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酒店前厅部日常管理规章汇编

第一章总则

第一条目的与依据

为规范酒店前厅部（以下简称“前厅部”）的日常运营与管理，明确各岗位职责与操作流程，提升对客服务质量与效率，确保前厅部各项工作有序、高效进行，依据国家相关法律法规及酒店总体经营方针，特制定本规章汇编。

第二条适用范围

本规章汇编适用于酒店前厅部全体员工，包括但不限于前台接待、礼宾、问询、预订、收银等岗位人员。所有人员均须严格遵守本规章，认真履行职责。

第三条基本原则

前厅部管理遵循以下原则：

1.宾客至上原则：以客人需求为导向，提供主动、热情、周到、专业的服务。

2.安全第一原则：确保客人及酒店的人身与财产安全，严格执行安全管理制度。

3.效率优先原则：优化工作流程，提高工作效率，缩短客人等待时间。

4.团队协作原则：部门内部及与其他部门之间保持良好沟通与紧密协作。

5.持续改进原则：定期评估服务质量与管理效能，不断优化规章与流程。

第二章人员管理

第四条仪容仪表规范

1.着装要求：员工须按规定穿着统一制服，制服应干净、平整、无破损、无污渍。佩戴统一工牌于指定位置，工牌信息清晰完整。

2.仪容修饰：发型整齐规范，男性员工不留长发、胡须，女性员工淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。指甲修剪整齐，保持清洁。

3.个人卫生：保持良好个人卫生习惯，身体无异味，口气清新。

第五条行为举止规范

1.站姿：站立时应挺胸收腹，精神饱满，不倚靠、不趴伏。

2.走姿：行走平稳，步幅适中，遇客人主动避让并问好。

3.言谈：使用规范服务用语，语调温和，语速适中，耐心倾听客人诉求。禁用服务忌语。

4.态度：对客人友善、礼貌、耐心、热情，展现职业素养。

第六条考勤与排班

1.严格遵守酒店考勤制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工。

2.因事、因病需请假者，须提前按规定程序办理请假手续。

3.服从排班安排，如需调班，须提前向上级申请并获得批准。

4.工作时间不得擅自离岗、串岗，确需短暂离开岗位，须向同事说明去向并确保有人顶岗。

第七条培训与发展

1.积极参加酒店及部门组织的各项培训，不断提升业务技能与服务水平。

2.新员工上岗前须接受系统的岗前培训，考核合格后方可独立上岗。

3.鼓励员工学习新知识、新技能，为员工提供合理的职业发展通道。

第三章对客服务规范

第八条迎送宾客服务

1.迎接：当客人抵店时，应主动上前问候，微笑服务，协助搬运行李（如需要），引导客人至前台办理入住手续。

2.送别：当客人离店时，应主动询问是否需要协助搬运行李，感谢客人光临，并欢迎再次光临。

第九条入住登记服务

1.证件核对：严格核对客人有效证件，确保信息准确无误，并按规定进行登记上传。

2.信息录入：快速、准确地将客人信息录入酒店管理系统，确保预订信息与实际情况一致。

3.房卡制作：为客人制作房卡，清晰告知房间号码、早餐时间及地点、酒店主要设施位置等信息。

4.疑问解答：耐心解答客人关于房价、房型、服务设施等方面的疑问。

第十条问询服务

1.信息准确：熟悉酒店各项服务设施、营业时间、周边交通、旅游景点等信息，能为客人提供准确指引。

2.耐心细致：对客人的问询，无论繁简，均应耐心倾听，细致解答。无法立即解答的，应记录下来，承诺尽快回复。

3.保密原则：对于涉及客人隐私的信息，未经客人允许，不得随意透露给第三方。

第十一条投诉处理

1.倾听安抚：认真倾听客人投诉，不与客人争辩，先安抚客人情绪，表示理解。

2.记录核实：详细记录投诉内容，包括时间、地点、人物、事件经过及客人诉求，并迅速核实相关情况。

3.及时处理：根据投诉性质和严重程度，按照酒店投诉处理流程，及时采取有效措施进行处理，并向客人反馈处理结果。

4.跟进总结：对投诉处理结果进行跟进，确保客人满意。定期对投诉案例进行总结分析，避免类似问题再次发生。

第十二条行李服务

1.行李寄存：为客人提供安全的行李寄存服务，认真核对客人信息及行李件数、特征，开具寄存凭证。

2.行李运送：及时、准确地为入住客人将行李送至房间，为离店客人将行李从房间送至大堂。搬运过程中轻拿轻放，确保行李完好。

第十三条电话接听规范

1.接听及时：电话铃响三声内接听，超过三声应向客人致歉。

2.问候标准：统一使用规范问候语：“您好，XX酒店前厅部”。

3.转接准确：如需转接电话，应先确认对方身份及需求，准确转接至相关部门或个人。无法转接时，应礼貌告知并记录留言。

4.留言记录：认真记录客人留言，包括留言人、联系方式、留言内容及日期时间，并及时转达。

第四章运营与管理

第十四条房态管理

1.信息准确：实时关注房态变化，确保酒店管理系