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技术服务2025年智能硬件维护协议合同

鉴于双方（以下简称“客户”和“服务商”）在平等、自愿、公平和诚实信用的基础上，就客户所需智能硬件的维护技术服务事宜，经友好协商，达成协议如下：

第一条定义与解释

在本协议中，除非上下文另有明确说明，下列词语具有以下含义：

1.1“智能硬件”指由客户拥有或使用的，具备数据采集、处理、连接及交互功能的硬件设备，具体包括但不限于[请列明具体设备型号或范围]，其定义以双方另行签订的技术规格书为准。

1.2“技术服务”指服务商根据本协议约定，为智能硬件提供预防性维护、故障诊断与排除、硬件维修或更换、软件安装、配置、更新、补丁应用、技术咨询、技术培训以及数据维护等相关服务。

1.3“服务商”指[服务商公司全称]，是提供本协议项下技术服务的专业机构。

1.4“客户”指[客户公司全称]，是接受本协议项下技术服务的单位或个人。

1.5“服务级别协议（SLA）”指本协议附件一（如有）或本协议中明确规定的关于服务响应时间、解决时间、系统可用性等绩效指标的标准。

1.6“预防性维护”指按照预定计划对智能硬件进行的检查、清洁、校准、固件升级等操作，以降低故障风险，保障设备正常运行。

1.7“故障排除”指对发生故障的智能硬件进行诊断分析，找出问题原因并实施修复的过程。

1.8“硬件维修/更换”指对无法通过软件或简单操作修复的硬件故障，进行部件更换或整机制修的服务。

1.9“软件支持”包括但不限于操作系统安装、应用程序配置、系统及应用软件更新、补丁部署以及已知缺陷修复。

1.10“备用设备”指服务商在维修期间，根据约定向客户提供的用于替换故障设备的临时或永久性设备。

1.11“保密信息”指一方（披露方）以书面、口头、电子或其他形式向另一方（接收方）披露的，标明为“保密”或根据其性质应被合理认定为保密的所有技术信息、商业信息、客户数据等。

1.12“不可抗力”指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为、流行病疫情、网络攻击等。

第二条服务范围与内容

2.1服务对象：本协议项下的技术服务适用于客户拥有的，列明在附件二（如有）或根据本协议第一条1.4款定义的智能硬件。

2.2服务类型：

2.2.1客户可以要求的服务包括但不限于预防性维护、远程故障排除、现场故障排除、硬件维修与更换、软件支持、技术咨询和培训等。

2.2.2预防性维护服务将按照双方约定的频率和计划执行，具体内容见附件三（如有）。

2.2.3故障排除服务通过远程或现场方式进行，具体方式根据故障性质、客户要求和服务商评估确定。

2.2.4硬件维修服务包括对故障部件的检测、维修或更换，更换下来的故障部件归服务商所有，除非另有约定。

2.2.5软件支持服务确保客户智能硬件运行所需的软件环境稳定、功能正常。

2.2.6技术培训服务面向客户指定人员，内容包括智能硬件的操作、基础维护、软件使用等。

2.3服务方式：服务商提供的服务可以通过远程连接、电话支持、现场服务或邮寄维修等方式进行，具体服务方式由双方根据服务需求协商确定。

2.4服务时间：

2.4.1标准服务时间为工作日的[具体时间段，例如：上午9点至下午6点]，非标准服务时间提供紧急响应服务，具体流程和费用见本协议第六条。

2.4.2对于关键硬件或系统，双方可另行协商7x24小时紧急支持服务。

第三条服务水平协议（SLA）

3.1服务商承诺向客户提供本协议第二条约定的服务，并达到如下服务水平（或根据具体情况约定更详细的SLA，如附件一）：

3.1.1首次响应时间：对于标准服务请求，服务商将在收到客户请求后[具体时间，例如：4小时]内响应；对于紧急服务请求，将在收到请求后[具体时间，例如：15分钟]内响应。

3.1.2故障解决时间：标准故障的解决时间不超过[具体时间，例如：24小时]；紧急故障的解决时间不超过[具体时间，例如：4小时]；具体故障等级和时间定义见附件一（如有）。

3.1.3系统可用性：对于关键系统，服务商承诺的可用性不低于[具体百分比，例如：99.9%]。

3.1.4维护窗口：计划内的预防性维护将在双方协商确定的时间窗口进行，并提前[具体时间，例如：24小时]通知客户。

3.2服务报告：服务商应按照约定向客户提交月度或季度服务报告，内容包括服务量、响应时间、解决时间、客户满意度等。

第四条双方权利与义务

4.1服务商的义务：

4.1.1按照本协议约定和SLA标准，及时、有效地提供技术服务。

4.1.2确保提供服务的人员具备相应的专业知识、技能和资质。

4.1.3对服务过程中接触