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中国电信大客户经理技能基础知识
目录
1.核心理念2
1.1中国电信大客户经理的角色定位与职责2
1.2大客户服务神与价值观3
1.3未来大客户管理趋势4
2.大客户特性与服务模式5
2.1大客户的定义及特征7
2.2大客户管理的特点8
2.3大客户服务模式及流程梳理10
2.4客户成功案例分析11
3.全方位客户关系管理12
3.1客户沟通与维护13
3.2客户需求分析与满足15
3.3客户关系风险控制与防范16
3.4客户优质体验营造17
4.销售与业务拓展18
4.1大客户市场调研与分析19
4.2产品经理的专业能力20
4.3业务方案设计与客户呈现22
4.4销售技巧与谈判技巧....23
4.5业务拓展策略与资源整合25
5.运营与执行26
5.1业务项目管理27
5.2项目实施与交芍流程29
5.3业务绩效考核与提升31
5.4风险评估与应急机制33
6.专业知识技能35
6.1电信行业基础知识36
6.2产品服务知识38
6.3信息化办公经验及工具运用39
7.个人能力提升41
7.1沟通表达能力42
7.2团队合作能力42
7.3学与适应能力♦••••••••••••••••••••••••••••••••••••44
7.4职业素养与道德修养45
1.核心理念
在中国电信这个拥有庞大网络资源与丰富通信服务经验的企业
中，大客户经理作为公司与关键客户之间的桥梁与纽带，其角色与职
责至关重要。大客户经理不仅代表着中国电信的品牌形象，更是公司
战略决策和市场拓展的关键力量。
其核心理念在于“以客户为中心，以诚信为本，追求卓越”c这
一理念贯穿于大客户经理的日常工作之中，要求他们不仅要深入了解
客户的真实需求和期望，还要以专业的知识和技能，为客户提供定制
化的解决方案和服务。诚信作为工作的基石，要求大客户经理在与客
户交往过程中始终保持诚实守信的态度，赢得客户的信任和尊重。在
快速变化的市场环境中，创新是推动企业发展的不竭动力，大客户经
理需要不断学习新知识、新技术，以创新的思维和方法，满足客户日
益多样化的需求。通过卓越的服务质量和效率，实现企业与客户的共
同成长和价值提升。
1.1中国电信大客户经理的角色定位与职责
客户关系管理：大客户经理需要建立和维护与大客户的长期、稳
定的合作关系，确保客户满意度和忠诚度。这包括定期与客户沟通，
了解客户需求和期望，及时解决客户问题，提供个性化的务方案。
业务拓展：大客户经理需要积极寻找新的潜在客户，通过市场调
查、参加行业活动、与其他企业合作等方式，扩大公司的业务范围和
市场份额。
销售目标达成：大客户经理需要制定个人和团队的销售目标，并
通过有效的销售策咯和技巧，实现这些目标。这包括了解竞争对手的
情况，制定有针对性的营销策略，提高产品和务的竞争力。
业务培训与支持：大客户经理需要为销售团队提供业务培训和支
持，帮助他们提高销售技能和知识水平，以更好地为客户提供务。
大客户经理还需要关注行业动态和技术发展，不断更新自己的知识体
系，以便为客户提供最新的产品和
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