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酒店前厅部培训材料--服务规范

酒店前厅部服务规范培训材料

一、仪表仪态规范

1.着装要求

酒店前厅员工的着装应统一、整洁、得体。制服要干净无污渍、无破损，熨烫平整，纽扣齐全且扣好。工号牌应端正地佩戴在左胸指定位置，清晰可见。皮鞋要保持光亮，颜色以黑色为宜，无明显灰尘和划痕。袜子的颜色要与裤子或裙子相搭配，男士宜穿深色袜子，女士穿肤色丝袜，且无脱丝现象。

2.仪容标准

头发要保持清洁、整齐，男士头发前不遮眉、侧不盖耳、后不触领，女士头发束起或盘起，刘海不过眉。面部要保持清洁，男士每天剃须，女士可化淡妆，以淡雅、自然为宜。指甲要修剪整齐，长度适中，不涂有色指甲油（除透明色）。口腔要保持清新，上岗前不吃有异味的食物，可使用口腔清新剂。

3.姿态规范

站立时，抬头挺胸，双肩自然下垂，收腹提臀，双脚脚跟并拢，脚尖微微分开呈“V”字形或“丁”字形。双手自然下垂或在身前交叉，右手放在左手上。站立时不可弯腰驼背、倚靠物体、抖动双腿或东张西望。

行走时，步伐要轻盈、稳健，速度适中，挺胸抬头，目光平视前方。双臂自然摆动，幅度不宜过大。在通道内行走要靠右行，与客人相遇时要主动礼让，微笑示意。

坐姿要端正，入座时要轻、稳，坐于椅子的三分之二处，不可瘫坐。挺胸收腹，双肩放松，双手可放在扶手上或腿上。女性双腿要并拢，男性双腿可微微分开，但不可过于夸张。

二、礼貌用语规范

1.基本礼貌用语

常用的礼貌用语包括“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。在与客人交流时，要根据不同的场景和时间使用恰当的问候语，如早上说“早上好”，中午说“中午好”，晚上说“晚上好”。

当需要客人配合或提供帮助时，要使用“请”字，如“请您出示一下身份证”“请稍等一下”。客人给予帮助或配合后，要及时说“谢谢”，如“谢谢您的配合”“感谢您的支持”。如果出现失误或给客人带来不便，要诚恳地说“对不起”，如“对不起，让您久等了”“很抱歉，给您添麻烦了”。送别客人时，要说“再见”“祝您旅途愉快”等。

2.电话用语规范

接听电话要及时，一般在铃响三声之内接听。拿起电话后，要先自报家门，如“您好，[酒店名称]前厅部，很高兴为您服务”。语气要热情、亲切、温和，音量适中。认真倾听客人的讲话，不要随意打断客人，如有必要可适当记录。回答客人的问题要准确、清晰，对于不清楚的问题，要及时查询后回复客人。结束通话时，要等客人挂断电话后再轻轻放下听筒。

拨打电话时，也要先自报家门，确认对方身份后再说明致电的目的。通话内容要简洁明了，避免冗长和啰嗦。

3.特殊场景用语

当客人投诉时，要使用安抚性的语言，如“非常理解您的感受，我们一定会妥善处理”“请您消消气，我们马上为您解决问题”。当客人提出不合理要求时，要委婉拒绝，如“很抱歉，按照酒店的规定，我们无法满足您的这个要求，但我们可以为您提供其他的解决方案”。

三、接待服务规范

1.迎接客人

当客人来到酒店前厅时，员工要主动上前迎接，微笑着向客人问好，使用恰当的问候语。根据客人的行李情况，主动为客人提供行李服务，如接过客人的大件行李，轻拿轻放，并引领客人到前台办理入住手续。引领客人时，要走在客人前方约1.5米处，不时回头与客人保持眼神交流，并用手势示意方向。

2.入住登记服务

为客人办理入住登记手续时，要热情、高效。主动询问客人是否有预订，如有预订，要迅速查找预订信息，核对客人身份和预订内容。请客人填写入住登记表，内容包括姓名、性别、国籍、证件号码、联系电话等，并请客人签字确认。收取客人的押金，告知客人押金金额和退还方式。为客人提供房卡，告知客人房间的楼层、房号和电梯位置，以及酒店的相关设施和服务时间。

在办理入住手续过程中，要注意与客人的沟通，解答客人的疑问，推荐酒店的特色服务和优惠活动。如果客人有特殊要求，如安静的房间、靠近电梯的房间等，要尽量满足客人的需求。

3.行李寄存服务

如果客人需要寄存行李，要热情接待。请客人填写行李寄存单，注明行李的件数、寄存时间和取件人等信息，并请客人签字确认。检查行李的外观是否有破损等情况，并向客人说明。将行李妥善存放于行李寄存处，摆放整齐。当客人前来取行李时，要核对寄存单和客人身份，确认无误后将行李交给客人，并请客人在寄存单上签字。

4.问讯服务

为客人提供问讯服务时，要耐心、细致。对于客人提出的关于酒店设施、周边景点、交通情况等问题，要准确、详细地回答。如果客人需要查询航班、火车等信息，要及时为客人提供相关的查询渠道或帮助客人查询。对于客人的特殊问题，如宗教信仰、风俗习惯等方面的问题，要尊重客人的差异，给予恰当的建议和帮助。

四、收银服务规范

1.结账服务

客人前来结账时，要热情地迎接客人，主动询问客人的房号和姓名。迅速核对客人的消费信息，包括房费、餐饮消费、洗衣费等，确保信息准确无误。向客