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2025护士人员服务行为规范

护士人员服务行为规范

一、仪表仪态规范

1.着装要求

护士应穿着干净、整洁、合体的护士服。护士服的颜色应符合医院的统一规定，一般以白色或淡蓝色为主，体现职业的圣洁与庄重。护士服应定期清洗、更换，保持无污渍、无破损。穿着时要扣好纽扣，拉好拉链，避免敞开或松垮。护士帽应端正佩戴，燕帽前沿距发际4-5厘米，戴正戴稳，用白色发卡固定于帽后，发卡不得显露于帽的正面。工作鞋应选择白色或浅色软底、防滑的护士鞋，保持鞋面清洁，鞋带系好。袜子应选择与肤色相近的颜色，避免穿着颜色鲜艳或有花纹的袜子。

2.仪容要求

护士的面部应保持清洁，淡妆上岗。妆容应淡雅、自然，避免浓妆艳抹。头发应梳理整齐，长发应盘起并固定于脑后，短发应整洁利落，不得披散头发。指甲应修剪整齐，长度不超过指尖，不涂指甲油。口腔应保持清洁，无异味，上班前不得食用有异味的食物。护士在工作期间不得佩戴过多的首饰，如项链、手链、脚链等，只可佩戴简单的手表和一枚结婚戒指。耳部只可佩戴细小的耳钉，且不得佩戴夸张的耳环。

3.姿势要求

站立时，护士应挺胸收腹，双肩放松，头部保持正直，双眼平视前方，下颌微收，双手自然下垂或交叉于腹部。双脚呈“丁”字形或双脚平行分开与肩同宽，身体重心均匀分布在双脚上。行走时，步伐应轻盈、稳健，步幅适中，速度适中。双臂自然摆动，幅度不宜过大。在病房内行走时，应避免奔跑、大声喧哗，以免影响患者休息。坐姿时，应坐在椅子的前2/3处，背部挺直，双肩放松，双手放在腿上或操作台上。双腿并拢，不得跷二郎腿或抖动双腿。

二、语言沟通规范

1.基本用语

护士在与患者及家属沟通时，应使用文明、礼貌、亲切的语言。常用的基本用语包括：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。在接待新患者时，应主动热情地说：“您好，欢迎您来到我们科室，请您先到这边坐一下，我来为您办理入院手续。”在为患者进行护理操作前，应说：“您好，我是您的责任护士[姓名]，现在要为您进行[操作名称]，请您配合一下。”操作结束后，应说：“谢谢您的配合，如果您有任何不适，请随时告诉我。”当不小心给患者造成不便时，应及时说：“对不起，给您带来了不便，请您谅解。”

2.沟通技巧

护士在与患者及家属沟通时，应注意倾听对方的意见和需求，给予充分的关注和尊重。在倾听时，应保持专注的眼神，不时点头表示理解，不要随意打断对方的讲话。当患者表达不满或抱怨时，护士应保持冷静，耐心倾听，不要急于辩解。待患者情绪稳定后，再解释原因，寻求解决问题的方法。在与患者沟通时，应使用通俗易懂的语言，避免使用专业术语。如果必须使用专业术语，应向患者解释清楚其含义。例如，在解释“静脉输液”时，可以说：“我们要通过您的血管给您输入一些药物，帮助您治疗疾病。”护士还应注意与患者及家属的沟通方式和语气。说话应温和、亲切，避免使用生硬、冷漠的语言。在与患者交流时，应根据患者的年龄、性别、文化程度等因素选择合适的沟通方式。对于老年患者，应更加耐心、细致；对于儿童患者，应使用温和、亲切的语气。

3.特殊情况沟通

当患者病情严重或预后不良时，护士在与患者及家属沟通时应注意方式方法。应选择合适的时间和地点，以温和、委婉的语言告知患者及家属病情。在告知病情时，应给予患者及家属足够的心理支持，鼓励他们积极面对疾病。例如，可以说：“目前您的病情比较严重，但我们会尽最大的努力为您治疗。您要保持乐观的心态，这对您的康复很重要。”当患者对治疗方案有疑问时，护士应耐心解释治疗方案的目的、方法、注意事项等，帮助患者了解治疗的必要性和安全性。如果患者仍然存在疑虑，应及时与医生沟通，共同为患者解答疑问。

三、护理操作规范

1.操作前准备

在进行护理操作前，护士应详细了解患者的病情、诊断、治疗方案等信息，评估患者的身体状况和心理状态，确定操作的可行性和安全性。根据操作的需要，准备好相应的物品和设备，并检查其性能和质量。例如，在进行静脉输液操作前，应准备好输液器、注射器、药物、消毒用品等，并检查输液器是否过期、有无破损，药物的名称、剂量、有效期等是否正确。护士还应向患者解释操作的目的、方法、注意事项等，取得患者的配合。在解释时，应使用通俗易懂的语言，让患者充分了解操作的过程和可能出现的不适。

2.操作过程

在操作过程中，护士应严格遵守操作规程，确保操作的准确性和安全性。操作应熟练、规范，动作轻柔、敏捷，避免给患者造成不必要的痛苦。例如，在进行静脉穿刺时，应选择合适的血管，严格消毒皮肤，准确进针，避免反复穿刺。在操作过程中，护士应密切观察患者的反应，如患者出现不适或异常情况，应立即停止操作，并采取相应的措施。例如，在输液过程中，如患者出现寒战、发热等输液反应，应立即停止输液，通知医生进行处理。护士还应注意操作的环境和卫生，保持操作区域的清洁、