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广州11月29日启动老年友善医院创建重点改善适老化服务

引言

2023年11月29日，广州市卫生健康委员会联合多部门正式启动”老年友善医院创建行动”，明确将用1年时间在全市二级及以上公立医院、基层医疗卫生机构中推进适老化服务升级，重点解决老年人就医”够不着、看不懂、排队长、等不起”等痛点。这一行动的背后，是广州正加速到来的老龄化挑战——据2023年广州市统计年鉴显示，全市60岁及以上户籍老年人口已达215万，占户籍总人口的18.2%，其中80岁以上高龄老人超30万。当”银发浪潮”扑面而来，如何让老年人在就医过程中感受到城市的温度，成为检验医疗服务体系包容性的重要标尺。此次创建行动不仅是优化医疗资源配置的具体实践，更是广州建设”全龄友好型社会”的关键一步。

一、老年友善医院创建的政策背景与核心目标

（一）从国家要求到地方实践的必然选择

2020年，国家卫健委印发《关于开展建设老年友善医疗机构工作的通知》，明确提出要通过改善就医环境、优化服务流程、加强老年医学服务等措施，提升医疗机构为老服务能力。此后，北京、上海、杭州等城市陆续开展试点，积累了”一站式服务”“老年综合评估”等可复制经验。广州作为国家中心城市和粤港澳大湾区核心引擎，早在2021年便将”建设老年友善医院”纳入《广州市卫生健康事业发展”十四五”规划》，此次正式启动创建行动，既是落实国家战略的”规定动作”，更是回应本地老年群体需求的”自选动作”。

（二）创建行动的”三维度”目标体系

此次广州发布的《老年友善医院创建实施方案》（以下简称《方案》）明确提出”环境适老、服务便老、医疗护老”三大核心目标。环境适老方面，要求所有参与创建的医疗机构完成无障碍设施全覆盖改造，确保老年人”进得去、走得顺、用得上”；服务便老方面，重点优化挂号、检查、取药等关键环节，缩短老年人非医疗等待时间；医疗护老方面，强调提升老年医学专科能力，建立”预防-治疗-康复-长期照护”全周期服务链。《方案》特别提出量化指标：到2024年底，全市80%的二级以上医院、90%的社区卫生服务中心达到老年友善医院标准，老年患者满意度提升至90%以上。

二、适老化服务改善的四大重点领域

（一）物理环境：从”无障碍”到”有温度”的升级改造

针对老年人普遍反映的”就医环境不友好”问题，此次创建行动将环境改造作为首要任务，提出”三化”改造标准。一是通道适老化：要求所有门诊、住院楼入口设置缓坡通道，宽度不小于1.2米；楼梯台阶高度不超过15厘米，踏步面设置防滑条，两侧安装高度85厘米的连续扶手；电梯内增设低位按钮和语音提示功能。二是标识清晰化：采用大字体（不小于40号）、高对比度（如黑底黄字）的导视系统，在关键节点（如挂号处、检查室）设置带盲文的立体标识，并配备电子导诊屏实时更新排队信息。三是空间人性化：门诊大厅设置”银发驿站”，提供免费轮椅、助行器、老花镜、血压计等便民设备；候诊区增加带扶手的软质座椅，间隔不小于0.8米；卫生间安装紧急呼叫按钮，地面铺设防滑地胶，洗手台下方预留轮椅空间。

以广州医科大学附属第二医院试点改造为例，该院在门诊楼入口增设了感应式自动门，将原本30厘米高的台阶改为缓坡；在每层楼设置”老年专属候诊区”，配备暖风机和热水饮水机；放射科检查室特别加宽门宽至1.3米，方便推床进出。一位78岁的陈姓患者家属感慨：“以前带老人做CT，推轮椅进门都要侧身，现在宽敞多了，老人也不用折腾。”

（二）服务流程：从”标准化”到”个性化”的模式重构

针对老年人”不会用智能设备”“排队时间长”等痛点，创建行动提出”双线并行、优先保障”的服务策略。一方面保留传统服务渠道：所有医疗机构必须设置人工挂号、缴费窗口，提供现金支付、电话预约等服务；门诊大厅配备至少2名导诊员，专门协助老年人完成扫码、取号等操作。另一方面优化智能服务适老化：医院官方APP增设”长辈模式”，界面简化为大图标、大字体，隐藏非必要功能；自助机增加语音引导，操作步骤压缩至5步以内；检查报告实行”双送达”——纸质报告可在服务台领取，电子报告通过短信推送至家属手机。

在流程优化方面，“一站式服务中心”成为亮点。中山大学附属第一医院试点设置”老年患者综合服务岗”，整合挂号、缴费、检查预约、报告打印等12项功能，由经过老年护理培训的护士专人负责。72岁的退休教师王阿姨体验后说：“以前做个胃镜要跑3个窗口，现在在服务岗一次性就把号挂了、费用交了，还约好了检查时间，省了不少脚力。”数据显示，试点医院老年患者平均候诊时间从改造前的58分钟缩短至22分钟，智能设备使用率从15%提升至40%。

（三）医疗服务：从”疾病治疗”到”健康管理”的理念转变

此次创建行动特别强调提升老年医学专科能力，要求二级以上医院必须设立老年医学科，配备至少2名经过老年医学培训的医师；基层医疗机构要与上级