茶品的名称、数量、茶点的种类等。

-重复顾客的点单内容，与顾客确认无误，避免出现差错。

（三）泡茶服务

1.准备茶具

-根据顾客点的茶品，选择合适的茶具。如泡绿茶一般选用玻璃茶具，泡红茶可选用紫砂茶具等。

-将茶具进行清洗和消毒，确保茶具干净卫生。可以使用消毒柜或热水冲洗等方式进行消毒。

2.茶叶冲泡

-按照不同茶品的冲泡方法进行操作。以绿茶为例，先将适量的茶叶放入玻璃杯中，然后用80℃-85℃的热水进行冲泡，注水时要沿着杯壁缓缓倒入，避免直接冲击茶叶。

-控制好冲泡的时间和水温，以保证茶的口感和品质。一般绿茶第一泡浸泡时间为1-2分钟。

3.奉茶服务

-泡好茶后，用茶盘将茶端到顾客面前。奉茶时要注意手指不要接触到杯口，动作要轻盈、稳重。