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高校后勤服务质量管理规范

一、总则

（一）目的与依据

为全面提升高校后勤服务质量与管理水平，满足广大师生日益增长的服务需求，保障学校教学、科研、生活等各项工作的有序开展，营造安全、文明、和谐、优美的校园环境，依据国家相关法律法规及教育行政部门关于高校后勤工作的要求，结合高校实际，特制定本规范。

（二）适用范围

本规范适用于高校后勤服务的各项工作，包括但不限于餐饮服务、住宿服务、校园环境维护、维修服务、物业服务、能源保障等。高校后勤管理部门、后勤服务实体及相关承包、委托服务单位均应遵守本规范。

（三）基本原则

1.育人为本，服务至上：坚持以师生为中心，将服务育人理念融入后勤工作全过程，不断提升服务满意度。

2.质量第一，安全优先：树立强烈的质量意识和安全意识，确保各项服务安全、可靠、优质。

3.规范管理，精细高效：建立健全各项规章制度，优化服务流程，推行精细化管理，提高服务效率与效益。

4.持续改进，追求卓越：建立服务质量反馈与评价机制，不断发现问题、分析问题、解决问题，持续提升服务品质。

5.公开透明，民主监督：服务项目、服务标准、收费标准等应公开透明，主动接受师生监督。

二、服务质量要求

（一）餐饮服务

1.食品安全：严格执行食品安全法律法规，确保食材采购、储存、加工、制作、供应等各环节符合卫生标准，杜绝食品安全事故。

2.饭菜质量：保证饭菜品种多样、营养均衡、口味适宜、价格合理，满足不同师生的饮食需求。

3.服务环境：就餐环境保持清洁、整齐、通风、舒适，餐具用具严格消毒。

4.服务态度：工作人员着装规范、仪容整洁、举止文明、服务热情。

（二）住宿服务

1.住宿安全：严格落实消防安全、治安防范措施，定期检查宿舍设施设备安全状况，及时消除安全隐患。

2.住宿环境：宿舍内外环境整洁卫生，公共区域定期清扫消毒，保持良好秩序。

3.设施维护：学生宿舍内床、桌椅、门窗、水电、网络等设施设备完好，及时维修或更换。

4.住宿管理：建立健全住宿管理制度，规范住宿行为，维护正常住宿秩序，关注学生住宿需求。

（三）校园环境维护

1.校园绿化：科学规划校园绿化，定期养护花草树木，保持校园绿化覆盖率和景观效果。

2.环境卫生：校园公共区域（道路、楼宇内外、卫生间等）保洁及时到位，无卫生死角，垃圾日产日清。

3.垃圾处理：实行垃圾分类收集与处理，规范垃圾投放点设置与管理，保持环境整洁。

4.公共设施：校园内路灯、座椅、指示牌、井盖等公共设施完好，及时维修更换。

（四）维修服务

1.响应及时：建立快速响应机制，对师生提出的维修申请及时受理，明确维修时限。

2.维修质量：维修人员具备相应技能，使用合格材料，确保维修质量，力求一次修复。

3.服务规范：维修服务流程规范，收费项目与标准公开，维修完毕后清理现场。

（五）物业服务（含教学楼、图书馆等公共楼宇）

1.楼宇管理：保持楼宇内外整洁，公共通道畅通，消防设施完好有效，门禁系统正常运行。

2.设施维护：定期检查维护楼宇内电梯、空调、给排水、强弱电等设施设备，确保正常运行。

3.安全管理：加强楼宇安全巡查，防范盗窃、破坏等事件发生。

（六）能源保障服务

1.供应稳定：保障校园水、电、气（暖）等能源的稳定供应，减少突发停供事件。

2.节能降耗：推广应用节能技术和产品，加强能源计量与监控，引导师生节约能源。

3.应急处置：制定能源供应应急预案，对突发故障快速响应，及时抢修。

三、服务提供与过程控制

（一）服务流程

各后勤服务部门应制定清晰、高效的服务流程，明确服务环节、职责分工、办理时限和质量标准，并向师生公开。

（二）人员管理

1.人员配备：根据服务需求合理配备工作人员，确保人员数量充足，结构合理。

2.培训考核：定期对后勤服务人员进行职业道德、业务技能、安全知识等方面的培训和考核，提升综合素质。

3.行为规范：工作人员应遵守劳动纪律，着装统一（如有规定），服务用语文明规范。

（三）设施设备管理

1.台账建立：建立健全后勤服务设施设备台账，明确管理责任人。

2.维护保养：制定设施设备维护保养计划并认真执行，做好维护保养记录，延长使用寿命。

3.安全检查：定期进行设施设备安全检查，及时发现和排除故障隐患。

（四）记录与档案

1.记录完整：对服务提供过程中的关键环节（如采购、维修、投诉处理、安全检查等）进行详细记录，确保信息真实、准确、完整。

2.档案管理：建立后勤服务档案，对各类记录、合同、规章制度等资料进行规范管理，便于查询和追溯。

（五）投诉处理

1.渠道畅通：设立多种投诉渠道（如电话、邮箱、线上平台、意见箱等），方便师生反映问题。

2.及时响应：对师生投诉应及时受理