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银行柜员实习报告

银行柜员实习报告

一、实习基本信息

实习单位：中国工商银行XX支行

实习时间：2023年7月1日至2023年9月30日

实习岗位：综合柜员

实习指导老师：李明（业务主管）

二、实习单位概况

中国工商银行XX支行成立于1998年，位于XX市商业中心区域，是当地重要的金融服务网点。支行现有员工42人，其中管理人员8人，柜面人员20人，客户经理10人，其他后勤人员4人。支行日均办理业务量约500笔，服务客户约300人次，管理个人客户账户约5万户，对公客户账户约2000户。

支行主要业务包括：个人储蓄业务、个人贷款业务、单位结算业务、银行卡业务、电子银行业务、理财业务等。支行在2022年度被评为XX市银行业服务示范单位，客户满意度达到96.5%。

三、实习岗位及工作内容

作为综合柜员，我的主要工作内容包括：

1.现金业务：办理现金存取款、转账、汇款等基础业务

2.非现金业务：办理账户开立、挂失、冻结、销户等

3.中间业务：办理理财产品销售、基金代销、保险代理等

4.电子银行业务：指导客户使用网上银行、手机银行等电子渠道

5.客户咨询：解答客户各类业务咨询

6.业务推广：宣传银行新产品和服务

四、实习过程及具体工作

第一阶段：岗前培训（7月1日-7月15日）

在实习初期，我参加了为期两周的岗前培训，内容包括：

1.银行基础知识学习：了解银行组织架构、业务种类、规章制度等

2.业务流程培训：学习各类业务的操作流程和风险控制要点

3.点钞技能训练：每天练习点钞不少于2小时，最终达到每分钟点钞300张的准确率

4.系统操作学习：熟练掌握银行核心业务系统和辅助系统

5.服务礼仪培训：学习银行服务规范和沟通技巧

培训期间，我参加了3次业务知识测试，平均成绩92分，顺利通过了岗前考核。

第二阶段：跟岗实习（7月16日-8月15日）

在指导老师的带领下，我开始跟随正式柜员进行实际业务操作：

1.业务观摩：每天观摩指导老师办理业务不少于100笔，记录业务类型、处理时间和客户反应

2.辅助操作：在指导老师监督下，协助完成简单业务，如现金存取款、转账等

3.客户接待：学习接待客户的基本流程和沟通技巧

4.业务差错处理：记录并分析常见业务差错及处理方法

在此期间，我共协助完成各类业务350笔，独立完成简单业务87笔，业务差错率为0.5%，低于支行平均水平1%。

第三阶段：独立上岗（8月16日-9月30日）

经过考核评估，我从8月16日开始独立上岗办理业务：

1.独立办理业务：每天独立办理业务约60-80笔

2.复杂业务处理：处理挂失、冻结、大额转账等复杂业务

3.客户咨询解答：日均解答客户咨询约40次

4.业务推广：每周至少成功推广2-3个理财产品或电子银行客户

五、实习成果与数据

1.业务办理数据

在整个实习期间，我共办理各类业务3,542笔，具体分布如下：

-现金存取款业务：1,254笔，占总业务量的35.4%

-转账汇款业务：986笔，占总业务量的27.8%

-账户管理业务：623笔，占总业务量的17.6%

-理财产品销售：385笔，占总业务量的10.9%

-其他业务：294笔，占总业务量的8.3%

2.客户服务数据

-日均接待客户：约65人次

-客户满意度调查：共参与调查200次，满意度为97.5%

-客户投诉处理：处理客户投诉3起，均得到妥善解决

-业务咨询解答：累计解答客户咨询1,950次

3.业务推广数据

-成功开通手机银行：126户

-成功开通网上银行：89户

-成功销售理财产品：42笔，金额共计560万元

-成功销售基金：18笔，金额共计230万元

-成功销售保险：23笔，金额共计85万元

4.业务质量数据

-业务差错率：0.6%，低于支行平均水平1%

-业务处理速度：平均每笔业务处理时间为3.5分钟，高于支行平均水平4分钟

-现金差错金额：共计320元，均在当日发现并处理

-客户表扬：收到客户书面表扬2次，口头表扬15次

六、实习收获与体会

1.专业技能提升

通过三个月的实习，我熟练掌握了银行柜面各项业务的操作