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物业管理服务合同（物业公司业主）-服务质量协议

第一条服务依据与范围

本协议依据主物业管理服务合同（以下简称“主合同”）的约定签订。本协议旨在明确主合同项下物业服务公司的服务质量标准，并对相关监督、评价及违约责任作出约定。物业服务公司按照主合同约定及本协议规定，在本物业管理区域（以下简称“服务区域”）内，面向全体业主（或约定特定范围业主）提供以下主要服务内容的质量标准：

（一）公共区域环境维护服务，包括但不限于大堂、公共走廊、楼梯间、电梯轿厢、大堂卫生间、公共绿地、外围道路等区域的清洁卫生、垃圾收集与清运、绿化养护等；

（二）公共秩序维护服务，包括但不限于门岗管理、访客登记、车辆出入管理、安保巡逻、消防管理、安全监控等；

（三）公共设施设备运行维护服务，包括但不限于电梯、供水系统、供电系统、公共照明、消防设施、水泵房等公共设备的日常巡查、保养、维修及应急处理等；

（四）物业共用部位、共用设施设备的日常运行管理服务；

（五）物业档案管理服务；

（六）承接业主的报事、报修及投诉处理服务；

（七）主合同及业主大会决议要求的其他与全体业主共同利益相关的服务。

第二条服务质量标准

（一）公共区域环境维护标准：

1.公共区域地面（包括走廊、楼梯间、大堂等）应保持清洁，无明显污渍、积水、积尘，无纸屑、烟头等杂物。每日至少清洁一次，特殊区域（如大堂）应增加清洁频次。

2.公共卫生间应保持干净卫生，无异味，地面干燥，便器清洁，洗手设施齐全有效，洗手液、卫生纸按时补充。每日至少清洁消毒两次。

3.垃圾收集点应保持清洁，垃圾应及时清运，做到日产日清，防止异味产生和蚊蝇滋生。垃圾清运应符合城市环境卫生管理规定。

4.绿化养护应确保绿植生长良好，无枯枝、黄叶，草坪及灌木应适时修剪，保持整齐美观，无杂草。应定期进行浇灌、施肥和病虫害防治，确保绿化景观效果。

5.公共区域门窗、玻璃应保持洁净透明。

（二）公共秩序维护标准：

1.门岗应24小时值班，严格执行出入管理规定，做好访客登记和车辆引导工作。对无关人员、车辆应按规定进行劝阻或拒绝。

2.安保人员应按照规定路线和频次进行巡逻，服务区域主要出入口、重点部位应加强巡逻。夜间巡逻不得少于两次。

3.应确保消防通道、安全出口畅通无阻，消防设施、器材应定期检查、维护，确保完好有效，并保持清晰可见。

4.应建立完善的监控系统，确保公共区域重点区域无监控盲区，录像资料按规定保存。

5.应采取措施预防和制止小区内的乱停乱放、乱搭建、乱贴乱画等行为。

（三）公共设施设备运行维护标准：

1.电梯应保持正常运行，轿厢内应清洁，按钮、显示屏等应完好。每日应进行基础巡检，每周应由专业机构进行维保，并做好记录。故障报修后，应立即响应，并根据故障复杂程度承诺合理的维修完成时限。

2.供水、供电系统应定期检查，发现隐患及时处理。应确保供水正常，水压稳定，排水系统畅通。应保证公共区域照明在夜间按时开启、关闭，并定期检查维修坏损灯具。

3.其他公共设施设备（如水泵、配电箱、健身器材等）应定期检查，保持外观整洁，功能完好，发现问题及时报修和处理。

（四）服务响应与处理标准：

1.物业服务公司应设立专门的报事报修及投诉受理渠道（如服务热线、前台、线上平台等），并在接到业主报事、报修或投诉后，在约定的时限内（例如：电话接听后15分钟内响应，现场核实后根据情况承诺处理时限）给予响应和处理。

2.对于一般性报修，应在承诺时限内完成维修；对于复杂故障，应先采取应急措施，并尽快安排维修。

3.对于业主的投诉，应认真调查核实，并在规定时限内（例如：3个工作日内）给予答复或处理方案。

第三条监督与检查机制

（一）业主或业主代表有权对本协议约定服务内容的履行情况进行监督和检查。物业服务公司应积极配合。

（二）物业服务公司应建立定期自查制度，并形成书面记录。检查频次根据服务内容确定，例如公共环境检查每日进行，设施设备检查应按计划执行。

（三）业主或业主代表可委托第三方机构对物业服务质量进行评估，评估费用由委托方承担，评估结果可作为物业服务公司改进服务的参考。

（四）物业服务公司应于每月/每季度末向全体业主（或业主代表）公示服务工作报告，内容包括但不限于服务计划执行情况、服务质量自查情况、业主意见及处理情况、重大维修项目进展等。

第四条服务评价与反馈

（一）物业服务公司应建立业主满意度评价机制，可以通过线上线下问卷、召开业主座谈会等方式，定期（例如：每半年或每年一次）收集业主对服务质量的评价意见。

（二）物业服务公司应根据业主评价意见，分析服务质量存在的问题，制定并实施改进措施，并将改进结果向业主公示。

第五条服务质量的保证与改进

（一）物业服务公司应确保配备足够数量、具备相应专业技能和良