技术服务2025年IT支持合同合同.docxVIP

技术服务2025年IT支持合同合同

甲方（服务接受方）：[客户公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[客户公司地址]

联系电话：[客户公司电话]

电子邮箱：[客户公司邮箱]

乙方（服务提供方）：[服务商公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[服务商公司地址]

联系电话：[服务商公司电话]

电子邮箱：[服务商公司邮箱]

鉴于甲方需要专业的IT支持服务以保障其信息系统的稳定运行和业务连续性，乙方拥有提供此类IT支持服务的专业能力和资源，双方经友好协商，根据《中华人民共和国民法典》及其他相关法律法规，达成如下协议：

第一条服务内容与范围

1.1乙方同意在本合同有效期内，为甲方提供全面的IT支持服务，以保障甲方指定范围内的IT系统及设备的稳定、安全、高效运行。

1.2服务范围包括但不限于甲方位于[具体地点，如办公区、数据中心等]的以下IT基础设施和应用系统：

（1）网络设备：包括路由器、交换机、防火墙、无线接入点等；

（2）服务器：包括物理服务器、虚拟化平台及宿主机；

（3）存储系统：包括SAN、NAS等存储设备及相关软件；

（4）操作系统：包括但不限于WindowsServer、Linux（具体版本）等；

（5）数据库系统：包括但不限于MySQL、SQLServer（具体版本）等；

（6）办公终端：包括台式电脑、笔记本电脑等，涵盖基础应用软件支持；

（7）网络安全服务：包括防火墙策略管理、VPN接入、漏洞扫描等；

（8）其他甲方指定的IT系统或服务。

1.3本合同项下的服务具体包括以下服务类型：

（1）事件管理服务：针对甲方用户报告的IT故障或问题，提供及时的诊断、处理和解决服务，并根据故障级别遵守相应的服务级别协议（SLA）。

（2）问题管理服务：对重复发生的事件进行根因分析，提出并实施长期解决方案，以防止问题再次发生。

（3）变更管理服务：管理对IT环境的任何变更请求，确保变更在可控的状态下实施，并监控变更后的影响。

（4）运行与监控服务：对关键IT组件进行7x24小时监控，包括性能监控、可用性监控等，及时发现并响应潜在问题。

（5）备份与恢复服务：监督甲方的备份策略执行情况，参与或指导数据恢复演练，并在甲方请求时提供数据恢复支持。

（6）远程技术支持：通过电话、远程桌面等方式为甲方提供远程故障排除和技术咨询。

（7）现场技术支持：在远程支持无法解决问题或根据事件级别要求时，派遣技术人员到甲方现场提供支持服务。

（8）定期服务报告：按约定周期向甲方提供IT服务运行报告，内容包括服务量统计、事件处理情况、系统健康状态、建议等。

（9）知识库管理：维护与甲方IT环境相关的知识库，方便服务团队快速解决问题，并逐步向甲方知识库移交。

第二条服务水平协议（SLA）

2.1乙方承诺向甲方提供本合同第一条约定的服务，并达到如下服务水平标准：

（1）网络核心设备可用性不低于99.9%；

（2）服务器系统可用性不低于99.8%；

（3）存储系统可用性不低于99.9%；

（4）数据库系统可用性不低于99.9%；

（5）服务台（热线）电话接通时间：工作时间内30秒内响应。

2.2事件响应时间（根据事件级别）：

（1）P1级事件（严重故障，系统完全不可用，影响核心业务）：远程响应15分钟内，4小时内提供临时解决方案或确定永久解决方案路径；现场响应到达现场时间根据地理位置确定，但不超过2小时。

（2）P2级事件（重大故障，系统部分不可用，影响较多用户或业务）：远程响应30分钟内，2小时内提供临时解决方案或确定永久解决方案路径；现场响应到达现场时间不超过4小时。

（3）P3级事件（一般故障，轻微问题，影响少量用户）：远程响应1小时内，4小时内解决。

2.3事件解决时间（根据事件级别及服务承诺）：

（1）P1级事件：24小时内解决或提供明确的解决方案时间表。

（2）P2级事件：48小时内解决或提供明确的解决方案时间表。

（3）P3级事件：5个工作日内解决。

2.4甲方事件申报：甲方应通过指定的服务管理工具或渠道及时、准确地申报IT事件。

2.5SLA考核与奖惩：乙方每月向甲方提交SLA报告，详细说明各项SLA指标的达成情况。若乙方未能达到本合同约定的SLA标准，则每发生一次，乙方应向甲方支付[具体金额或计算方式，如月服务费的X%]作为违约金，但累计违约金不超过合同总金额的[百分比]%。若SLA持续未达标，甲方有权根据合同约定解除本合同。

第三条服务方式与交付

3.1乙方通过以下方式向甲方