宝洁客服笔试题库及答案.docVIP

宝洁客服笔试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户反馈产品使用后皮肤过敏，客服首先应（）

A.要求客户提供购买凭证

B.表达歉意并记录症状

C.推荐其他产品

D.解释过敏可能原因

答案：B

解析：客户反馈问题，先表达歉意并记录症状是尊重客户的体现，能为后续处理提供准确依据，A选项购买凭证不是首要处理的；C选项此时推荐其他产品不合适；D选项解释原因应在记录症状之后。

2.以下哪种沟通方式最能体现客服的专业性（）

A.随意聊天

B.用专业术语解答

C.简洁明了表达

D.不断重复问题

答案：C

解析：简洁明了表达既能让客户快速理解，又能体现专业性。随意聊天不适合客服场景；用专业术语解答可能客户听不懂；不断重复问题会让客户反感。

3.客户询问产品保质期，应从哪里获取准确信息（）

A.自己猜测

B.产品包装

C.询问同事

D.凭经验回答

答案：B

解析：产品包装上明确标注保质期，这是最准确的信息来源，A、D不准确，C不如直接看产品包装可靠。

4.当客户情绪激动时，客服最好的做法是（）

A.大声回应

B.保持沉默

C.耐心倾听

D.直接挂断电话

答案：C

解析：耐心倾听能让客户发泄情绪，有助于后续更好地沟通解决问题。大声回应会激化矛盾；保持沉默可能让客户更生气；直接挂断电话严重影响客户体验。

5.客户要求不合理的赔偿，客服应（）

A.直接拒绝

B.先安抚再协商

C.马上答应

D.不理会客户

答案：B

解析：先安抚客户情绪，再协商解决赔偿问题，既能维护客户关系，又能合理处理诉求。直接拒绝易引发矛盾；马上答应不符合公司规定；不理会客户会失去客户。

6.对于客户的重复问题，客服应该（）

A.不耐烦地回答

B.详细再次解答

C.简单回应

D.让客户自己找答案

答案：B

解析：详细再次解答能让客户感受到被重视，确保客户真正理解。不耐烦回答会让客户不满；简单回应可能没解决问题；让客户自己找答案不负责。

7.客服代表公司形象，以下做法正确的是（）

A.态度冷漠

B.主动提供帮助

C.对客户爱答不理

D.与客户争吵

答案：B

解析：主动提供帮助能给客户留下良好印象，提升公司形象。态度冷漠、爱答不理、争吵都严重损害公司形象。

8.客户咨询产品使用方法，客服应（）

A.口头描述

B.发送文字说明

C.提供视频教程

D.以上都可以

答案：D

解析：多种方式结合能更全面准确地告知客户产品使用方法，让客户更好掌握。

9.当客户提出新的问题，客服没有立刻答案时，应（）

A.让客户等待

B.告知客户会尽快核实回复

C.随便说个答案

D.转移话题

答案：B

解析：告知客户会尽快核实回复，体现了对客户负责的态度，能给客户定心丸。让客户等待未说明情况；随便说答案不诚信；转移话题不能解决问题。

10.客服与客户沟通时，语速应该（）

A.很快

B.很慢

C.适中

D.随意

答案：C

解析：语速适中既能让客户清晰听到内容，又不会因太快或太慢影响沟通效率和效果。

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客服处理客户投诉时，需要关注的方面有（）

A.客户情绪

B.问题原因

C.解决方案

D.客户满意度

答案：ABCD

解析：关注客户情绪可安抚客户；了解问题原因才能针对性解决；提供解决方案是核心；关注客户满意度确保处理结果令客户满意。

2.以下属于有效沟通技巧的是（）

A.积极倾听

B.清晰表达

C.适时提问

D.保持微笑（线上可通过文字体现积极态度）

答案：ABCD

解析：积极倾听理解客户需求；清晰表达让客户明白；适时提问获取更多信息；保持微笑或积极态度营造良好沟通氛围。

3.客户反馈产品质量问题，客服应采取的措施有（）

A.记录详细情况

B.核实产品批次

C.向上级汇报

D.告知客户处理流程

答案：ABCD

解析：记录详细情况为后续处理提供依据；核实产品批次确定问题范围；向上级汇报争取资源和指导；告知客户处理流程让其了解进度。

4.客服提升专业知识可通过（）

A.参加培训

B.阅读产品资料

C.总结案例经验

D.与同事交流

答案：ABCD

解析：参加培训系统学习；阅读产品资料深入了解产品；总结案例经验提升处理问题能力；与同事交流分享不同见解和经验。

5.面对不同类型客户，客服可以采用的沟通方式有（）

A.对急性子客户简洁明了

B.对慢性子客户耐心倾听

C.对挑剔客户注重细节解释

D.对友好客户热情回应

答案：ABCD

解析：根据不同客户特点调整沟通方式，能更好满足客户需求，提升沟通效果。

6.客服在与客户沟通中，应避免